課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通理念培訓(xùn)
【課程背景】
溝通是增進(jìn)客情關(guān)系的潤滑劑,溝通的過程就像開鎖,你得像鎖匠一樣探索,找出別人的心略,然后才能開啟他心智的寶庫。在探索時(shí),你要覺察以前沒看到的,傾聽以前沒聽過的。如果你既用心又摸對了門路,就能測知任何人在任何情況時(shí)的心略,達(dá)到順暢溝通的目的。
本課題采用講解、體驗(yàn)、案例、研討、視頻教學(xué)等形式,分析人的心理特征與行為傾向,多角度全面解析如何有效實(shí)現(xiàn)順暢溝通。
本課程已引入很多機(jī)構(gòu)與組織,收到了很好的效果。
【學(xué)員對象】企業(yè)一線員工
【課程收益】
1. 清晰溝通理念,找出影響溝通順暢的根本問題;
2. 識別客戶獨(dú)特的溝通模式,理解溝通差異;
3. 掌握對客戶同理心傾聽的核心要點(diǎn);
4. 能夠運(yùn)用工具設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容,提升溝通效率。
【課程大綱】
模塊一、溝通不暢的阻抗因素
【價(jià)值說明】理解職場溝通的概念和特點(diǎn),梳理造成溝通不暢的因素,找出個(gè)人在溝通中存在的根本問題,并掌握針對不同原因找到對應(yīng)解決問題的方式。
1. 職場溝通的概念和特點(diǎn)
完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
2. 溝通中的冰山模型
是什么在影響你的語言和行為
課堂活動:價(jià)值觀探索
3. 對客戶的溝通障礙有哪些?
信息阻抗-“他不清楚”
價(jià)值觀阻抗-“他不喜歡它”
情緒阻抗-“他不喜歡你”
能力阻抗-“他不能,我不會”
模塊二、有效溝通從“心”開始
【價(jià)值說明】溝通中與對方共情是溝通的靈魂,如何覺察對方的情緒與對方共情,才能使其放下戒備與負(fù)擔(dān),真誠而無保留地完成溝通過程?這需要你的情商在線。
1. 影響溝通效果的語言要素:文字語言、有聲語言、肢體語言
2. 影響溝通中情緒不同頻的生理因素:
三腦原理介紹
三腦原理在溝通中的影響及重要作用
3. 最關(guān)鍵的溝通技巧——同理心傾聽
情緒的覺察與接納
擴(kuò)大自我思維彈性,減少溝通中自我的負(fù)向情緒
讓客戶感受到你的“傾”與“聽”
【小組練習(xí)】你聽到了什么?
模塊三、知彼解己的溝通模式選擇
【價(jià)值說明】不同性格類型的客戶所能接受的溝通方式也大不一樣,如果用同一種溝通方式與所有客戶交流,結(jié)果大多會適得其反、事倍功半,達(dá)不成溝通目的。那么如何能找到對方易接受的溝通方式,從而讓溝通效率事半功倍呢?
1. 識別四種行為風(fēng)格特質(zhì)
掌控型
影響型
支持型
思考型
2.“對癥下藥”的溝通模式選擇
目標(biāo)、結(jié)果
關(guān)注、感受
關(guān)系、理解
數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)
模塊四、360度高效溝通
【價(jià)值說明】在跟客戶溝通的過程中,針對某個(gè)溝通目的的達(dá)成,往往需要多角度全面組織溝通話術(shù),才有更多的與客戶達(dá)成共識的勝算。
1. 動之以情
拉近你與客戶的距離
讓客戶愿意接受你的主動溝通
2. 曉之以理
讓客戶明白你的表達(dá)內(nèi)容
使客戶了解你的溝通目的
3. 示之以威/危
讓客戶明白你的發(fā)心
促客戶產(chǎn)生危機(jī)意識
4. 誘之以利
挖掘更潛在的隱性利益
助客戶快速達(dá)成溝通共識
【小組練習(xí)】1.銷售某產(chǎn)品或服務(wù);2.處理客訴問題。
溝通理念培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288593.html
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