《有禮好好做——銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范流程(超級實用版)》
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王維玲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行廳堂服務(wù)禮儀課程
課程背景：
智能網(wǎng)點不斷發(fā)展，員工有越來越多的時間做客戶服務(wù)，專業(yè)的形象與規(guī)范的服務(wù)流程；讓客戶感覺專業(yè)與信任，客戶溝通中禮儀，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
課程對象：廳堂員工、現(xiàn)場管理
課程收益：
1、提升服務(wù)意識，主動，積極為客戶服務(wù)，以暖心服務(wù)為目標(biāo)，提升客戶感知度，提升我們銀行的形象與氛圍
2、提升現(xiàn)場中的員工行為規(guī)范，話術(shù)規(guī)范、流程規(guī)范、
課程大綱/要點：
一、員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)——廳堂致勝，重之服務(wù)
1、銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
1) 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
2) 廳堂員工競爭——獨當(dāng)一面——三頭六臂
3) 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度
2、廳堂員工崗位認知
1) 崗位挑戰(zhàn)
① 服務(wù)意識改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注
② 接待方式改變——恰是無聲勝有聲
③ 接待技巧改變——客戶識別、關(guān)系維護、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀
2) 必備修煉
① 親和的職業(yè)形象
② 得體的行為舉止
③ 善解人意的溝通
④ 專業(yè)規(guī)范的流程
二、廳堂員工服務(wù)意識提升——主動熱情，客戶信賴
1、客戶服務(wù)意識塑造——意識決定行為
1) 主動服務(wù)的態(tài)度
2) 客戶需求理解度
3) 主動服務(wù)的速度
4) 服務(wù)風(fēng)險遇見度
5) 服務(wù)分寸把握度
6) 服務(wù)品質(zhì)衡量度
三、廳堂服務(wù)禮儀服務(wù)流程——舉止專業(yè)，流程規(guī)范
1、大堂員工形象規(guī)范
1) 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
① 男士／女士儀容規(guī)范
② 男士／女士頭發(fā)規(guī)范
③ 手部要求細節(jié)
2) 儀表禮儀規(guī)范
① 工裝著裝規(guī)范
② 鞋、襪規(guī)范
③ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3) 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
① 站、立、坐、行、蹲
② 手勢、鞠躬的藝術(shù)
③ 眼神、微笑、指引
4) 大堂客戶接待基本禮儀規(guī)范
① 問候禮儀
② 稱謂禮儀
③ 引導(dǎo)禮儀
④ 分流禮儀
⑤ 介紹禮儀
⑥ 送客禮儀
5) 大堂服務(wù)規(guī)范“九步曲，十句話”
① 情切迎
② 笑相問
③ 恰分流
④ 專業(yè)引
⑤ 協(xié)助辦
⑥ 及營銷
⑦ 提風(fēng)險
⑧ 巧轉(zhuǎn)介
⑨ 目相送
2、高端客戶識別與/客戶接待常識
① 溫和親切的態(tài)度
② 簡潔得體的表達
③ 誠懇的貼心照顧
④ 專業(yè)詢問與介紹
⑤ 尊重的稱呼引導(dǎo)
⑥ 善解人意的交流
3、接待演練---現(xiàn)場模擬演練
1) 情景一：客流量大，客戶等候時間過長，如何接待服務(wù)？
2) 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何接待服務(wù)？
3) 情景三：帶小孩的客戶，孩子再哭鬧，如何服務(wù)？
4) 情景四：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿，如何服務(wù)？
5) 情景五：VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，如何接待？
銀行廳堂服務(wù)禮儀課程
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