課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行管理者培訓
課程目標:
1、通過學習,提高銀行運營條線管理團隊人員的管理能力
2、提升運營管理者的主動性,能動性,助力員工管理及客戶服務(wù)
3、打通溝通障礙,增強管理者的協(xié)調(diào)、服務(wù)溝通能力
授課對象:營業(yè)部經(jīng)理、部門中心主管,運營監(jiān)管員
授課內(nèi)容:
第一部分:銀行管理者服務(wù)意識與管理賦能
一、銀行管理者服務(wù)效能提升的重要意義
1、銀行運營管理者服務(wù)溝通效能提升的IFO模型
2、銀行運營管理者服務(wù)效能與客戶需求的理解
3、管理者服務(wù)效能對網(wǎng)點效能提升的意義
二、管理者效能提升正能量賦能
1、心靈回歸,我是最好的服務(wù)員
2、我們的服務(wù)承諾宣言(體驗)
3、管理者正能量場的傳遞體驗
4、銀行運營管理層如何成為一名合格的陽光賦能教練
三、管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù),實施客戶滿意的需求方法
1、真心實意的服務(wù),禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細節(jié),重視與客戶接觸的每個點
3、培養(yǎng)良好個人習慣創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
4、管理者流程優(yōu)化的思維能力
第二部分:銀行網(wǎng)點管理層需讀懂的6個管理套路
1、管理的重點不是“管”而是“理”
2、網(wǎng)點效能提升流程簡化奧卡姆剃刀原理
3、銀行網(wǎng)點效能提升目標管理的手表定理
4、帶團隊就像放風箏,線攥在管理者手里;
5、讀懂95后的心,低姿態(tài)管理者收獲更多;
6、管理者人才匹配定律,合適的才是最好的;
第三部分:管理團隊的問題分析與解決能力
銀行網(wǎng)點管理,培養(yǎng)一支善于解決問題的團隊,而不是自己去解決所有問題
一、問題解決的模型與流程
1、追求理想型
2、防范潛在型
3、恢復原狀型
4、合理問題解決5步曲
二、診斷問題的根本原因
看清問題的全貌,幫助網(wǎng)點成員用自己的知識,認清問題的起因
1、網(wǎng)點定性問題分析工具(魚骨圖法)
2、管理者解決方案的高效決策
3、正確認識與化解沖突
第四部分:網(wǎng)點效能提升,管理者的教練式有效溝通
一、服務(wù)管理者溝通全透析
1、服務(wù)管理的過程與溝通的關(guān)系;
2、服務(wù)管理溝通的五個層面與障礙
二、玩轉(zhuǎn)管理溝通的“*”
1、服務(wù)管理有效傾聽的七大障礙;
2、管理者有效傾聽的要則和技巧
3、管理者以結(jié)果為導向的問話技巧
三、溝通風格與教練式溝通
1、贏得下屬,才能贏得業(yè)績
讓下屬與你一條心的溝通要訣;
如何讓你的指令更有效地執(zhí)行;
贊美與批評下屬的方式與時機;
有效激勵,幫助下屬達成目標。
2、網(wǎng)點管理者教練式有效溝通的GROW法則
銀行管理者培訓
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已開課時間Have start time
- 蔡玉