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服務溝通效能培訓

課程背景：    
為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設人民滿意的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務標桿網點、服務星級網點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務面貌得到提升。然而網點僅是銀行業(yè)務經營的一線經營組織，一線服務的優(yōu)劣還須有賴于機關二線管理組織的引導、支持與配合。
轉變銀行機關各部室工作作風，提高服務水平，推動執(zhí)行力建設深入扎實開展。因此，全面提升銀行的服務品質，構建大服務的格局，提升服務質量，在思路上有新啟發(fā)，境界上有新開拓，工作上有新推動，須強化“二線為一線，分行為支行，全行為客戶”的理念。

課程目的：
1、通過學習，提高銀行機關干部員工綜合素質能力，提升機關互為管理、互為服務的意識。進一步轉變機關作風，在全行構建大服務格局。
2、提升銀行機關管理者主動性，能動性，進一步加強銀行機關干部服務基層、服務客戶的理念，使之深入人心。
3、打通溝通障礙，增強機關干部的協(xié)調、服務溝通能力，提升機關工作人員辦事能力，更好的為一線服務。

授課對象：
銀行機關干部及各科室辦事人員

課程大綱：
《第一講：銀行機關服務意識與效能提升》
一、銀行機關服務效能提升的重要意義
1、銀行機關服務溝通效能提升的IFO模型
2、銀行機關服務效能與客戶需求的理解
3、機關服務效能對網點效能提升的意義
二、銀行機關為什么要提高服務質量？
1、銀行服務及管理層的服務意識
1、市場角度：適應市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經營性質決定
3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
5、銀行管理層如何成為一名合格的賦能教練
三、管理者優(yōu)質服務，實施客戶滿意的需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、培養(yǎng)良好個人習慣創(chuàng)造優(yōu)質服務品牌
四、機關管理者提升服務質量的三大黃金要素
1、實行服務一線的首問負責制
2、落實機關人員的服務承諾制
3、機關各科室的AB崗責任制

第二部分：銀行機關360度有效溝通
一、服務管理者溝通全透析
1、服務管理的過程與溝通的關系；
2、服務管理溝通的五個層面與障礙
二、玩轉管理溝通的“*”
1、服務管理有效傾聽的七大障礙；
2、管理者有效傾聽的要則和技巧
3、管理者以結果為導向的問話技巧
三、溝通風格與曲線溝通
1、贏得下屬，才能贏得業(yè)績
讓下屬與你一條心的溝通要訣；
如何讓你的指令更有效地執(zhí)行；
贊美與批評下屬的方式與時機；
有效激勵，幫助下屬達成目標。
2、什么是有效溝通策略分析法？
“洋蔥模型”介紹；
如何在管理溝通中應用洋蔥模型進行策略確定；
3、管理者“方”與“圓”的溝通藝術
四、銀行管理者教練式有效溝通
1、教練式高效溝通，領導行動力提升法寶
2、有效溝通的黃金法則，提問技巧與工具
3、機關管理者以成果為導向的溝通四步曲

服務溝通效能培訓