課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：高海燾
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳規(guī)范培訓(xùn)
課程對象：
電信公司營業(yè)值班主任、值班長、督察員等
課程目的：
加強電信營業(yè)廳管理，打造*的服務(wù)品牌
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱：
第一講 企業(yè)文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業(yè)務(wù)品牌
第二講 崗位設(shè)置模塊
一 營業(yè)廳組織架構(gòu)
二 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
三 崗位設(shè)置及描述
1營業(yè)廳主要崗位職責(zé)
2崗位描述
3營業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準
4營業(yè)廳的組織紀律
5營業(yè)人員崗位紀律
四 工作流程
1引導(dǎo)流程
2突發(fā)事件流程
3業(yè)務(wù)受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務(wù)支援
1原則
2保安/保潔服務(wù)支援
3后臺服務(wù)支援
4電話服務(wù)支援
第三講 營業(yè)管理模塊
一 現(xiàn)場管理
1營業(yè)廳VI標(biāo)識規(guī)范執(zhí)行要求
2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
3營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
4 營業(yè)工作設(shè)施管理
5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
二 營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
1業(yè)務(wù)受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
3業(yè)務(wù)管理其他要求
三 質(zhì)量管理
1日常工作檢查
2服務(wù)質(zhì)量考核
四 會議管理
第四講 業(yè)務(wù)知識模塊
一 固話業(yè)務(wù)
二 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
三 卡類業(yè)務(wù)
四 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
五 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
第五講 服務(wù)規(guī)范模塊
一 親和力
1端正態(tài)度，視客為尊
2目光交流，關(guān)注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標(biāo)準
三 行為規(guī)范
1服務(wù)方針
2行為準則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的基本要求
第六講 營銷能力模塊
一 營銷職責(zé)
1營業(yè)廳職責(zé)
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務(wù)交融
2營銷/管理互動
三 營銷操作
1營銷生動化
2營銷服務(wù)化
四 推銷技巧
1產(chǎn)品介紹法
2異議處理
營業(yè)廳規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286158.html
已開課時間Have start time
- 高海燾