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運營主管綜合管理能力提升課程

課程背景：
在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對風(fēng)險及內(nèi)控進行嚴(yán)格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升。基于此，對網(wǎng)點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。
面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點負責(zé)人的關(guān)系？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點負責(zé)人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。
 運營管理團隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的效益提升和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對網(wǎng)點的“運營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運營內(nèi)務(wù)工作，還能對網(wǎng)點和團隊運營管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用?？梢哉f，在網(wǎng)點內(nèi)，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對這個團隊來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對新時局要求和銀行的發(fā)展趨勢：
如何開闊運營主管的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型新發(fā)展、新要求？
如何幫助他們重新定位自己的崗位和管理角色？
如何提升運營主管的管理素質(zhì)和能力？更好的為團隊賦能？
如何更好的協(xié)調(diào)與上級、下級、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？
如何讓運營主管掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。
如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？
如何提升服務(wù)意識及服務(wù)管理能力，提升客戶的體驗感？

分析崗位現(xiàn)狀：
● 運營主管素質(zhì)參差不齊。經(jīng)驗豐富的老主管，表現(xiàn)出思想易老化、思難較難改變的狀態(tài)；剛提拔的年輕新晉主管，表現(xiàn)出思想活躍、遇事樂觀，崗位工作經(jīng)驗不足。
● 對于制度的理解不深刻，不太會舉一反三，難以帶動其他員工的動力，不會調(diào)動員工的積極性，不敢下達任務(wù)，不敢管理員工，不會管理員工。
● 自身的工作內(nèi)容及考核指標(biāo)較多，難分心管理團隊，欠缺管理技巧方法，不會合理安排時間與人手，員工培訓(xùn)計劃明顯不足，常導(dǎo)致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。
● 對于自身崗位定位模糊，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。
● 不善于與上下級主動溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔(dān)，也沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，找不到集體感。
● 目前各家銀行不斷壓高轉(zhuǎn)崗、持續(xù)減柜、老員工動力不足、年輕行員個性強、二胎盛行、人員流失，給網(wǎng)點人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時間去學(xué)習(xí)消化文件精神，更沒有時間去更新自己的知識結(jié)構(gòu)，如何提高工作效率？

課程目標(biāo)與收益：
● 更新內(nèi)勤行長對銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，通過認知升級來激發(fā)積極心態(tài)。
● 提升上下級及條線、內(nèi)外的溝通技巧，與支行長和團隊共同作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點績效。
● 梳理崗位職責(zé)，提升勞動組合能力與團隊激勵能力，激發(fā)一線員工的工作能動性。
● 提升管理團隊的技巧與方法，對內(nèi)壓住鎮(zhèn)，對外穩(wěn)住臺。
● 系統(tǒng)提升應(yīng)對突發(fā)事件處理能力與協(xié)調(diào)能力，提升工作效率的方法，讓工作更落地。
● 掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法，掌握現(xiàn)場服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。
● 加強對網(wǎng)點全面管理理念的灌輸，把握廳堂管理的關(guān)鍵點。

課程對象：內(nèi)控副行長、會計主管、運營主管

課程大綱
第一講：自我發(fā)展心理學(xué)
——你的認知和觀念決定你現(xiàn)在的狀態(tài)
一、達克效應(yīng)
二、如何提高自己的心智模式？
1、學(xué)會認識你自己
1）大腦固有的偏見
2）感知與解釋
3）自我辯護
2、認識別人的想法
3、了解別人對我的認知
——意圖與行動
4、我們對外部世界的認識
——匯聚性問題VS發(fā)散性問題
三、角色認知與營銷定位
1、三種對錯觀：法學(xué)家-經(jīng)濟學(xué)家-商人
2、角色定位決定了你的開口量
四、認知管理
1、什么是問題
案例：行里員工滿意度提升的秘密
2、你的問題是別人的解決方案
案例：銀行客戶為啥投訴你
3、共情
案例：行長式減壓式談話
五、情緒對話
1、憤怒：強化既有看法
案例：招行行長的開門紅旺季營銷前的戰(zhàn)前動員
2、驚訝：自我懷疑，說服的利器
案例：進化心理學(xué)解讀被說服的情緒原理
3、悲傷：發(fā)現(xiàn)什么是最重要的
案例：悲劇電影的功效

第二講：團隊管理-溝通執(zhí)行力--效率提升
一、大團隊靠制度，小團隊靠感情
1、中國式人性管理-關(guān)系
案例：招商銀行公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理如何開拓陌生市場？
2、感情的本質(zhì)
案例：客戶經(jīng)理的第一桶金？
3、先確定關(guān)系，后獲得承諾
案例：“送”的學(xué)問
二、中國式溝通解決問題的三大支柱心態(tài)
1、看條件：條件相融-結(jié)果彼此接受
思考：當(dāng)遇到兩頭堵的問題如何處理？
案例：大行長做了好人，讓你做壞人怎么處理
案例：理財產(chǎn)品利率低與隔壁其他銀行，怎么辦
2、留余地：讓“彼此”都有“空間” 
1）給自己留余地
案例：如何用做副職的心態(tài)來做領(lǐng)導(dǎo)？
2）給同事留余地
3）給下屬留余地
4）給領(lǐng)導(dǎo)留余地
案例：行長（主管）如何匯報工作，總結(jié)得失？
3、有分寸：把握尺度讓“彼此”都有“面子”
典故解讀：《水滸傳》宋江招安吟詩篇章解讀
案例：工行謝行長如何有分寸的處理群眾基礎(chǔ)比較好的下屬？
案例：建行王行長為何聊天不了了之？
案例：行長如何有分寸的分解目標(biāo)，分配工作？
三、中國式職場溝通心法
1、向上溝通的核心原則：讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你心里由他
案例：建行人事經(jīng)理簽字的困惑
2、向下溝通提高部屬執(zhí)行力：簡單+緊盯+反饋
1）簡單
案例：為何行長講話普遍都講3點？
案例：何為“指揮官命令”？
心理學(xué)案例：大腦的進化機制
2）意外
案例：中行劉行長解讀何為客戶服務(wù)？
心理學(xué)案例：大腦預(yù)測機的“驚嚇”情緒
3）具體
案例：細節(jié)拼湊畫面感

第三講：有效激勵-給下屬一支興奮劑
一、激勵的基本原則
案例：建行劉行長的將功罰過？
視頻：《康熙王朝》片段播放
1、黑白分明—激勵的標(biāo)準(zhǔn)
2、獎懲及時—激勵的催化劑
案例：激勵的嗑瓜子效應(yīng)
案例：銀行內(nèi)部90后的團隊管理與激勵
二、激勵的內(nèi)核：動機觸發(fā)
1、激勵原理：胡蘿卜+大棒理論
案例：行長明知安排的工作下屬會拒絕，如何做讓下屬欣然結(jié)束？
視頻案例：《康熙王朝》片段播放
2、內(nèi)部動機：道德動機
建立方法：工作意義+道德倫理
案例：退休老行長的養(yǎng)老生活
3、外部動機
1）金錢激勵的適用范圍：低認知的機械性工作
案例：營銷團隊（客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）與服務(wù)團隊（柜員、內(nèi)勤）的激勵差異
2）金錢激勵的弊端：a衰減b腐蝕
3）金錢激勵的技巧：分散獎勵，少發(fā)多次
案例：幸福感來自小高潮
三、正面反饋VS負面反饋
員工害怕突然的“驚喜”，管理者需要：輔導(dǎo)+績效
1、高自尊帶來高自律
案例：銀行的職業(yè)裝發(fā)放與職業(yè)裝要求？
2、正向反饋
1）零級反饋：對員工的行為無動于衷，沒有任何反應(yīng)
案例：士為知己者死，女為悅己者容
2）一級反饋：給予贊美
3）二級反饋：表揚并告訴他原因
3、負面反饋
1）流程：事實準(zhǔn)備+設(shè)定情景+給予反饋+（行動總結(jié)+跟進計劃）
2）負面反饋的技巧：BIC-事實-影響-后果
案例：下屬一周遲到三次，如何進行負面反饋？
四、領(lǐng)導(dǎo)激勵員工的方式
1、個人層面：態(tài)度上、工作上、行為上
2、互動層面：生活上、作業(yè)上、習(xí)慣上
五、員工激勵的八心八箭—文化的打造
1、手勢暗語有默契-溫馨便簽送激勵
2、早晨計劃晚匯報-喜報頻傳提士氣
3、每周拍賣有樂趣-明星徽章是利器
4、精神文化墻上去-家園文化顯情誼

第四講：現(xiàn)場客戶滿意度管理及投訴處理
一、客戶排隊等候管理
1、營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
3、客戶類型不同
二、滿意度打造
1、滿意度——峰終定律
——打動顧客的“第一印象”55387定律
2、多數(shù)可遺忘 偶爾特漂亮
1）儀式感
2）重要性
3）小驚喜
三、客戶投訴管理
案例導(dǎo)入：客戶為什么會投訴？
案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
1、認識客戶投訴
1）客戶投訴原因分析
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
2、六步投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議——分析客戶的需求
練習(xí)：達成共識三大方法
5）確認滿意
6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
3、談判升級—沖突問題的解決
1）投訴處理的方法：道歉+行動
案例：銀行客戶投訴，不僅要道歉，還要補償
跨行業(yè)案例：海底撈永遠是道歉與行動（補償）方案同時提供
跨行業(yè)案例：書店代金券的妙用
跨行業(yè)案例：飯店的對講機永遠有用
2）請求原諒最好的方案：還原動機
4、談判的智慧—讓對方覺得他贏了
案例：銀行如何做到羊毛出在狗身上豬來買單實現(xiàn)三贏？

第五講：網(wǎng)點目標(biāo)管理、過程控制、結(jié)果管理重點
一、目標(biāo)分解和制定
1、一日三巡檢過程管理
1）一會（晨會）
2）兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
3）三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）
2、結(jié)果可視化管理、激勵管理、明星管理
1）廳堂現(xiàn)場管理——有條不紊
a現(xiàn)場營銷觸點設(shè)計和網(wǎng)點動線布局
b網(wǎng)點現(xiàn)場營銷設(shè)計——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營銷設(shè)計
2）廳堂管理提高網(wǎng)點效能
a廳堂管理關(guān)鍵詞：定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
b大堂經(jīng)理的識別：物理布局的利用三原則
思考：如何管理廳堂營銷鐵三角
3）聯(lián)動營銷技巧
技巧1：PCM營銷法
技巧2：柜臺客戶的聯(lián)動營銷技巧
第一類：工具類—三多及時巧營銷；FABE話術(shù)活用
第二類：理財類—廳內(nèi)平臺多聯(lián)動；廳外服務(wù)勤跟進
模擬演練：分角色模擬聯(lián)動營銷

運營主管綜合管理能力提升課程