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中國企業(yè)培訓講師
潤心商務禮儀與溝通營銷技巧訓練
 
講師:孫海藍 瀏覽次數(shù):2566

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:孫海藍    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

員工禮儀規(guī)范課程

【前言】一個企業(yè)員工的商務禮儀規(guī)范執(zhí)行到位,讓客戶感知會提升很大,禮,尊重也,古人提倡的仁義禮智信,就是尊重和職業(yè)規(guī)范,認識禮儀學會通過禮儀更好的為客人服務,資深管理專家孫海藍老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務,規(guī)范好商務禮儀。

【本課程實戰(zhàn)點】:
本課程告訴企業(yè):
1、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)
2、如何做好服務
3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀
4、提升自我能力和管理素質(zhì)

【授課特點】:
情景模擬 案例互動

【本課程提綱】
第一講:角色定位——認知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務人員的5種心態(tài)
三、責任勝于能力
四:樂業(yè)和敬業(yè)

第二講:語言表達——能力修煉
一、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現(xiàn)場模擬演練
二、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
案例:*企業(yè)案例研討和分析

第三講:服務能力——服務創(chuàng)感動
一、服務理念
二、服務意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務
服務的6種理念
眾多案例分享

第四講:商務禮儀——職業(yè)素養(yǎng)
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
二、商務禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節(jié),讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
四、商務禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規(guī)范是為了服務客戶
3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)

第五講:情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化
四、自我控制

第六講:溝通技巧——營銷中的溝通技巧
一、溝通的5個基本要求
1)介紹簡潔明了
2)選好溝通話題
3)不要講太多專業(yè)術語
4)面對客戶提問回答要全面
5)理智交談
二、營銷溝通的幾個基本素養(yǎng)
(1)熟記客戶姓名
(2)弄清客戶的職務、身份
(3)握手時向客戶傳達敬意
三、營銷的溝通技巧
1、溝通談判中的現(xiàn)場氛圍
1)、仔細考慮開場白,營造積極的基調(diào)
2)、預測氛圍
3)察言觀色
4)溝通應該做的5部曲
5)溝通不應該做的5部曲
2、溝通談判回應對方的建議
1)避免馬上給出意見
2)澄清提議,做出答復
3)緩兵之計
4)提供選擇
5)利用沉默
3、溝通的技巧
1)溝通的4部曲
2)拒絕非暴力溝通
3)溝通需要明白的心理學

第七講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道
2、向優(yōu)秀企業(yè)學什么
3、培訓感言、小組研討
1)作業(yè)練習
2)企業(yè)現(xiàn)場答疑
3)結(jié)論:贏文化,贏員工,贏團隊,贏未來。

員工禮儀規(guī)范課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/294626.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:潤心商務禮儀與溝通營銷技巧訓練

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
孫海藍
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