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學(xué)習(xí)會(huì)議服務(wù)禮儀

課程背景
會(huì)議服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，要所有人都知道各個(gè)細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會(huì)議流程，要求所有人都知道與會(huì)人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。對(duì)工作人員的接待禮儀與會(huì)務(wù)服務(wù)有更高要求。

課程目標(biāo)
掌握會(huì)議接待的各項(xiàng)要求，記憶會(huì)議組織的流程
掌握工作人員著裝規(guī)范及禮儀規(guī)范
掌握日常通用的接待禮儀、通訊禮儀等;
會(huì)議的流程及會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)
提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識(shí)、提升整體形象。

課程對(duì)象：
行政單位、企業(yè)行政部門、接待專員

課程方式：
專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比。

課程大綱
導(dǎo)入：禮儀的動(dòng)態(tài)管控
第一講：厘清會(huì)務(wù)
一、解析會(huì)務(wù)管理內(nèi)涵
1、會(huì)務(wù)工作的內(nèi)涵與特點(diǎn)
2、會(huì)議類型分析
3、會(huì)務(wù)接待的核心要素
4、會(huì)議組織的一般流程
二、會(huì)務(wù)接待的個(gè)人素養(yǎng)
1、會(huì)務(wù)的大局觀
2、會(huì)務(wù)專業(yè)精神
3、服務(wù)素養(yǎng)四項(xiàng)修煉
活動(dòng)：五星會(huì)務(wù)服務(wù)承諾儀式

第二講：會(huì)議人員形象建設(shè)
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 服務(wù)人員的印象管理——精氣神
2. 服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化
1、男士
2、女士
頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、服務(wù)人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5）致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
6）鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)
模擬練習(xí)：會(huì)務(wù)服務(wù)姿勢(shì)組合訓(xùn)練
2、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
6)遇急事等超越客人時(shí)
7)賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
8)會(huì)務(wù)手勢(shì)
3、面部?jī)x態(tài)訓(xùn)練
1）微笑
什么是微笑
三度微笑的應(yīng)用使用場(chǎng)景
微表情的呈現(xiàn)與作用
笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
2）眼神
眼神運(yùn)用的四個(gè)關(guān)鍵
眼神運(yùn)用的三個(gè)時(shí)機(jī)
目光語(yǔ)禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

第三講：會(huì)務(wù)接待的語(yǔ)言
游戲：挑戰(zhàn)禮貌用語(yǔ)
一、會(huì)務(wù)語(yǔ)言“一笑”之禮
二、語(yǔ)言尊重“兩要素”
1、尊稱
2、敬語(yǔ)
三、語(yǔ)言服務(wù)“三時(shí)之機(jī)”
1、服務(wù)之前
2、服務(wù)之時(shí)
3、服務(wù)之后
四、語(yǔ)言服務(wù)“四禮之規(guī)”
五、語(yǔ)言禮儀“五聲”訓(xùn)練
情景模擬練習(xí)

第四講：會(huì)議服務(wù)的前期準(zhǔn)備
一、會(huì)議軟件
1、會(huì)前準(zhǔn)備的五項(xiàng)重點(diǎn)
模版案例分享
2、會(huì)間工作的內(nèi)容
1）餐飲管理
2）交通管理
3）住宿管理
3、會(huì)后收尾的三步流程
二、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范
1、會(huì)議物品及種類
2、簽到臺(tái)
3、桌牌規(guī)范禮儀
4、擺臺(tái)三要素
模擬練習(xí)：各物品的緊湊型與寬松型

第五講：會(huì)議服務(wù)位次禮儀
一、政務(wù)位次
1、政務(wù)位次的原則
1）肩并肩與面對(duì)面
2）以左和以右
2、主席臺(tái)位次
3、內(nèi)部會(huì)議位次
4、靈活變通的原則
視頻案例分享
二、商務(wù)位次
1、商務(wù)位次的原則
2、各商務(wù)場(chǎng)景位次
1）會(huì)議
2）會(huì)談
3）會(huì)見
4）談判
圖示排列

第六講：會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
一、會(huì)務(wù)接待的迎送規(guī)范
1、禮賓禮儀
1）禮賓規(guī)格
2）禮賓次序
3）擬定接待方案
2、迎送的禮儀
1）迎送規(guī)格
2）迎送人員
3）迎賓路線與送賓路線
4）迎送中的細(xì)節(jié)
3、問(wèn)候禮儀
4、指引要求
1）場(chǎng)內(nèi)引領(lǐng)
2）現(xiàn)場(chǎng)交接
場(chǎng)景模擬：綜合練習(xí)
二、會(huì)中服務(wù)
1、會(huì)中六項(xiàng)服務(wù)
1）茶水
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各情景加茶服務(wù)
2）拉椅
3）茶歇
4）香巾
5）設(shè)施設(shè)備
6）會(huì)議輔助
2、服務(wù)舉止的五項(xiàng)規(guī)范
3、會(huì)中的“兩微”關(guān)鍵

第七講：專項(xiàng)會(huì)務(wù)服務(wù)
一、簽約儀式
1、簽約現(xiàn)場(chǎng)的布置
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
3、現(xiàn)場(chǎng)流程模擬
視頻案例分析
二、頒獎(jiǎng)儀式
1、頒獎(jiǎng)的組織流程
2、頒獎(jiǎng)引領(lǐng)
3、頒獎(jiǎng)時(shí)的行進(jìn)路線
4、單人領(lǐng)獎(jiǎng)與團(tuán)體領(lǐng)獎(jiǎng)
5、頒獎(jiǎng)時(shí)的手位
6、頒獎(jiǎng)結(jié)束后的退場(chǎng)
7、頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)的位置禮儀
模擬練習(xí)
三、合影儀式
1、合影原則
2、合影地點(diǎn)的選擇
3、合影五要素
模擬練習(xí)：策劃一個(gè)完美的大合影
四、視頻會(huì)議
1.視頻會(huì)議行為指南
2.視頻會(huì)議的服務(wù)

第八講：會(huì)后服務(wù)
一、會(huì)后服務(wù)四重點(diǎn)
二、會(huì)后兩項(xiàng)規(guī)范流程
三、會(huì)務(wù)管理六化口訣

學(xué)習(xí)會(huì)議服務(wù)禮儀