課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：郭粉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與職業(yè)化課程
【課程背景】
服務(wù)禮儀是服務(wù)性行業(yè)員工需要具有的基本職業(yè)素養(yǎng)，擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能 與客戶快速建立良好第一印象，建立信任感，讓自己在眾多同行競(jìng)爭中贏得客戶的信賴, 是客戶滿意度的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)美譽(yù)度的必要條件，更能體現(xiàn)了一家企業(yè)的形象、 管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)。
【課程收益】
-探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性。
-塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力。
-掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重。
-掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范。
-提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。
【課程對(duì)象】所有業(yè)務(wù)崗位人員
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)、社會(huì)的價(jià)值
1、服務(wù)禮儀的定義及與商務(wù)禮儀的差異
2、客戶滿意度評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
3、我們的客戶的預(yù)期
4、管理自我形象，管理別人對(duì)待我們的態(tài)度！
5、首輪效應(yīng)一―建立良好的第一印象
6、銷售服務(wù)人員自畫像
第二模塊：個(gè)人形象建立----培養(yǎng)職業(yè)親和力
1、銷售服務(wù)人員的發(fā)型、妝面標(biāo)準(zhǔn)
2、職業(yè)裝*原則
3、職業(yè)裝著裝及配飾規(guī)范（有統(tǒng)一制服的提供企業(yè)服裝圖片）
第三模塊：服務(wù)人員的*
第一項(xiàng)修煉："看”的功夫
1、你會(huì)"看”嗎
2、用你的眼神俘獲客戶的心
3、服務(wù)場(chǎng)所如何"招一待二呼三”
第二項(xiàng)修煉："笑”的魅力
1、微笑的價(jià)值
2、微笑是給客戶的第一張名片
3、企業(yè)微笑成功案例微笑是希爾頓發(fā)家的一大"法寶”
4、三度微笑的區(qū)別及練習(xí)
第三項(xiàng)修煉："動(dòng)”的內(nèi)涵
1、身體動(dòng)作和姿勢(shì)―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、鞠躬的訓(xùn)練
2、常用服務(wù)禮節(jié)：宴請(qǐng)、迎接、稱呼、示意、指引、手勢(shì)、名片、遞送、乘車、電梯等拜訪和接待禮儀
3、場(chǎng)景化訓(xùn)練：結(jié)合服務(wù)流程的禮儀串聯(lián)訓(xùn)練
第四項(xiàng)修煉："聽”的藝術(shù)
1、為什么要聆聽客戶的聲音
2、你真的聽懂客戶說的了嗎？
3、聆聽的五個(gè)層次
4、聆聽的SOFTEN原則
5、"棉花糖”策略快速消除客戶抱怨
6、電話、電郵、微信禮儀及注意事項(xiàng)
第*："說”的藝術(shù)
1、溝通的雙贏思維
案例解析：小王是如何丟單的
2、用客戶喜歡的方式表達(dá)：擅用"我”的說話方式
-積極關(guān)系的說話方式
-贊美客戶成為優(yōu)質(zhì)客戶
3、電話、電郵、微信禮儀及注意事項(xiàng)
4、客戶溝通場(chǎng)景化服務(wù)禮儀之展會(huì)禮儀訓(xùn)練
-展會(huì)中的行為禮儀規(guī)范
-解答咨詢
-展會(huì)講解禮儀
-展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)鎖單技巧
-饋贈(zèng)和迎送禮儀
服務(wù)禮儀與職業(yè)化課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/290560.html
