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管理沖突課程

課程背景
隨著社會(huì)的整體發(fā)展以及企業(yè)生存環(huán)境的逐步改善，許多企業(yè)的規(guī)模逐漸增大，為了追求企業(yè)價(jià)值的*化，也為了*限度地發(fā)揮員工的作用以及提高員工的各種能力，企業(yè)內(nèi)外的合作與交流逐漸增多起來，但一些企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的種種沖突也隨之多了起來，如領(lǐng)導(dǎo)人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突等。
傳統(tǒng)的觀念里，認(rèn)為沖突是導(dǎo)因于管理者的無能，而管理者的任務(wù)之一，就是在于消除沖突；因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沖突會(huì)妨礙組織的正常運(yùn)作，以致使組織的績(jī)效無法達(dá)成。但現(xiàn)在的管理概念中，則對(duì)沖突抱持不同的看法。首先對(duì)「沖突」是以正面的態(tài)度來應(yīng)對(duì)，因?yàn)樵谌魏谓M織型態(tài)下，沖突是無可避免的。有時(shí)候*績(jī)效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務(wù)，則是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突有可能導(dǎo)致績(jī)效下降，但也有可能使績(jī)效提升，關(guān)鍵是對(duì)沖突要有“管理”。任務(wù)沖突的存在可以說或多或少促進(jìn)了組織團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，而關(guān)系沖突則對(duì)組織發(fā)展起著阻礙作用。而像任務(wù)沖突這樣對(duì)組織起著促進(jìn)作用的沖突，我們往往將之稱為建設(shè)性沖突；反之，對(duì)組織起阻礙作用的便是破壞性沖突。可以說，大多數(shù)任務(wù)沖突都是建設(shè)性沖突。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)建設(shè)與破壞兩種完全類型的沖突呢？歸其原因，沖突的建設(shè)與破壞取決于沖突雙方的處事理念，即建設(shè)性沖突的沖突雙方多是對(duì)事不對(duì)人，破壞性沖突的沖突雙方由于各種原因而蒙敝了其理智，做不到對(duì)事不對(duì)人。而大范圍的“和諧”也就是組織團(tuán)隊(duì)中的每位成員都是以組織利益為準(zhǔn)則，組織中允許存在沖突，但其前提是不損壞組織利益。而建設(shè)性沖突就是大范圍“和諧”中的“各執(zhí)己見”。

課程收益
1、了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態(tài)，提升學(xué)員面對(duì)沖突問題與情緒的處理技巧。
2、通過建立共識(shí)和課堂演練，引導(dǎo)學(xué)員走出處理平級(jí)矛盾沖突的盲區(qū)，幫助學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)矛盾沖突的秘訣。
3、深入理解團(tuán)隊(duì)的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，學(xué)會(huì)與不同成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
4、通過案例分析，聚焦管理者的使命和困境，剖析矛盾沖突的根源，并了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解組織沖突。
5、透視權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)模式，開闊視野、提升高度，探索處理矛盾沖突的藝術(shù)。

課程特色
本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，并穿插互動(dòng)研討和角色模擬活動(dòng)，詳細(xì)探討了沖突的基礎(chǔ)知識(shí)、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理方案等。進(jìn)而從“領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突”、“中層管理人員如何處理沖突”、“員工之間的沖突”、“部門與員工之間的沖突”、“部門與部門之間的沖突”、“企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突”等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。最后還用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來評(píng)價(jià)“沖突管理意識(shí)”和“沖突處理能力”。
本課程以體驗(yàn)式培訓(xùn)方式為主，課程完成過程有別于靜態(tài)講授教育訓(xùn)練模式，提供「做中學(xué)」體驗(yàn)式訓(xùn)練，關(guān)注客戶目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)深度引導(dǎo)，側(cè)重實(shí)踐應(yīng)用。運(yùn)用具體訓(xùn)練項(xiàng)目的精心設(shè)計(jì)，啟發(fā)學(xué)員思考，理論與實(shí)務(wù)并行。整合潛能開發(fā)訓(xùn)練方式，結(jié)合身體和心靈雙向潛能訓(xùn)練課程，將課程著重于探索自我、發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)以及與人互動(dòng)方面。在輕松有趣的訓(xùn)練項(xiàng)目中完善您個(gè)人與組織的行為。
本課程獨(dú)辟蹊徑，創(chuàng)造性地提出“內(nèi)外共贏”的主張，案例真實(shí)豐富，道理淺顯易懂。在沖突的管理部分，還提出了“溝通商數(shù)”的觀點(diǎn)，并上升到企業(yè)文化的角度在更深程度上探討了沖突管理。

課程對(duì)象
高層管理人員、中層管理干部、部門負(fù)責(zé)人等

課程形式
課程內(nèi)容融合有理論講解+互動(dòng)提問+案例研討+小組討論+視頻觀摩+情境互動(dòng)+體驗(yàn)活動(dòng)+頭腦風(fēng)暴+心得分享等多元培訓(xùn)方式

課程大綱
一、認(rèn)知沖突，才能管理沖突
1、接近沖突：不能化解沖突意味著管理有缺陷
(1)沖突，無時(shí)無刻不在沖擊著企業(yè)
(2)不能化解沖突意味著“管理缺陷”
(3)你不了解沖突的“個(gè)性”就會(huì)被它滅
(4)被沖突包圍的企業(yè)如一潭死水
2、沖突，無處不在
(1)正確認(rèn)識(shí)沖突
(2)沖突的形成
(3)沖突是管理缺陷的示警
(4)沖突管理為組織注入活力
(5)沖突管理失當(dāng)直接導(dǎo)致?lián)p失

二、了解沖突：知道沖突為何而來才能高效管理
1．認(rèn)知差異：不透明的信息誰人懂
2．人格差異：每個(gè)個(gè)體都有他的“脾氣”
3．溝通不力：每個(gè)人心中都有一套正確理念
4．資源分配不均：全體同搶一根“救命草
5．權(quán)與利的爭(zhēng)奪：責(zé)任無限，時(shí)間有限
6．組織風(fēng)氣不正：為一己私利你死我活
7．組織變革：因變革而換了“地盤”

三、直面沖突：讓管理走在沖突前面
1.沖突來襲，你是逃兵還是將領(lǐng)？
2.沖突管理不是壓制沖突
3.建設(shè)或破壞在于管理
4.公平是沖突管理的基礎(chǔ)
5.信任是沖突管理的重要砝碼

四、沖突管理之道：了解沖突管理中的差異，因時(shí)制宜
1、找突破點(diǎn)：步步為營(yíng)，沖突硬傷可以“被治愈”
(1)突破點(diǎn)1：尊重和誠信是化解沖突基石
(2)突破點(diǎn)2：溝通是化解沖突的“潤(rùn)滑劑”
(3)突破點(diǎn)3：站在對(duì)方立場(chǎng)*速“溶冰”
(4)突破點(diǎn)4：用真心調(diào)節(jié)而不是從中作梗
(5)突破點(diǎn)5：為了共同目標(biāo)而適當(dāng)讓步
(6)突破點(diǎn)6：學(xué)會(huì)自控別讓自己的情緒先瓦解
2、沖突管理技巧
(1)沖突管理三要素
(2)優(yōu)先處理結(jié)果
(3)控制情緒
(4)平衡心理
(5)處罰與激勵(lì)
(6)裂痕修復(fù)

五、揭穿矛盾：找到?jīng)_突對(duì)立面，化解從此刻開始
1．找到矛盾對(duì)立面，平衡對(duì)方心理
2．遵守原則別讓矛盾成為“導(dǎo)火索”
3．走好6步輕松處理沖突
4．沖突管理從雙方關(guān)系開始
5．化解沖突過程中最忌諱的事

六、分層處理：化解不同層級(jí)下的沖突
1．上司：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要面子
2．平級(jí)：進(jìn)退有度，忍一時(shí)平風(fēng)浪靜
3．下屬：給為你工作的人留后路
4．團(tuán)隊(duì)：學(xué)做“中間人”
5．自我：運(yùn)用情緒商數(shù)，走出欲望迷途
6．客戶：主動(dòng)談判，避免與客戶沖突

七、避免沖突：借溝通之力化干戈為玉帛
1.借溝通之力化干戈為玉帛
2.學(xué)會(huì)用肢體語言與對(duì)方說話
3.發(fā)送信息：主動(dòng)發(fā)問，讓對(duì)方了解你的意圖
4.聆聽信息：給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，給自己一點(diǎn)空間
5.反饋信息：利用互動(dòng)時(shí)間化解沖

八、升級(jí)管理：第一時(shí)間在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
1.尋求轉(zhuǎn)機(jī)，避免讓沖突“升級(jí)”
2.當(dāng)沖突不小心又成了危機(jī)
3.沖突與機(jī)會(huì)的管理一個(gè)不能少
4.這些法則讓你跳出危機(jī)處理的坑
5.創(chuàng)立專業(yè)的“沖突管理”部門
6.沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

九、境界提升：抓住機(jī)遇，把沖突化為企業(yè)贏利點(diǎn)
1．有沖突的地方就有機(jī)會(huì)存在
2．迎難而上，建立沖突管理小組
3．權(quán)衡利弊，沖突不僅帶來了壞事
4．抓住機(jī)會(huì)，把沖突化為企業(yè)盈利點(diǎn)
5．持續(xù)跟蹤，徹底化解沖突
6．沖突管理之道：“不打不相識(shí)”是一門沖突藝術(shù)

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