課程描述INTRODUCTION
· 全體員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化解醫(yī)患矛盾
【課程背景】
近些年,國內(nèi)有關(guān)傷醫(yī)事件頻出新聞報(bào)端,全國各級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在正常診療工作中,在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下,如何學(xué)會(huì)自我保護(hù)將是一個(gè)重要話題;俗話說:溝通不是萬能的,但是,離開溝通卻是萬萬不能的!
【課程收益】通過聽課,使參加者掌握溝通的技巧,化解醫(yī)患矛盾,避免傷醫(yī)事件。
【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)人員與管理層。
【課程大綱】
《醫(yī)患溝通——無極限》
一、醫(yī)患溝通的時(shí)間點(diǎn)
第一、醫(yī)療糾紛之前的預(yù)防(治療前、治療中)
第二、醫(yī)療糾紛之后的處理(治療后)
二、溝通的三要素
第一:溝通的對(duì)象;
第二:溝通的內(nèi)容;
第三:溝通的時(shí)機(jī);
溝通的三要素(具體)
第一:溝通的對(duì)象;找對(duì)方家中說的算的。
第二:溝通的內(nèi)容;站在對(duì)方的角度去談病情。
第三:溝通的時(shí)機(jī);入院、病危與出院。
目的,*限度的減少醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故。
四、人文溝通與醫(yī)患溝通的關(guān)系?
人文溝通是基礎(chǔ),前提是理解,醫(yī)患溝通是延伸與升華。
五、古代醫(yī)學(xué)溝通失敗的案例
古代醫(yī)患溝通失敗的案例
(一)扁鵲見蔡桓公
(二)曹操與華佗
六、近年國內(nèi)部分傷醫(yī)事件(回顧)
七、大陸發(fā)生傷醫(yī)事件的主要科室與比例
急診科:24%
婦產(chǎn)科: 4%
兒 科: 4%
骨 科: 4%
皮膚科: 3%
耳鼻喉: 2%
腫瘤科: 2%
其他科:17%
八、大陸醫(yī)患關(guān)系到了今天這種地步,到底是誰的責(zé)任?
患者與家屬?
新聞媒體?
機(jī)關(guān)公務(wù)員不作為?
醫(yī)護(hù)人員?
醫(yī)院?
行業(yè)體制?
九、什么原因?qū)е箩t(yī)患關(guān)系是今天這樣?
中國醫(yī)院協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王玲玲:診療結(jié)果與期望值差別過大是傷醫(yī)事件的導(dǎo)火索。
鐘南山院士指出:在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故中,超過半數(shù)是因?yàn)槿狈贤ㄒl(fā)的。
十、國外名醫(yī)名言
長(zhǎng)眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘“有時(shí)會(huì)治愈;常常去幫助;總是在安慰”。這段銘言越過時(shí)空,久久地流傳在人間,至今仍熠熠閃耀著人文之光。
古希臘西醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾有一句名言:
醫(yī)生有三件法寶,第一是語言,第二是藥物,第三是手術(shù)刀。(語言在第一位?。?/p>
十一、溝通格言
醫(yī)患之間,溝通不是萬能的,但是,沒有溝涌是萬萬不行的。
醫(yī)患之間關(guān)心存在怎樣的代溝?
醫(yī)生關(guān)心:主訴、現(xiàn)病史、既往史、體征、病情變化。
患方關(guān)心:我患的是什么???怎么患的病?恐懼!預(yù)后及對(duì)自己與家人帶來的影響。
十二、影響周圍人比例與分布
55% 外觀形象,38% 肢體語言,7% 語言。
注:無溝通能力者,將失去很多自費(fèi)病人。
國外調(diào)查結(jié)果:滿意率越高,病人死亡率越高。
十三、患者的權(quán)利
1.生命健康權(quán)
(1)生命權(quán)。
(2)健康權(quán)。
2.身體權(quán)
3.隱私權(quán)
4.平等醫(yī)療保健權(quán)
5.知情同意權(quán)
6.自主決定權(quán)
十四、醫(yī)生與患方溝通時(shí)需要注意事項(xiàng)60條
1.自己的座位離門口近一些。
2.坐在平椅上,不要坐沙發(fā)。
3.有監(jiān)控的地點(diǎn)。
4.醫(yī)方最好有兩個(gè)以上人員。
5.警惕患方的態(tài)度與態(tài)度的細(xì)微變化,包括表情、語言與肢體動(dòng)作。
6.醫(yī)患雙方站立時(shí)醫(yī)方要站在對(duì)方一臂之外。
60......
十五、關(guān)于正當(dāng)防衛(wèi)?
正當(dāng)防衛(wèi):指對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為的人采取的一種、造成一定損害的方法。它應(yīng)當(dāng)符合四個(gè)條件(要件):
(一)正當(dāng)防衛(wèi)所針對(duì)的,必須是不法侵害;
(二)正當(dāng)防衛(wèi)必須是在不法侵害正在進(jìn)行的時(shí)候;
(三)正當(dāng)防衛(wèi)所針對(duì)的、必須是不法侵害人(兇手);
(四)正當(dāng)防衛(wèi)不能超越一定限度。
十六、醫(yī)患糾紛的高發(fā)人群30條
(一)病人系獨(dú)生子女
(二)病人與家屬屬于低收入群體
(三)病人或家屬有心理或精神問題(偏執(zhí)型)
(四)病人是外地戶籍
(五)病人系特殊身份(領(lǐng)導(dǎo)、教師、律師、公檢法、公務(wù)員、記者等)
(六)病人與家屬在其他醫(yī)院曾發(fā)生過醫(yī)療糾紛
(三十)......
以上條款如達(dá)到3條以上時(shí)極有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
十七、醫(yī)事服務(wù)>醫(yī)療服務(wù)
從2017年4月8日始,北京各級(jí)醫(yī)院全面取消掛號(hào)費(fèi),增加醫(yī)事服務(wù)費(fèi),這是我們國家第一次承認(rèn)醫(yī)患之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
因此,我們醫(yī)務(wù)人員在思想上必需要做相應(yīng)的調(diào)整。
第一:面對(duì)病人,我們服務(wù)了嗎?
第二:我們的服務(wù)做到位了嗎?
第三:我們的服務(wù)做完之后,是否又多做了一些?
十八、門診溝通的技巧
我們?nèi)绾蝿癫∪思凹覍偃朐海?br />
對(duì)于基層醫(yī)院,告訴患方要為他檢查是為了摸底與評(píng)估,為了詳查最好能住幾天院,這樣查的會(huì)更細(xì),同時(shí)每周都有三甲醫(yī)院的特聘專家來院查房,對(duì)于今后出院對(duì)疾病的預(yù)防與治療有很大的幫助。
十九、實(shí)戰(zhàn)演練
1、病人被采血后發(fā)現(xiàn)血凝了,要第二次采血,怎么對(duì)家屬說呢?
2、一位病人在醫(yī)院輸完液體后(葡萄糖)越來越難受,最后簽字轉(zhuǎn)院,幾天后病人家屬來了告知患者被確診是糖尿病,怎么解釋?
3、一位病人胸痛,醫(yī)生未進(jìn)行物理檢查卻開了心電,胸CT,心彩超與化驗(yàn)等,最后被證實(shí)為帶狀皰疹,家屬提出異議,我們?cè)趺崔k?
4、患者讓我們違規(guī)開藥物,我們?cè)趺崔k?
二十、答疑
化解醫(yī)患矛盾
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284387.html
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