課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場(chǎng)禮儀的課程
課程背景:
“滿意度是今天的市場(chǎng),美譽(yù)度是明天的市場(chǎng),忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)!”
對(duì)于銀行而言,實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么?除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),專業(yè)的技能,還需要標(biāo)
準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀,才會(huì)換位思考,才能從客戶體驗(yàn)的角度考
慮問(wèn)題,本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域,從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開始,結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服
務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀,從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn),提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力!
21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能
清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。本課程通過(guò)對(duì)*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以
及對(duì)眾多成功人士的深入研究,總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程
您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。
課程目標(biāo):
提高服務(wù)意識(shí):學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中,運(yùn)用服務(wù)技巧,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶滿
意度;
提升職業(yè)素養(yǎng):了解銀行服務(wù)禮儀常識(shí),培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象;
提升服務(wù)水平:熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧,處理客戶投訴,創(chuàng)造客戶滿意;
掌握高情商的溝通技巧,多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點(diǎn)和誤區(qū),從根本上解
決溝通中的困擾。
課程對(duì)象:銀行柜員、新入職員工
課程大綱:
破冰游戲
導(dǎo)入案例:
銀行“下跪門”事件
——客戶是這樣流失的
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
客戶為什么會(huì)流失?
1、68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
2、一個(gè)不滿的顧客將帶來(lái)25個(gè)不滿的顧客
3、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
產(chǎn)品差異化縮小,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)核心
以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得*客戶
案例:上門送身份證
服務(wù)創(chuàng)造多贏
案例:一張新美鈔
三、突破服務(wù)的心理障礙
內(nèi)心動(dòng)力要強(qiáng)烈
案例:可怕的厭煩心態(tài)
服務(wù)形象要專業(yè)
關(guān)心他人要誠(chéng)懇
案例:成功截獲的詐騙案
自信坦蕩成習(xí)慣
小結(jié):服務(wù)無(wú)小事
第二講:銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
2、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花)
2)鞋襪選擇
3)配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)
3、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1)女人看頭
2)服裝選擇(揚(yáng)長(zhǎng)避短穿衣法)
3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
4)配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、)
4、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
5、相由心生之化妝禮儀:
案例:對(duì)比照分析及實(shí)操
小結(jié):細(xì)節(jié)決定成敗
第三講:銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
一、體態(tài)禮儀
1、微笑,讓你更具魅力
2、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
1)站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2)坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3)走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4)蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4、手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
6、規(guī)范服務(wù)六流程
1)迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2)了解:笑相問(wèn)、雙手接
3)辦理:快速辦、巧提示
4)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5)成交:巧締結(jié)、快速辦
6)送客:雙手遞、起立送
二、規(guī)范服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請(qǐng)客戶簽名禮儀
7、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
3、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
演練:示范教學(xué)
小結(jié):得體的言行舉止讓人賓至如歸
第四講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策:道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
對(duì)策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策:傾聽
4、敵視的心理
對(duì)策:認(rèn)同+贊美
第五講:職業(yè)化高效溝通
一、打破溝通堅(jiān)冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動(dòng)游戲:一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk:贊美可以這樣說(shuō)
三、溝通在乎對(duì)方感受
視頻分享:被下課的名嘴主持
四、溝通從聽開始
1. 聽的重要性
2. 傾聽時(shí)令對(duì)方舒適的肢體語(yǔ)言
3. 傾聽時(shí)合適的表情促進(jìn)談話溫度
視頻案例:電影《大腕》節(jié)選
五、同理心傾聽——聽亦慈悲
1. 同理心傾聽的重要性
2. 同理心傾聽的應(yīng)用要素
視頻案例:港劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
六、溝通之國(guó)人說(shuō)話的藝術(shù)——聽懂話外音
案例分析:不同版本《月黑風(fēng)高夜》
分組討論:職場(chǎng)溝通常遇見的《月黑風(fēng)高夜》
職場(chǎng)禮儀的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288973.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李冬秋