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溝通協(xié)作方法課程

在日常工作過程中，你是否遇到如下工作現(xiàn)實(shí)？ 
1. 你遇到過公司內(nèi)部跨部門的推諉和扯皮事件么？ 
2. 你見過過打了一圈電話還是無法解決問題的情形么？ 
3. 你有時(shí)候發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部的溝通問題像攔路虎一樣嗎？ 
4. 與跨部門的同事一起開會(huì)，不僅問題沒有得到解決，反而造成更加嚴(yán)重的隔閡么？ 
5. 你是否一直在尋找化解跨部門溝通沖突的工具和方法呢？ 
6. 面對(duì)客戶的挑剔和抱怨，你已經(jīng)非常努力的去解決問題，發(fā)現(xiàn)還是事倍功半； 
本課程基于行動(dòng)學(xué)習(xí)理念設(shè)計(jì)，融入心理學(xué)與組織行為學(xué)的科學(xué)理論與實(shí)踐，應(yīng)用專業(yè)的溝通與協(xié)作方法和工具，融合工作中的溝通實(shí)踐案例，注重案例研討與工具方法演練，幫助學(xué)員更全面的理解跨部門溝通與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織績效突破，進(jìn)一步提升工作工作效率和價(jià)值感，打造企業(yè)核心競爭力。

【課程收益】 
1. 通過高效溝通，建立積極、和諧的組織氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力； 
2. 學(xué)會(huì)處理團(tuán)隊(duì)合作中的沖突及障礙； 
3. 樹立雙贏思維，啟動(dòng)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng) ； 
4. 掌握辨識(shí)不同的溝通風(fēng)格，及時(shí)調(diào)整溝通風(fēng)格； 
5. 學(xué)會(huì)跨部門溝通的四項(xiàng)技巧； 
6. 提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)與能力； 
7. 理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六個(gè)關(guān)鍵要素及運(yùn)用； 
8. 學(xué)會(huì)運(yùn)用與客戶溝通的三大原則及十大技巧。

【課程大綱】
開場互動(dòng)：初識(shí)溝通誤區(qū)
討論分享：誰之過？
一、部門內(nèi)部溝通
1. 常見的溝通誤區(qū)
1) 信息不明確，易產(chǎn)生歧義
2) 猜測對(duì)方的意圖
3) 信息過濾與失真
4) 滔滔不絕，重點(diǎn)不突出
5) 帶有情緒
2. 現(xiàn)場練習(xí)：心理學(xué)溝通風(fēng)格趣味測試
1) 理解自我溝通風(fēng)格
2) 理解他人溝通風(fēng)格
3. 如何與不同風(fēng)格的人溝通
1) 權(quán)威型
2) 社交型
3) 平和型
4) 實(shí)干型
4. 與上級(jí)溝通的六個(gè)技巧
1) 將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
2) 選擇合適的匯報(bào)時(shí)機(jī)
3) 尊重上級(jí)的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
4) 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
1) 用上司喜歡的模式表達(dá)
2) 讓上司做選擇題而不是問答題
3) 案例研討：如何讓上司接受自己的建議

二、跨部門溝通
1. 跨部門溝通常見的障礙及誤區(qū)
1) 缺乏溝通和協(xié)作管理
2) 組織內(nèi)信息的傳遞及流失
3) 部門間溝通和協(xié)作時(shí)缺少技巧
4) 只強(qiáng)調(diào)部門利益，缺少全局意識(shí)
5) 案例分析：情景案例
2. 跨部門溝通不暢的常見原因
1) 組織職能的分歧
2) 部門利益的分歧
3) 個(gè)體溝通風(fēng)格的差異
4) 部門及崗位本位主義
5) 橫向溝通機(jī)制不健全
6) 溝通文化不成熟
3. 跨部門溝通的四項(xiàng)技巧
1) 換位思考，同理心聆聽
2) 尋求雙贏的解決方案
3) 減少抱怨，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
4) 自我情緒管理，覺察對(duì)方情緒
4. 跨部門平級(jí)溝通技巧
1) 認(rèn)識(shí)人與人之間的差異——對(duì)不同的人說不同的話
2) 動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)：先理解別人，再表達(dá)自己
3) 開個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣
4) 面子第一，道理第二
5) 案例研討:怎樣獲得其他部門的支持與配合
5. 溝通沖突的管理
1) 沖突的積極影響作用
2) 沖突管理的雙贏策略：
3) 我需要的是什么？
4) 對(duì)方需要的是什么？
5) 角色演練與討論：抗拒情緒

三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神核心三要點(diǎn)
1) 團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)大于個(gè)人的力量
2) 協(xié)同合作
3) 共同奉獻(xiàn)，互補(bǔ)互助
4) 視頻欣賞：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要意義
1) 利于提高企業(yè)的整體效能
2) 有助于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
3) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的向心力
4) 增強(qiáng)企業(yè)成員的親和力和凝聚力
5) 激發(fā)出團(tuán)隊(duì)成員不可思議的潛力
6) 企業(yè)創(chuàng)新的巨大動(dòng)力
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙及克服
1) 缺乏信任
2) 懼怕沖突
3) 欠缺投入
4) 逃避責(zé)任
5) 無視結(jié)果
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1) 共同目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員有一個(gè)共同的目標(biāo)，并且為了這個(gè)共同的目標(biāo)去工作；
2) 角色定位：每個(gè)成員都扮演一個(gè)固定的角色，并且角色之間存在某種特定的關(guān)系；
3) 互相信任：這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成長的最關(guān)鍵的基礎(chǔ)；
4) 信息共享：每個(gè)成員都能積極與團(tuán)隊(duì)分享信息，做到信息互通；
5) 廣開言路：領(lǐng)導(dǎo)與員工都能聽取不同的意見。
6) 共同發(fā)展：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員處于壓力之下，其他人能夠幫助他解決問題；

四、如何與客戶溝通
1. 人際溝通法則
1) 黃金法則
2) 白金法則
2. 與客戶溝通的三大原則與十大技巧
1) 第一原則：耐心
技巧一、不要打斷
技巧二、讓顧客感到愉快
技巧三、克制自己
2) 第二原則：關(guān)心
技巧四、帶著真正的興趣
技巧五、理解客戶說的話
技巧六、讓顧客體驗(yàn)到被尊重
技巧七、保持目光接觸
技巧八、適時(shí)用筆記本記錄
技巧九、適時(shí)提問
1) 第三原則：虛心
技巧十、不要輕易預(yù)設(shè)
1. 什么使憤怒的客戶更加憤怒，如何解決？
1) 沒有及時(shí)安撫好客戶情緒
2) 解釋或推諉責(zé)任
3) 依賴企業(yè)處理問題的政策和流程
4) 沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點(diǎn)
5) “教育”客戶事情是如何發(fā)生的

五、課程小結(jié)及行動(dòng)計(jì)劃制定
1. 印象最深的三個(gè)要點(diǎn)
2. 行動(dòng)計(jì)劃：如何將所學(xué)應(yīng)用到日常工作中去？
【培訓(xùn)模式】
在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運(yùn)用各種方式和方法來調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和參與性，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運(yùn)用這些方法來提升自己和提高團(tuán)隊(duì)的績效。每個(gè)主題將運(yùn)用到以下不同的形式和方法：
1. 互動(dòng)演練環(huán)節(jié)
開場分享、活動(dòng)
活動(dòng)和游戲體驗(yàn)
趣味管理練習(xí)
角色演練
2. 管理大師視頻
3. 現(xiàn)場講師引導(dǎo)與啟發(fā)
故事引導(dǎo)
案例討論和解析
4. 實(shí)踐與應(yīng)用
行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)踐
后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo)
持續(xù)營造積極工作氛圍，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

溝通協(xié)作方法課程