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銀行新員工禮儀培訓(xùn)

 

【課程背景】

良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)銀行形象和個(gè)人形象的重要性，尤其對(duì)于銀行新員工而言，需要進(jìn)行職業(yè)形象塑造 以及服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容學(xué)習(xí)。

銀行新員工禮儀培訓(xùn)主要對(duì)銀行新進(jìn)員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和銀行相關(guān)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。銀行新員工禮儀培訓(xùn)有助于培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，幫助員工盡快適應(yīng)崗位。

 

【課程收益】

1、樹立禮立于心外化于行的理念，理解禮儀的核心

2、掌握銀行服務(wù)的禮儀服務(wù)要點(diǎn)及方法

3、建立新員工服務(wù)心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力

4、了解禮儀服務(wù)的重要性，掌握銀行禮儀服務(wù)的要點(diǎn)

 

【課程對(duì)象】銀行新員工

 

【課程大綱】

第一模塊  銀行禮儀概述

1、什么是禮儀                      

2、銀行新員工為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、銀行服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容   

           

第二模塊  塑造新員工的的銀行職業(yè)形象

一、第一印象的重要性

1、 案例分析                                     

2、 為什么客戶會(huì)以貌取你？

二、銀行員工儀容儀表禮儀

1、 對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度                  

2、 工牌的配戴

3、 銀行新員工需要改頭換面                                  

4、 首飾飾品等細(xì)節(jié)要求

5、 鞋襪要求

 

第三模塊   銀行新員工儀態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范

一、銀行新員工儀態(tài)修煉

測試：別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密

1、 用微笑影響客戶：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠意            

2、 用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠

3、 銀行員工標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練                         

4、 銀行員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5、 銀行員工蹲姿、行姿訓(xùn)練                       

6、 銀行員工鞠躬致意禮

7、 銀行員工舉手招迎禮                           

8、 手勢禁忌：一指禪

9、 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、簽字、接遞票據(jù)   、證件           

10、 遞接物品禁忌

11、 遞接物品禮儀規(guī)范

二、銀行新員工服務(wù)規(guī)范禮儀

1、 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

2、 指導(dǎo)填單

3、 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、 接遞票據(jù)

5、 交接班禮儀

6、 電腦故障溝通禮儀

7、 請(qǐng)客戶簽名禮儀

8、 請(qǐng)客戶出示證件禮儀

9、 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

10、 客戶短鈔溝通禮儀

11、 回答客戶提問禮儀

12、 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

14、 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

15、 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

16、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

 

第四模塊  銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀(情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練)

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備

1、 形象的準(zhǔn)備

2、 資料的準(zhǔn)備

3、 服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備

三、營業(yè)中迎接客戶

1、 稱呼禮、問好禮

2、 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

3、 舉手示意禮

4、 名片禮、介紹禮

5、 引領(lǐng)禮

四、營業(yè)中服務(wù)客戶

1、 禮貌用語

2、 手勢禮

3、 就座禮儀

4、 茶水、飲料等服務(wù)禮儀

五、營業(yè)中告別客戶

1、 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善

2、 下次的預(yù)約

3、 送客至門口、電梯、停車場

4、 目送顧客的離去

課程回顧與總結(jié)    （以上課綱為通用模版。可根據(jù)客戶需求，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)容）

 

銀行新員工禮儀培訓(xùn)