課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀全面提升培訓(xùn)
課程背景
本課程幫助銀行金融服務(wù)人員塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)素質(zhì),了解客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過自身對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范,使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧,能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學(xué)員在服務(wù)工作中充分展示自己;并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程目標(biāo)
培養(yǎng)高雅的儀表儀容
蘊育優(yōu)美的行為舉止
客戶交往的基本常識
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
課程大綱
第一模塊:微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念
一、3S原則
See
Smile
Stand
二、行為循環(huán)的四個階段
三、服務(wù)意識與服務(wù)能力
什么是服務(wù)意識
服務(wù)意識與服務(wù)能力
四、微笑服務(wù)意識
第二模塊:“禮由心生,態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識
我應(yīng)該怎么做呢?
態(tài)度=100%
技能=100%
如何分配?
第三模塊:打造*的職業(yè)形象——服務(wù)人員儀容儀表
一、對待自己---要有卓越的形象價值
二、“微笑著認(rèn)識自我”的兩大理念
三、禮儀的作用
四、關(guān)于微笑服務(wù)
1、微笑是什么
2、微笑的要素
3、儀態(tài)禮儀——注視與眼神
4、儀態(tài)禮儀——微笑
1)微笑的規(guī)范
第四模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——站姿
1、姿勢的修正
2、變化站姿
3、站姿的禁忌
二、儀態(tài)禮儀——坐姿
三、儀態(tài)禮儀——走姿
1、基本走資
2、不受歡迎的走姿
四、儀態(tài)禮儀——蹲姿
1、蹲姿的禁忌
五、儀態(tài)禮儀——拾物
六、儀態(tài)禮儀——手勢
1、手勢的禁忌
2、迎送指引
七、儀態(tài)禮儀——敬禮
八、儀態(tài)禮儀——鞠躬
九、個人形象
(一)儀容儀表禮儀
良好形象重要的兩個功能是:
塑造企業(yè)形象之必需
向交往對象表示尊敬之意
(二)服務(wù)人員的形象設(shè)計
清淡雅致
簡潔明快
適度合宜
色彩自然
(三)儀表要求
1、服裝
2、鞋子
3、裝飾品
(四)男性職業(yè)形象
1、四大破綻
(五)女性職業(yè)形象
第五模塊:基本接待禮儀
(一)問候禮儀
(二)介紹禮儀
(三)奉茶禮儀
(四)引導(dǎo)禮儀
(五)名片禮儀
(六)握手禮儀
第六模塊:服務(wù)技巧
(一)看
“看”什么?
(二)聽
“聽”的三大原則
(三)溝通的三個行為
1、“說”的技巧要求
(四)服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言
第七模塊:服務(wù)人員語言禮儀
(一)規(guī)范的語言會更美
1、三A原則
2、贊美的力量很神奇
3、接待三聲
4、熱情三到
(二)服務(wù)禮貌敬語
1、稱呼語
2、問候語
3、迎接語
4、歡送語
5、致謝語
6、道歉語
7、征詢語
8、推脫語
9、應(yīng)答語
10、贊賞語
11、請托語
禮儀全面提升培訓(xùn)
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