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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
管理技能提升與客戶(hù)服務(wù)溝通
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:王惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)服務(wù)溝通的課程

【課程背景】
人才是企業(yè)眾多資源中最重要、最寶貴的資源。得人才,企業(yè)才會(huì)有發(fā)展動(dòng)力,事業(yè)才會(huì)興旺發(fā)達(dá)。管理者是企業(yè)人才的中堅(jiān)力量,他們的素質(zhì)好與差、能力能否得到充分發(fā)揮,直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。如果把一個(gè)企業(yè)比做一個(gè)人,高層管理者就是大腦,要思考企業(yè)的方向和戰(zhàn)略;中層就是脊梁,要去協(xié)助大腦傳達(dá)和執(zhí)行命令到四肢——基層??梢哉f(shuō),中層就是老板的“替身”,也就是支持大腦的“脊梁”。如何充分發(fā)揮企業(yè)中層管理者的作用,就成為擺在高層管理者面前的重要課題。大部分企業(yè)缺乏針對(duì)中層管理者的有效管理和激勵(lì)機(jī)制。中層管理者的來(lái)源大多是普通員工,普遍缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和溝通與輔導(dǎo)的藝術(shù),這些員工由于在本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)出色而由技術(shù)骨干提拔起來(lái)。這些技術(shù)骨干在公司工作時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)精湛,是公司內(nèi)最合適的中層管理人員人選。但是他們雖然是基層工作中的佼佼者,卻由于缺乏管理經(jīng)驗(yàn),和語(yǔ)言表達(dá)能力或者不具備管理素質(zhì),在擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)往往顯得力不從心。

【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)明確角色定位,發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能。
能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法, 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧,做好工作管理
掌握溝通的技巧與方法,透過(guò)有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。  
掌握90后新生代的人性特點(diǎn),能夠帶人帶心,激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能
掌握客戶(hù)溝通技巧正確處理糾紛
學(xué)會(huì)溝通與問(wèn)題處理的思維模型

【課程大綱】
第一部分:中基層管理者的角色定位與管理技能提升
1、 自我認(rèn)知與價(jià)值定位
(1) 角色的價(jià)值分析
(2) 承上啟下的定位
(3)協(xié)調(diào)補(bǔ)位的定位
(4)綜合案例分析
2、 能力需求
(1) 專(zhuān)業(yè)技能
(2) 綜合技能
(3) 核心技能
<1>目標(biāo)管理力
<2>部署指導(dǎo)力
<3>團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
<4>主動(dòng)溝通力
3、思維模式(人與事)
(4) 面對(duì)變化
(5) 面對(duì)壓力
(6) 面對(duì)關(guān)系

第二部分:管理90后新生代與執(zhí)行力
1、 目標(biāo)在管理上的意義
2、 目標(biāo)管理的雙輪矩陣
3、 用目標(biāo)管理體系提升執(zhí)行力
情景演練
4、 如何落實(shí)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)凝聚
5、 如何進(jìn)行基于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(1) 激勵(lì)面談技巧
(2) 打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
(3) 如何正面反饋(表?yè)P(yáng)有方法)
講師講解
雙向交流
案例分析
讓學(xué)員了解管理者的職責(zé)定位及角色所需的管理技能
(4) 如何負(fù)面反饋(批評(píng)有技巧)
 <1>傾聽(tīng)技巧
<2>BEST技巧
<3>引導(dǎo)技巧
情景演練
6、 如何評(píng)估與解構(gòu)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模型

第三部分:授權(quán)督導(dǎo)的技巧
1、 管理者情境領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言技巧
(1) 什么是工作行為
(2) 什么是關(guān)系行為
(3) 如何判斷下屬的工作準(zhǔn)備度
2、 四種不同管理情境下的領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)言行為
3、 管理案例:目標(biāo)任務(wù)遇到障礙
4、 授權(quán)的真正意義
5、 如何通過(guò)授權(quán)增進(jìn)部署能力
6、 授權(quán)的實(shí)務(wù)問(wèn)題及對(duì)策
綜合案例
7、 授權(quán)的技巧與監(jiān)督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論
使學(xué)員了解實(shí)用情境領(lǐng)導(dǎo)的技巧,授權(quán)與監(jiān)督的技巧。

第四部分:90后新生代工作教導(dǎo)技巧
1、 案例:新人的融入
2、新人引導(dǎo)與培育程序
3、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
4、培養(yǎng)部署三途徑
5、職場(chǎng)OJT常用方法
綜合案例
6、工作教導(dǎo)四步驟及要
7、下屬的壓力管理
8、引導(dǎo)下屬高效工作方法
9、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例

第五部分:積極態(tài)度與下屬激勵(lì)技巧
1、討論:領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么不同?
2、如何迅速樹(shù)立在部署中的影響力?如何激勵(lì)部署?
3、激勵(lì)部署五大密碼
綜合案例
4、激勵(lì)工具的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
5、帶人又帶心的激勵(lì)模式
講師講解
雙向交流
小組討論
讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導(dǎo)技巧,并學(xué)會(huì)如何使用教導(dǎo)工具,引導(dǎo)下屬高效工作與成長(zhǎng)。
掌握人性特點(diǎn),能夠帶人帶心,激發(fā)部屬工作意愿,提振工作士氣。

第六部分:職業(yè)溝通與情商管理
一、 公開(kāi)象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好?
1. 基本的溝通原則
2. 上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3. 下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4. 平行溝通法規(guī)/跨部門(mén)談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言(55/38/7)
(一)視覺(jué)語(yǔ)言
(二)聲音語(yǔ)言
(三)文字語(yǔ)言
講師講解
雙向交流
小組討論
學(xué)會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說(shuō)服能力、工作協(xié)調(diào)能力,提升職場(chǎng)溝通效率,為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第七部分 知己知彼 運(yùn)籌帷幄
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:什么叫最好的說(shuō)服?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法
“喜歡開(kāi)玩笑,善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書(shū)面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何因勢(shì)利導(dǎo)滿(mǎn)足需求?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與吹毛求疵的他相處?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

第八部分:服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)?
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

第九部分:“WARM”系統(tǒng)與問(wèn)題應(yīng)對(duì)方式
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言)
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同(視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情)
塑造客戶(hù)正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏(yíng)
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用(群策群力)
(四)Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和親和力
3、如何處理突發(fā)狀況
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
顧客投訴抱怨的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意*VS損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶(hù)投訴處理WTO分析
2、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀(guān)察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿(mǎn)
如何在聆聽(tīng)中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語(yǔ)音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話(huà)模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
講師講解
雙向交流
小組討論
學(xué)會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說(shuō)服能力、工作協(xié)調(diào)能力,提升職場(chǎng)溝通效率,為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

客戶(hù)服務(wù)溝通的課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293379.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線(xiàn)報(bào)名Online registration

    參加課程:管理技能提升與客戶(hù)服務(wù)溝通

    單位名稱(chēng):

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王惠
[僅限會(huì)員]