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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
5G時代——銀行輿情管控與聲譽(yù)風(fēng)險管理
 
講師:包亮 瀏覽次數(shù):2560

課程描述INTRODUCTION

· 財務(wù)總監(jiān)· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:包亮    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

輿情管控聲譽(yù)風(fēng)險管理

課程背景
5G被譽(yù)為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎”,4G時代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G 的普及意味著一個萬物互聯(lián)的高速移動互聯(lián)時代來臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫,包括超高保真媒體、現(xiàn)場實(shí)時體驗(yàn)、用戶自制內(nèi)容與機(jī)器自動生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生,勢必對輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
因此銀行必須高度重視聲譽(yù)風(fēng)險管理,應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗(yàn),以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握危機(jī)處置和輿情應(yīng)對的技巧,預(yù)防為主,處理為本,有效化解難題。

課程對象:銀行人員等

課程大綱
第一講:5G時代新媒體發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)輿情
一、充分認(rèn)識輿情,重視聲譽(yù)風(fēng)險
1、5G時代新媒體的發(fā)展影響力分析
2、新時代網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn)
3、銀監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求
典型案例:網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的

第二講:識別風(fēng)險隱患,預(yù)防化解危機(jī)
一、當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險事件易發(fā)類型及特點(diǎn):
1、銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件
2、銀行的過失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑
3、產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險事件
4、收費(fèi)問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強(qiáng)勢形象的看法
5、個別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用
6、突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
7、自媒體不實(shí)消息引發(fā)銀行重大經(jīng)營風(fēng)險
二、聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)展的四階段及管控要點(diǎn)
1、潛伏階段
2、升級時期
3、擴(kuò)散階段
4、消退時期
三、聲譽(yù)風(fēng)險事件處置措施與技巧
1、溝通安撫當(dāng)事人情緒、事件調(diào)查及排查
2、報道內(nèi)容核實(shí)、對外口徑確定
3、媒體溝通、輿情監(jiān)測和研判、發(fā)布公告、確定媒體對接人
4、請求權(quán)威機(jī)構(gòu)支持、請求權(quán)威人士幫助、召開媒體溝通新聞發(fā)布會
5、法律途徑維權(quán)、正面輿論引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移公眾焦點(diǎn)

第三講:當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險熱點(diǎn)事件及處置要點(diǎn)
一、經(jīng)營管理中加強(qiáng)合法合規(guī)建設(shè)
1、包商銀行被接管,給我們敲響了警鐘!
2、農(nóng)商行被罰225萬:發(fā)放貸款被挪用購房
3、違規(guī)發(fā)放貸款銀監(jiān)局罰款4.62億
二、服務(wù)中的風(fēng)險點(diǎn)(典型案例)
1、客戶存款莫名被扣,銀行解釋不清
2、ATM機(jī)吞錢不入賬工作人員“懶得理”
3、“最牛”銀行工作人員
4、中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行
5、客戶起訴某股份制銀行歧視殘障
6、銀行窗口不予受理,強(qiáng)行要求ATM辦理
三、營銷業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點(diǎn)(典型案例)
1、客戶起訴銀行成功索賠買基金虧損
2、某銀行上海分行網(wǎng)點(diǎn)保險理財風(fēng)波
3、銀行遭客戶起訴案
4、銀行員工離職前殺熟,老人百萬儲蓄恐打水漂
5、拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧,渣打代客理財深陷
四、員工問題產(chǎn)生的風(fēng)險點(diǎn)(典型案例)
1、銀行員工自媒體罵客戶被辭退
2、清潔工與銀行糾紛上電視
3、失主跑斷腿,銀行不吱聲
4、某銀行職員被判14年徒刑
5、客戶個人信息被惡意利用

第四講:做好充足準(zhǔn)備,輕松應(yīng)對媒體
一、建立防范意識,避免輿情隱患
1、擅自發(fā)布發(fā)表有損銀行業(yè)聲譽(yù)的言論
2、私自用銀行員工身份認(rèn)證社交媒體個人賬號
3、在社會化媒體發(fā)布有關(guān)的敏感信息
4、隨意編造、不轉(zhuǎn)發(fā)各類謠言和不實(shí)信息
5、對外發(fā)布與輿情相關(guān)的內(nèi)容或接受媒體采訪
6、擅自對外提供內(nèi)部掌握的文件、資料
7、做有損銀行聲譽(yù)的事情
二、媒體受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、索要采訪提綱、采訪申請表
1)接待時的客套話術(shù)
2)重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
2、媒體接待的五個要求
1)接待人員態(tài)度良好,正確引導(dǎo)接待記者
2)保持敏感,及時關(guān)注“不正常”的客戶并確定身份
3)不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度,避免斷章取義
4)不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
5)發(fā)現(xiàn)媒體及時上級,并統(tǒng)一口徑
三、接受記者采訪話術(shù)技巧

第五講:聲譽(yù)風(fēng)險事件處置案例演練
分組案例討論與演練
點(diǎn)評與總結(jié)

輿情管控聲譽(yù)風(fēng)險管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282732.html

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    參加課程:5G時代——銀行輿情管控與聲譽(yù)風(fēng)險管理

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包亮
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