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金融業(yè)聲譽風(fēng)險管理指引 

課程背景： 
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管機構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？
客觀點說，只有將危機意識與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略、聲譽風(fēng)險控制，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應(yīng)的管理模式，調(diào)動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，*限度降低損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“危”為“機”才能使銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理與突發(fā)事件管理提升進(jìn)入新水平！

課程設(shè)置：
第一節(jié)公關(guān)危機 與聲譽管理概念   引言
遇到危機的時候  你*不可以改變事實
但是 可以改變公眾對銀行（金融機構(gòu)）的看法 
危機的時代到來了
特征一：危機發(fā)生的頻率愈來愈快
特征二：機構(gòu)遭遇危機的面積愈來愈大
特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈
特征四：政府庇護(hù)的力度愈來愈額弱
危機意識——培養(yǎng)全員危機意識
危機的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性
銀行聲譽風(fēng)險管理的規(guī)律——預(yù)警與修復(fù)
銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故
突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽風(fēng)險管控制策略
突發(fā)事件要素——源頭與控制
品牌危機——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產(chǎn)品質(zhì)量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)
客戶投訴類危機——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務(wù)過程

第三節(jié)  銀行業(yè)6種聲譽風(fēng)險應(yīng)對  與演練
場景一：如何應(yīng)對媒體？接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。
場景二：基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報道預(yù)防
場景三： 突發(fā)事件應(yīng)急處理
場景四：如何應(yīng)對客戶的投訴？
場景六：如何妥善處理故意刁難的問題客戶
分別以下述2個場景為例——

第四節(jié)    預(yù)警  預(yù)案  銀行業(yè)聲譽風(fēng)險控制7步法
•變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件 
•變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)
•突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化
•通過手機媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作
•預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰的身上？
•銀行聲譽風(fēng)險解決的根本之道——危機預(yù)警7步法
1， 建團隊——  2， 云監(jiān)測——
3， 做預(yù)案——  4，CSR （機構(gòu)公民形象） ——
5，請顧問。  6，CIO （首席信息官）   7，搞演練。
互動與討論
案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對該突發(fā)事件？
案例二： ：媒體如何應(yīng)對——新聞發(fā)布  預(yù)警與風(fēng)險，新聞發(fā)言人如何回答記者提問？

課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國移動……
培訓(xùn)效果
——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機路口”迷津。“聽君一夕真言，少走十年彎路！”

課程重點：
1、危機如何識別？
2、危機如何處理？
3、危機如何預(yù)警？
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預(yù)警從理念變革開始

金融業(yè)聲譽風(fēng)險管理指引