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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《暖心服務(wù):熱力、燃?xì)?、自來水客戶服?wù)與投訴處理技巧》
 
講師:何春芳 瀏覽次數(shù):2573

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:何春芳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程

課程背景:
互聯(lián)網(wǎng),尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往,所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手,因?yàn)橹挥懈淖兯季S,才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧,如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,針對(duì)供熱企業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案,從而使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化,贏得投訴客戶的滿意與信賴,樹立熱力企業(yè)新形象,為公司的發(fā)展提供助力。

課程目標(biāo):
● 有道有術(shù):解決投訴處理人員的畏難情緒,敢于直面和處理
● 有章有節(jié):講透熱力投訴的產(chǎn)生機(jī)理、處理技巧
● 有防有控:解決熱力客戶服務(wù)的日常風(fēng)險(xiǎn)防控

課程對(duì)象:熱力、燃?xì)?、自來水等客服人員、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員、維修人員、客服管理人員

課程大綱
第一講:意識(shí)篇——客戶為王、服務(wù)升級(jí)
問題思考:為何也講優(yōu)質(zhì)服務(wù)
瞻前顧后:壓力來自四海八荒
面對(duì)現(xiàn)實(shí):公共服務(wù)的特難點(diǎn)
展望未來:公共服務(wù)的關(guān)鍵詞
一、服務(wù)環(huán)境的變化
1、市場(chǎng)的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
視頻分析:會(huì)說話的ATM
頭腦風(fēng)暴:人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變?
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞:互動(dòng)、完備、前置
2、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響
2、服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析
3、服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

第二講:技能篇——字斟句酌、服務(wù)入心
1、服務(wù)入心:洞悉客戶內(nèi)心的需求
模型:客戶需求的冰山模型
——客戶真實(shí)需求與情感需求有哪些?
案例分析:那些左右問題解決走向的關(guān)鍵需求是什么?
2、溝通入心:萬能話術(shù)結(jié)構(gòu)
1)三明治話術(shù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)
2)為什么要進(jìn)行鋪墊?
3)為什么要進(jìn)行服務(wù)意愿表達(dá)?
案例分析:同樣內(nèi)容不同表達(dá)的效果
場(chǎng)景一:電話客服的問題解決技能提升
1、電話服務(wù)的三大難點(diǎn)
1)服務(wù)觸點(diǎn)單一
2)情緒容易放大
3)容易陷入僵局
2、電話服務(wù)的四大角色誤區(qū)
1)傳聲筒
2)木頭人
3)小白
4)炸藥桶
3、電話服務(wù)的三大要點(diǎn)
1)情緒穩(wěn)定
2)專業(yè)過硬
3)溝通有效
案例分析:維修多次還不熱
場(chǎng)景二:營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待技能提升
案例導(dǎo)入:工作人員都犯了哪些錯(cuò)誤?
1、面對(duì)面服務(wù)的7-38-55原則
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五性
1)服務(wù)的響應(yīng)性
2)服務(wù)的可靠性(情景模擬)
3)服務(wù)的專業(yè)性
4)服務(wù)的有形性
5)服務(wù)的情感性(情景模擬)
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的*和要點(diǎn)
案例分析:收費(fèi)人員為何被投訴
4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn):欠費(fèi)清繳問題
1)欠費(fèi)原因有哪些?
2)欠費(fèi)清繳的常見方法
3)欠費(fèi)清繳的法律依據(jù)
場(chǎng)景三:上門維修人員的服務(wù)技能提升
視頻分析:沒有信任何談溝通?
1、上門服務(wù)的高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1)時(shí)間承諾不準(zhǔn)
2)行為舉止失當(dāng)
3)語言溝通不妥
4)解釋說明唯我
5)臨了惹惱客戶
2、上門服務(wù)的三大原則
3、上門服務(wù)的四大技能
案例分析:誠意滿滿,客戶就是不滿意
場(chǎng)景四:常見投訴問題的處理思路
1、面對(duì)投訴,先解決心態(tài)和認(rèn)識(shí)
1)懲罰的心態(tài)
2)報(bào)復(fù)的心態(tài)
3)刷存在感
4)拒絕的心態(tài)
2、客戶錄音錄像找媒體怎么辦?
1)錯(cuò)誤做法及案例展示
2)客戶為什么要錄像?
3)當(dāng)下媒體幻境要求我們?cè)趺醋觯?br /> 3、溫度已達(dá)標(biāo)還不滿意怎么辦?
1)客戶心理分析
2)場(chǎng)景解決問題禁忌
3)解決思路及話術(shù)示范
4、是不是客戶的所以要求都要滿足?
1)服務(wù)底線問題
2)拒絕客戶的技巧

第三講:團(tuán)隊(duì)篇——抱團(tuán)打天下、服務(wù)你我他
1、管理新維度:服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力正當(dāng)時(shí)
2、制定規(guī)則——讓員工有據(jù)可循
案例分析:“不能辦是吧,你等著”
3、提供支持——逆轉(zhuǎn)的金字塔
案例分析:“如何推廣違約金”
4、優(yōu)化協(xié)作——系統(tǒng)能力的提升
案例分析:交費(fèi)不開栓為哪般?
5、激勵(lì)員工——服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造

客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282226.html

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    參加課程:《暖心服務(wù):熱力、燃?xì)?、自來水客戶服?wù)與投訴處理技巧》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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何春芳
[僅限會(huì)員]