課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通藝術(shù)
課程背景:
日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助曾說(shuō):“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來(lái)也依然是企業(yè)中最重要的問(wèn)題!”確實(shí),很多企業(yè)的工作差錯(cuò)都源于溝通不足和溝通不良。本課程將為你解構(gòu)以下問(wèn)題:
對(duì)上溝通如何邏輯有序,化繁為簡(jiǎn),提高效率與效度?
對(duì)下溝通如何精準(zhǔn)同頻,減少表達(dá)和理解之間的偏差?
對(duì)外溝通如何拉近距離,提升共識(shí),獲取支持與合作?
橫向溝通(本部門、跨部門溝通)如何跨越部門墻,降低沖突與分歧?
好的溝通,能越過(guò)所有看似無(wú)法逾越的門坎,達(dá)到*的效果!本課程將分享大量實(shí)用且有趣的對(duì)上.對(duì)下.對(duì)外.跨部門溝通藝術(shù)。
課程收益:
● 了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響;
● 排除溝通障礙,掌握有效溝通的基本功;
● 避免溝通中常見(jiàn)的、高代價(jià)的錯(cuò)誤;
● 懂得解析溝通對(duì)象的性格,掌握針對(duì)各類性格調(diào)整溝通方式;
● 找到部門之間沖突、分歧的常見(jiàn)原因,掌握處理沖突的方法;
● 把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外(政府、客戶)、跨部門溝通的組織溝通技巧,用“心”溝通● 于職場(chǎng)中,創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。
課程對(duì)象:管理人員;核心骨干
課程內(nèi)容
第一講:溝通能力的重要性
1、一項(xiàng)關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查
視頻分享:是什么影響了他們的溝通?
2、溝通能力對(duì)工作和生活的影響
3、溝通能力:表達(dá)+傾聽(tīng)
第二講:溝通意愿的重要性
一、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響
1、中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣:隱忍和含蓄
反思:在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣?
2、如何在企業(yè)中規(guī)避它的不良影響?
二、為什么經(jīng)常“不溝通”?
1、不喜歡溝通(內(nèi)向)
2、不愿意花時(shí)間溝通(惰性)
3、不知道需要溝通(我以為)
4、不敢溝通(膽怯,臉皮?。?br />
名言分享:孫正義——“世界一直偏愛(ài)會(huì)表達(dá)的人!”
第三講:常見(jiàn)的兩大溝通障礙
一、溝通不足
1、頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例分析:不可思議的答案
2、是什么導(dǎo)致了溝通不足?
二、傳達(dá)失真
案例分析:傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果
1、溝通漏斗及其成因
視頻分享
2、如何減少傳達(dá)失真?
案例分析:為什么產(chǎn)生了重大損失
小組分享:在我們公司(或部門),有哪些溝通不足的情況
第四講、對(duì)上溝通的要點(diǎn)
一、遵循“金字塔原則”
1、高效表達(dá)練習(xí)
2、金字塔原則的守則
案例分析:金字塔思維—什么時(shí)候開(kāi)會(huì)合適?
二、做好匯報(bào)
1、下屬的匯報(bào)永遠(yuǎn)比期望的少
2、與上司溝通的三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題
1)哪些工作應(yīng)該向上司請(qǐng)示?哪些不需要?
2)執(zhí)行上司交辦的任務(wù),要不要中途報(bào)告?
3)采用哪種匯報(bào)形式比較好?
3、向上溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞
4、向上匯報(bào)五要點(diǎn)
5、向上請(qǐng)示五要點(diǎn)
三、提升情商(重點(diǎn))
1、情商高低與溝通效果的關(guān)系
2、情商五要素
3、如何控制溝通中的不良情緒?
案例分析
視頻分享
4、提升情商的七字真言
小組討論:這些問(wèn)題如何運(yùn)用高情商去處理?
第五講、對(duì)外(客戶)溝通的要點(diǎn)
一、因人而異的有效溝通
1、紅色(表達(dá)型,活潑型)的特點(diǎn)
2、藍(lán)色(思考型,完美型)的特點(diǎn)
3、黃色(力量型,行動(dòng)型)的特點(diǎn)
4、綠色(和平型,配合型)的特點(diǎn)
5、四種色彩的天然沖突
1)我們知道了沖突的根源在于性格,我們可以怎么做?
選對(duì)溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道
小組討論:對(duì)四色客戶,分別采用怎么樣的溝通方式最有效?
6、如何有效說(shuō)服對(duì)方
7、溝通的黃金法則
其它小組點(diǎn)評(píng);講師點(diǎn)評(píng)
二、有效處理客戶的抱怨與投訴
1、處理客戶投訴的原則
2、處理客戶投訴的步驟
三、遵循“電梯原則”
1、高效表達(dá)練習(xí)三題
2、電梯原則的兩大守則
3、歸納提煉
4、化繁為簡(jiǎn)
第六講、本部門及跨部門溝通的要點(diǎn)
一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因
1、觀點(diǎn)、信念
視頻分享:惹眾怒的觀點(diǎn)(禍從口出)
2、利益、權(quán)力、地位、資源之爭(zhēng)——利益面前,寸土不讓
3、虛榮、面子——中國(guó)人臉面的重要性
案例分析分享:一個(gè)憤怒的大客戶
4、性格、脾氣——一言不合,火冒三丈
二、沖突管理與問(wèn)題解決
小組討論:部門成員、部門之間會(huì)存在哪些沖突?
小組討論:如何降低部門墻,減少?zèng)_突?
1、減少本位思維的四張牌
三、注意措詞
1、三類溝通禁忌
視頻分享
2、避免使用的五種發(fā)問(wèn)方式
練習(xí)題
3、用行為陳述而非個(gè)性陳述
4、溝通不良可能造成的后果
四、跨部門溝通的注意事項(xiàng)
1、樹(shù)立全局觀念
2、注意橫向投資
3、理性表達(dá)意見(jiàn)
4、E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)
5、任何一場(chǎng)矛盾的開(kāi)始,都是一場(chǎng)新的友誼的開(kāi)始
6、以“白金法則”溝通
團(tuán)隊(duì)游戲:游戲?qū)绮块T溝通的啟發(fā)
五、如何處理部門間的溝通不暢問(wèn)題
1、指定統(tǒng)一的對(duì)接人
2、指定一個(gè)對(duì)接軟件
3、平級(jí)溝通
4、定期溝通
六、同理心傾聽(tīng)
案例分析:傾聽(tīng)的五個(gè)層次
案例分析:心理測(cè)試
1、如何提升溝通層次?
同理心訓(xùn)練:正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義
小組討論:一個(gè)好的傾聽(tīng)者,有哪些具體的表現(xiàn)?
7、如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通
1、何為非職權(quán)影響力?
2、如何提升非職權(quán)影響力?
第七講、對(duì)下溝通的要點(diǎn)
一、善用“三文治法”
1、如何最有效地進(jìn)行批評(píng)和建議
情景模擬
2、當(dāng)眾表達(dá)三文治
3、撰文表達(dá)三文治
4、批評(píng)下屬的六個(gè)禁忌
二、同頻道溝通
視頻分享
溝通練習(xí)
1、頻道相似的人交流總是輕松順暢
2、頻道不同的人溝通都要翻山越嶺
三、確認(rèn)信息
案例分析:錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)
1、提升傾聽(tīng)效果的四措施
2、要避免三類主觀溝通障礙
四、如何處理下屬的抗拒?不配合?
1、五要點(diǎn)
視頻分享
跨部門溝通藝術(shù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283238.html
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