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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
閃耀的星星------百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目
 
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:孔凡惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)

項(xiàng)目背景
背景分析——當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇,提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。為進(jìn)一步提升中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)滿意度和美譽(yù)度,較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求,深化服務(wù)品牌長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè),中國(guó)銀協(xié)推出了《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》,要求各會(huì)員單位積極開(kāi)展百千佳網(wǎng)點(diǎn)與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選工作。
需求分析——百千佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建,不僅要看創(chuàng)建的過(guò)程和結(jié)果,更應(yīng)看重對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能新思路的探索試驗(yàn)以及其示范作用。各會(huì)員單位成員面對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái),配額少,驗(yàn)收起點(diǎn)高,使得爭(zhēng)創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,突擊任務(wù)重,準(zhǔn)備周期長(zhǎng)。因此,需要各會(huì)員單位不斷提升申報(bào)競(jìng)爭(zhēng)力,以申報(bào)為契機(jī)擴(kuò)大影響面,最終實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

課程目標(biāo):
通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)背景分析,塑造爭(zhēng)創(chuàng)驅(qū)動(dòng)力
了解爭(zhēng)創(chuàng)流程、爭(zhēng)創(chuàng)難點(diǎn)、分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)思路
通過(guò)學(xué)習(xí)他山之石,掌握爭(zhēng)創(chuàng)策略和爭(zhēng)創(chuàng)組織流程
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)迎檢輔導(dǎo)和服務(wù)營(yíng)銷流程演練,從而掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀,提出定制建議,提升迎檢軟實(shí)力。

課程特點(diǎn):
該課程是專為中銀協(xié)爭(zhēng)創(chuàng)驗(yàn)收人員和爭(zhēng)創(chuàng)候選單位而設(shè)計(jì)的課程,通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位迎檢質(zhì)量管理體系貫標(biāo)、提升中銀協(xié)爭(zhēng)創(chuàng)驗(yàn)收小組評(píng)測(cè)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),提升銀行候選網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)與持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的工作實(shí)務(wù)。
通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式解讀迎檢標(biāo)準(zhǔn)與爭(zhēng)創(chuàng)策略,重視爭(zhēng)創(chuàng)失分點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)迎檢現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)操,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。

輔導(dǎo)重點(diǎn):
服務(wù)亮點(diǎn)打造(服務(wù)管理現(xiàn)狀診斷與一點(diǎn)一策爭(zhēng)創(chuàng)策略);
文化臺(tái)帳梳理(創(chuàng)優(yōu)檔案梳理與網(wǎng)點(diǎn)文化塑造);
服務(wù)營(yíng)銷技能糾偏與固化;
6s管理(重點(diǎn)是規(guī)范形象、科學(xué)布局、服務(wù)效能提升);
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化;
硬件提質(zhì)改造(功能區(qū)資源配置要素完善)。
實(shí)施方案
為了確保項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì),使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平真正得到提升,并且盡力達(dá)到爭(zhēng)創(chuàng)評(píng)選的目標(biāo),我們建議采用漸進(jìn)式輔導(dǎo)方式,以“課堂培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相結(jié)合”的模式開(kāi)展項(xiàng)目導(dǎo)入。每個(gè)階段都有側(cè)重地導(dǎo)入流程的重點(diǎn)。第一階段:標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、問(wèn)題梳理,時(shí)間1天,集中培訓(xùn);第二階段:細(xì)節(jié)排查、環(huán)境整改、特色定位,服務(wù)強(qiáng)化,現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)間1天/網(wǎng)點(diǎn),(如需臺(tái)賬整理審核,另行安排)。

課程大綱/要點(diǎn):
標(biāo)準(zhǔn)篇(1天)
主題:打造環(huán)境亮點(diǎn)提升服務(wù)品質(zhì)
創(chuàng)建之路---廳堂服務(wù)營(yíng)銷雙提升(大堂)
創(chuàng)建之路---柜面服務(wù)營(yíng)銷雙提升(柜面)
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升(客戶經(jīng)理)
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升(項(xiàng)目組長(zhǎng))
基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
網(wǎng)點(diǎn)迎檢問(wèn)題反饋
項(xiàng)目制實(shí)施及檔案任務(wù)發(fā)布
硬件提升及特色化建議
人員匹配度核評(píng)及崗位優(yōu)化建議
操作形式:集中培訓(xùn)
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)
項(xiàng)目制責(zé)任人
會(huì)議

提升篇(1-2天)
主題:強(qiáng)化服務(wù)演練提練服務(wù)亮點(diǎn)
服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)
突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對(duì)公服務(wù)之明察暗訪輔導(dǎo)
細(xì)節(jié)排查
檔案審核(另行安排)
操作形式:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)
明察暗訪
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及模擬演練
現(xiàn)場(chǎng)觀察打分
專項(xiàng)糾

星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/289899.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:閃耀的星星------百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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孔凡惠
[僅限會(huì)員]