課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王思語
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
21世紀是以服務(wù)取勝的競爭時代，企業(yè)與企業(yè)之間*的競爭就是服務(wù)軟實力競爭。服務(wù)禮儀是一種無形的商品，包括了服務(wù)人員的形象，行為，心態(tài)，服務(wù)技能，服務(wù)程序，服務(wù)標準化，知識視野，應(yīng)變能力。企業(yè)最終想要壯大發(fā)展，一定是以服務(wù)為導(dǎo)向。好的服務(wù)是長出來的，是靠設(shè)計出來的。讓企業(yè)每個員工自動自發(fā)的愿意去做服務(wù)，與客戶打成共舞，為客戶創(chuàng)造高峰體驗服務(wù)，驚喜服務(wù)，超值服務(wù)，同時讓每個員工都愿意做參與者，而不是旁觀者，好的服務(wù)是有靈魂的，是靠創(chuàng)造出來的。
培訓(xùn)課時：兩天（6小時/天）
培訓(xùn)形式：理論+互動+演練+討論+情景演練+分享
授課對象：
所有銀行，物業(yè)地產(chǎn)，醫(yī)美，酒店，金融…..等各個行業(yè)各個崗位的服務(wù)工作人員。
課程收獲：
1, 有助于美化自身，美化生活，提高個人修養(yǎng)
2, 滿足客戶的需求，增加績效
3, 增加企業(yè)與企業(yè)之間的核心競爭力
4, 打造企業(yè)品牌美譽度
課程特點：
本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操。從2012年專注于禮儀培訓(xùn)，師從楊瀾，于丹，金正昆，澳大利亞禮儀皇后Miss Dally….!榮獲多項國內(nèi)國際禮儀認證資格證書。王思語也受邀給很多國內(nèi)大賽總決賽擔任禮儀專家評委，2017年拍攝過院線電影《訂制愛情》為主要演員，本色出演一名禮儀老師。目前也是上海交通大學(xué)EMBA總裁班的特聘禮儀講師。曾培訓(xùn)過的學(xué)員高達幾萬人以上，培訓(xùn)過的企業(yè)有銀行，大學(xué)，航空，地產(chǎn)，美業(yè)，酒店…..!王思語老師培訓(xùn)注重專業(yè)性，實用性，靈活性；授課風(fēng)格優(yōu)雅親切，幽默風(fēng)趣，輕松互動；授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，永遠以學(xué)生為主導(dǎo)，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可。
課程要求：女士化淡妝，穿職業(yè)裝；男士統(tǒng)一正裝。
課程大綱：
一：服務(wù)認知升級
1，服務(wù)和禮儀的關(guān)系
2，服務(wù)的價值是什么？
3，服務(wù)的觸點是什么
4，服務(wù)禮儀的根本是什么？
5，好服務(wù)是長出來的
6，什么是巔峰體驗
7，六心服務(wù)——心有了，就一切都有了
（同理心，包容心，仁愛心，贊美心，感恩心，喜悅心）
二：服務(wù)禮儀儀容塑造
1，如何建立良好的第一印象
2，男士儀容儀表塑造
男士發(fā)型打造
男士干凈整潔面部打造方法
男士儀容禁忌與注意事項
3，女士儀容儀表塑造
女士發(fā)型打造
女士妝容打造十步曲
女士儀容禁忌與注意事項
三：男士，女士儀表規(guī)范
如何建立良好的第一印象
您的形象=企業(yè)的形象
制服的正確穿搭
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
服務(wù)人員佩戴飾品的原則與規(guī)范
四：服務(wù)禮儀氣質(zhì)儀態(tài)訓(xùn)練（理論+實操）
表情=眼神+微笑
站姿體現(xiàn)專業(yè)
行姿體現(xiàn)氣質(zhì)
蹲姿體現(xiàn)修養(yǎng)
坐姿體現(xiàn)職業(yè)
五：服務(wù)禮儀行為規(guī)范（理論+實操）
（問候禮，稱呼禮，手勢禮，指引禮，鞠躬禮，遞接禮）
六：服務(wù)接待禮儀
1，接待前的準備工作
2，不同地點迎接賓客的具體方法
3，行進中的位次禮儀
4，走廊，樓梯，電梯，會議室引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
5，奉茶禮儀
6，道別禮儀
七：特殊顧客服務(wù)法：
1, 弱，病，殘分類及特性
2，老，小，孕分類及特性
八：服務(wù)溝通技巧
1, 電話溝通禮儀,
2, 與領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧
3，溝通的3A原則
4，有效處理投訴抱怨技巧
九：如何處理服務(wù)中的投訴與抱怨
十：服務(wù)禮儀成果展示
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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