課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場景化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
組織要想在技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革與挑戰(zhàn)的環(huán)境中,獲得成功,就需要組織的中基層技術(shù)管理者們有效掌握應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的能力,包括:適應(yīng)能力,持續(xù)改善,溝通引導(dǎo),獲得認(rèn)同,加速變革,鞏固與修復(fù)信任,解決沖突,建立合作關(guān)系,打造客戶忠誠度,維護(hù)客戶滿意度,促進(jìn)創(chuàng)新等,以帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速擁抱變化,促進(jìn)內(nèi)外部合作,重塑以“客戶為中心”的“技術(shù)賦能服務(wù)文化”。
課程收益
通過深度學(xué)習(xí),在組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革與挑戰(zhàn)的環(huán)境中,中基層技術(shù)管理者將能夠:
幫助自己和他人不再恐懼改變,并成為組織改變的模范。
更加厘清自己和他人在改變中扮演的角色。
加速實(shí)現(xiàn)組織變革的過程。
將組織變革可能對工作效率、工作熱情、團(tuán)隊(duì)協(xié)作產(chǎn)生的負(fù)面影響降到*。
化抵觸為承諾,并鼓舞團(tuán)隊(duì)成員掌控組織變革。
清楚傳達(dá)組織變革的業(yè)務(wù)原因以及變革能對團(tuán)隊(duì)和組織帶來的好處。
營造和諧的人際關(guān)系,通過他人達(dá)成工作目標(biāo)。
有效識別與規(guī)避信任破壞陷阱。
在工作環(huán)境中,通過有效的信任管理,增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作協(xié)作效率,提高組織業(yè)務(wù)績效。
學(xué)習(xí)與掌握在缺乏信任的工作環(huán)境,有效修復(fù)信任關(guān)系的方法與技巧。
降低工作場所沖突對于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響。
課程亮點(diǎn)
高實(shí)踐性:全程基于匹配能力培養(yǎng)的場景案例及學(xué)員自己的實(shí)際工作案例展開;
高參與性:全程引導(dǎo)式培訓(xùn),在老師引導(dǎo)下通過“在自己情境中運(yùn)用方法論”、“相互交流借鑒”、“老師點(diǎn)評建議”相結(jié)合,促進(jìn)方法論在實(shí)際工作中的遷移;
高適用性:把方法論與工作情境緊密融合,輕松自由的場域促進(jìn)學(xué)員的反思和改善。
培訓(xùn)對象
中基層技術(shù)管理人員(部門經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理)
課程內(nèi)容
《課前作業(yè)》
學(xué)員將通過《課前作業(yè)》預(yù)先了解本課程的主題及相關(guān)內(nèi)容,并記錄學(xué)員在當(dāng)前經(jīng)歷的變革(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)中,學(xué)員的團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的變革(例如:新的工作流程、任務(wù)或責(zé)任),以及公司外部發(fā)生的變革(例如新的市場、競爭者或法規(guī)),并找出這些變革對學(xué)員的工作產(chǎn)生的影響。
第一章
擁變化
第一單元:
課程啟動顧問引導(dǎo)學(xué)員分享《課前作業(yè)》,講述其在組織工作中,從技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革過程中,自己的團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的變革(例如:新的工作流程、任務(wù)或責(zé)任)都有哪些,并分享這些變化對學(xué)員的工作產(chǎn)生的影響。
學(xué)員分享他們對課程的期望。
講師介紹課程目標(biāo),課程安排和課程大綱。
第二單元:
環(huán)境和目標(biāo)的變革
講師介紹工作中發(fā)生變革時(shí)人們通常會經(jīng)歷的四個(gè)變革階段,并引導(dǎo)學(xué)員展開討論。
講師介紹在變革的四個(gè)階段中,為了有效應(yīng)對變革所帶來的挑戰(zhàn),組織員工需要具備的能力矩陣。尤其是中基層技術(shù)管理人員在工作中為了有效驅(qū)動變革,需要具備的能力與行為。
第三單元:
愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)
講師定義名詞“愿景”及“價(jià)值觀”,而愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)是中基層技術(shù)管理者所要承擔(dān)的角色之一,尤其在組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變中,更要時(shí)刻牢記組織的愿景及價(jià)值觀中的“利他”精神,并將“利他”之心融入到技術(shù)賦能的服務(wù)中去。
播放一段錄像描繪了愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)的過程中所面臨的重大挑戰(zhàn):引領(lǐng)組織員工克服使命(“言”)與現(xiàn)狀(“行”)之間的差距所導(dǎo)致的沮喪和失望情緒。
學(xué)員練習(xí)將一個(gè)愿景及價(jià)值觀宣言示例轉(zhuǎn)化為相關(guān)、具體的慣常做法和行為。
學(xué)員將本團(tuán)隊(duì)或組織的愿景及價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為在從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變中的具體的慣常做法和行動,以幫助推動實(shí)現(xiàn)組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革目標(biāo)。
第四單元:
有效驅(qū)動變革
講師展示與引導(dǎo)改革舉措失敗的例子,告知學(xué)員如何加快實(shí)施組織變革的過程。
學(xué)員將了解三個(gè)變革推進(jìn)的方法,并系統(tǒng)學(xué)習(xí)如何運(yùn)用它們來幫助自己的團(tuán)隊(duì)接受和加快組織變革。
學(xué)員分享自己面臨的組織改革情境(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)、組織的企業(yè)理念和預(yù)期利益等信息,用來選擇變革推進(jìn)方法。
講師系統(tǒng)介紹變革常見反應(yīng)類型,以及強(qiáng)調(diào)協(xié)助他人接受組織變革的重要性。
小組討論如何運(yùn)用三個(gè)變革推進(jìn)器改進(jìn)現(xiàn)況。
講師解釋在變革過程中運(yùn)用溝通技巧來有效處理抗拒情緒,并針對工作上的實(shí)際變革,用刻意練習(xí)工具來改善情況,并分享及進(jìn)行反饋討論。
講師引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行技巧刻意練習(xí)。
講師總結(jié)技巧刻意練習(xí)成果。
第五單元:
第一篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第一篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問。
第二章
促合作
第六單元
合作的基石“信任”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)中,在對內(nèi)/外部伙伴的“信任管理”的重要性以及避免破壞信任行為的方法和*實(shí)踐。
第七單元
合作中的
“沖突管理”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)中,在對內(nèi)部伙伴的“沖突管理”的重要性以及干預(yù)或處理沖突的*時(shí)機(jī),方法和*實(shí)踐。
第八單元
合作中的
“客戶投訴處理”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)中,在對外部伙伴的“客戶投訴處理”的重要性以及通過有效溝通有效處理客戶情緒的技巧與*實(shí)踐。
第九單元:
第二篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第二篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問。
第三章
重服務(wù)
第十單元:
促進(jìn)創(chuàng)新
驅(qū)動團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境(技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端,從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向)中,中基層技術(shù)管理者用促進(jìn)創(chuàng)新的技巧引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員幫助客戶解決問題,同時(shí)鞏固客戶關(guān)系。
第十一單元:
第三篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第1-3篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問。
場景化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/289431.html
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