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中國企業(yè)培訓講師
銀行禮儀賦能與優(yōu)質服務提升
 
講師:孫躍溪 瀏覽次數:2548

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 大客戶經理· 其他人員

培訓講師:孫躍溪    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行禮儀賦能課程

課程背景:
近年來,銀行業(yè)優(yōu)質服務的競爭日益加劇,銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,廳堂網點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系,使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中,使之成為標準,同時樹立營銷理念,梳理網點各崗位服務營銷流程,提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平,全面提升網點綜合效能。

課程收益:
重塑心態(tài),高度重視個人服務能力
掌握銀行服務的核心要點及方法
明確投訴處理流程,掌握投訴處理技巧
樹立主動營銷理念,掌握服務營銷技能
了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
掌握深度服務提升關鍵內容,并高效運用到服務工作
提高網點整體服務營銷管理水平,提升網點效能

課程對象:
銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程方式:
課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲

授課對象:
銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員

課程大綱:
第一講:突破思維,重塑優(yōu)質服務心態(tài)
一、時代的巨變
案例:銀行業(yè)的AI時代--“消失”的銀行柜員
1、金融服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2. 唯有服務無法復制---沒有風口的時代,服務是*的風口(海底撈VS人工智能)
3. 服務中的事前期待與實際評價
二、優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)
1. 銀行禮儀代表銀行形象---銀行服務禮儀新概念
2.講究禮儀的重要性及禮儀的基本要求
3.木桶原理(.怎樣理解100—1=0)
4. 優(yōu)質服務內在核心及外在體現(xiàn)
視頻:《窈窕紳士》

第二講:崗位規(guī)范中的優(yōu)質服務
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 7秒印象中的55387原則
2、視覺期待的重要性
3. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
5、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
6、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
實操演練:精致的儀容、儀表打造
案例:IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范
崗位服務坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練
2、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講:優(yōu)質服務規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質服務流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲(迎、分、陪、跟、緩、輔、送)
3. 服務接待距離有度
實操演練:柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、營業(yè)網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業(yè)網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒感受
實操演練:場景模擬演練

第四講:優(yōu)質服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區(qū)關系案例分析
實操演練:網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練:服務營銷場景模

第五講:優(yōu)質服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例: “蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 什么是客戶投訴
3、投訴的原因分析
4、投訴的價值
1)投訴創(chuàng)造利潤
2)投訴帶來商機
3)投訴帶來忠誠
3. 投訴的處理流程
案例:海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練:投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
1)溝通的內容和障礙
2)優(yōu)質語音服務
3)語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的5個錦囊
1)移情法
2)三明治溝通法
3)有效傾聽
4)7+1說服法
5)3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練

銀行禮儀賦能課程


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/295408.html

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    參加課程:銀行禮儀賦能與優(yōu)質服務提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
孫悅溪
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