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打造網(wǎng)格服務(wù)課程

課程背景：
臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。
本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解一線工作人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程目標(biāo)：
● 角色轉(zhuǎn)變：結(jié)合電力改革幫助學(xué)員重新認(rèn)知自身角色
● 意識(shí)重塑：培養(yǎng)客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)
● 技能提升：掌握客戶心理和服務(wù)及投訴處理的溝通技巧

課程對(duì)象：
● 電力基層人員：營(yíng)銷服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理
● 電力管理人員：營(yíng)銷班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)

課程大綱
第一部分：服務(wù)篇
第一講：構(gòu)建三觀——客戶服務(wù)的3大意識(shí)
1、人本意識(shí)：看到真實(shí)的客戶
2、預(yù)防意識(shí)：將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)
3、完備意識(shí)：給客戶提供一次到位的服務(wù)

第二講：跨越障礙——客戶服務(wù)的5大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1、時(shí)間承諾不準(zhǔn)
2、行為舉止不當(dāng)
3、語(yǔ)言溝通不妥
4、工作攜帶馬虎
5、服務(wù)態(tài)度惡劣

第三講：提升感知——服務(wù)的3大關(guān)鍵點(diǎn)
1、峰終效應(yīng)影響客戶感知
2、首因效應(yīng)與服務(wù)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)
3、近因效應(yīng)與服務(wù)結(jié)尾話術(shù)設(shè)計(jì)
4、暈輪效應(yīng)與服務(wù)亮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)

第二部分：投訴篇
第一講：客戶投訴認(rèn)知的“二問(wèn)”
一問(wèn)：投訴是什么？
二問(wèn)：如何對(duì)待投訴？
案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴
主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：投訴客戶分析的“三維”
一維：客戶因何投訴？
1、原生投訴
2、次生投訴
視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證
二維：客戶想要什么？
1、顯性訴求
2、隱性訴求
案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？
三維：訴求不可變嗎？
案例分析：客戶褲子被刮壞，索要大額賠償
1、因人而異
2、因事利導(dǎo)
主要解決：投訴客戶形形色、投訴理由萬(wàn)萬(wàn)千，把握四個(gè)維度，看透客戶投訴的本質(zhì)

第三講：客戶情緒處理的“三招”
第一招：傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)的意義
2、傾聽(tīng)的方式
第二招：道歉
案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？
1、代表誰(shuí)道歉？
2、為什么道歉？
3、怎么樣道歉？
第三招：共情
1、共情的實(shí)質(zhì)
2、共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四講：投訴處理的“六式”
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1、誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？
2、探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？
3、需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問(wèn)題？
話術(shù)練習(xí)：如何通過(guò)詢問(wèn)達(dá)成共識(shí)
4、提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？
話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問(wèn)題
5、異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6、關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠(chéng)？
主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制

第五講：投訴處理中的話術(shù)設(shè)計(jì)與表達(dá)
1、常見(jiàn)的話術(shù)溝通誤區(qū)
2、投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)原則
3、情理法的運(yùn)用
練習(xí):“三明治”話術(shù)結(jié)構(gòu)的練習(xí)
4、窗口服務(wù)話術(shù)中的角度問(wèn)題
5、搶修現(xiàn)場(chǎng)如何得體拒絕客戶
6、抄收人員的催費(fèi)話術(shù)禁忌與技巧

打造網(wǎng)格服務(wù)課程