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滿足客戶需求培訓(xùn)

課程背景
客戶需求是否真的能成功的由外部市場傳達(dá)到企業(yè)內(nèi)部，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品
需求、系統(tǒng)需求、乃至設(shè)計(jì)需求，最終成型為一個產(chǎn)品滿足了客戶需求。
已經(jīng)成為企業(yè)能否取得持續(xù)客戶滿意的關(guān)鍵因素。然而以我們多年對各類
企業(yè)的觀察發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)還是存在著離散的需求表達(dá)無法指導(dǎo)產(chǎn)品開
發(fā)，各部門單打獨(dú)斗、狹隘的滿足于功能需求，忽視了非功能需求需求與
技術(shù)能力的不匹配、技術(shù)人員閉門造車，忽視客戶需求等諸多問題。
需求管理恰如裁縫的量體裁衣，它直接關(guān)系到最終產(chǎn)品的成型。僅從字面
出發(fā)，如果一個產(chǎn)品滿足了客戶需求，那它無疑就是成功的。需求管理的
過程，從需求分析開始貫穿整個項(xiàng)目始終，力圖實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品同需求的最
佳結(jié)合。通過對需求管理在項(xiàng)目進(jìn)程中實(shí)施的不同任務(wù)進(jìn)行分析，我們可
以看出需求管理所起的作用。

課程收獲
1、全面掌握從目標(biāo)客戶、客戶要求、客戶需求、產(chǎn)品包需求、
設(shè)計(jì)需求，直至產(chǎn)品概念確定全過程；
2、掌握基于市場的需求管理的五大過程過程：需求收集、需求
分析、需求分發(fā)、需求實(shí)現(xiàn)、需求驗(yàn)證；
3、掌握產(chǎn)品需求分析與管理的方法和工具（KJ、AHP、
$APPEALS、BSA、HOQ、FFBD、RAS 等）確保市場成功、
財(cái)務(wù)成功；
4、掌握內(nèi)外部需求整合的一體化機(jī)制，從而降低產(chǎn)品生命周期
成本。

課程對象
1. 品管、制造、研究開發(fā)、技術(shù)部門主管、工程師及幕僚人員；
2. 大專畢業(yè)且具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)的在職人員；
3. 大學(xué)本科畢業(yè)且具有二年以上工作經(jīng)驗(yàn)的在職人員。

課程大綱
一、 序言和基本概念介紹
1、通過開場白讓課程的參與者相互熟
悉，為課程后續(xù)順利開展奠定基礎(chǔ)。
2、本課程和其它課程之間關(guān)系：產(chǎn)品規(guī)
劃、新產(chǎn)品開發(fā)流程、產(chǎn)品平臺和技
術(shù)管理等。
3、本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
4、企業(yè)經(jīng)營和需求管理之間關(guān)系。
5、學(xué)員演練：通過實(shí)際案例理解需求管
理在產(chǎn)品經(jīng)營中作用。

二、產(chǎn)品需求分析和管理概述
1、什么是需求？
1）為什么需求重要
2）需求的兩種含義
3）不同角色對需求的關(guān)注點(diǎn)：客
戶和廠家
2、認(rèn)識和理解需求工程
1）什么是需求工程，需求工程包括
哪幾個部分
2）在需求的各階段所使用的工具
3）企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)哪些需求問題
4）產(chǎn)品開發(fā)中的需求實(shí)例
5）需求工程在產(chǎn)品開發(fā)各個階段的
具體體現(xiàn)
6）需求管理業(yè)界*時間案例
7）需求工程和產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)
流程之間的關(guān)系
3、學(xué)員演練：分析自身企業(yè)中存在
的需求管理問題
4、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)回顧

三、產(chǎn)品需求收集
1、 需求收集中訪談對象的識別
1）有哪些類型的客戶
2）客戶的劃分規(guī)則和規(guī)律
3）需求采集要點(diǎn)
4）根據(jù)產(chǎn)品擴(kuò)展策略進(jìn)行前瞻性的需求
采集
2、需求收集的途徑和方法
1）客戶需求的收集途徑：一手信息收集
和二手信息收集
2）各種需求收集方法的特點(diǎn)
3、客戶訪談
1）客戶訪談要點(diǎn)
2）在訪談問題設(shè)計(jì)中需要考慮的方面
3）客戶需求十問
4、學(xué)員演練：訪談對象選擇和訪談問題設(shè)計(jì)
5、需求收集中的技巧
1）訪談過程中的技巧
2）關(guān)注用戶潛在需求
6、需求描述
1）需求描述原則
2）從客戶陳述到需求描述的實(shí)例分析
7、單項(xiàng)需求采集
8、如何構(gòu)建例行化的需求采集機(jī)制：對組
織和 IT 系統(tǒng)等的要求
9、和需求采集有關(guān)的流程、活動和角色
10、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

四、 產(chǎn)品需求整理和分析
1、企業(yè)在需求收集和整理階段易出現(xiàn)的問題
2、什么是產(chǎn)品開發(fā)的系統(tǒng)工程
3、產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)工程的哪些方面和需
求有直接關(guān)系
4、在產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)中由誰來承整理和的
任務(wù)
5、需求分類法
1）按照客戶群分類
2）按照需求類型分類
6、產(chǎn)品需求定義中閃光需求定義
1） KA* 模型
2）客戶需求重要性判斷
3） 單項(xiàng)需求重要性定義
7、$APPEALS 產(chǎn)品需求分析模型
1）$APPEALS 有哪些維度
2）如何設(shè)置各個維度的權(quán)重
3）如何使用該模型進(jìn)行競爭性
分析
4）如何使用該模型進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)
8、演練：針對特定案例，使用$APPEALS
模型進(jìn)行需求整理
9、產(chǎn)品包需求
1）什么是產(chǎn)品包
2）產(chǎn)品包需求分類
10、產(chǎn)品需求的特性
11、 產(chǎn)品需求案例分析
12、哪些角色需要參與制定產(chǎn)品包需求
13 、產(chǎn)品包需求描述的格式和實(shí)例
14 、高質(zhì)量產(chǎn)品包需求的特征
15、 價值創(chuàng)造的規(guī)律
16、需求分析和整理是循環(huán)往復(fù)的過程
17、演練：根據(jù)案例進(jìn)行產(chǎn)品包需求定
義和產(chǎn)品概念定義，
18 、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)回顧

五、產(chǎn)品需求分解和分配
1、需求傳遞
2、產(chǎn)品需求劃分：功能分解和非功能分解
3、產(chǎn)品功能分解和物理分解之間的關(guān)系
4、在產(chǎn)品開發(fā)中需求分解和分配的過程
5、功能分解工具－FFBD
6、 演練：FFBD 功能分解演練
7、 如何建立產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)
8、需求分配：功能需求分配和非功能需求
分配
9、設(shè)計(jì)驗(yàn)證的要點(diǎn)
10、產(chǎn)品需求管理中的需求表示案例
11、需求承諾書
12、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

六、產(chǎn)品需求實(shí)現(xiàn)和驗(yàn)證
1、在產(chǎn)品開發(fā)中需求驗(yàn)證和跟蹤的過程
2、雙向需求跟蹤
3、需求驗(yàn)證的主要方法－測試
1）在產(chǎn)品開發(fā)中有哪些類型的測試
2）這些測試在產(chǎn)品開發(fā)中起到什么作用
3）這些測試在需求驗(yàn)證中起到什么作用
4）軟件測試方法的演變
5）傳統(tǒng)測試方法易出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該
采用什么樣測試方法
6）適用于復(fù)雜系統(tǒng)的漸增式測試模型
7）測試用例樣板
4、產(chǎn)品開發(fā)中的需求變更管理
1）需求變更系統(tǒng)示例
2）如何有效控制需求變更
5、小結(jié)：本單元課程學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧

滿足客戶需求培訓(xùn)