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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《卓越服務(wù)禮儀》
 
講師:李盟 瀏覽次數(shù):2551

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李盟    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越服務(wù)禮儀的課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造良好的企業(yè)形象和個人形象,提高員工服務(wù)意識、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì),掌握客戶溝通技巧,打造*的服務(wù)。

【培訓(xùn)對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員,如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【培訓(xùn)方式】
PPT授課,通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動等方式

【課程大綱】
第一模塊:卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
第二模塊:從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
第三模塊:表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
第四模塊:你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
第五模塊:搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀  
第六模塊:卓越服務(wù)流程禮儀與常見客戶投訴處理
第七模塊:規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練

具體內(nèi)容:
第一模塊: 卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
1、服務(wù),原來可以更美
2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀
3、認(rèn)識服務(wù)從服務(wù)禮儀開始
4、“陽光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石

第二模塊: 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
(一) 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
(二)你的形象代表誰----儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范(男士、女士)
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

第三模塊: 表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動人的微笑(微笑訓(xùn)練)
3、 讓你的眼睛會微笑
4、 打造炯炯有神的目光

第四模塊: 你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練
3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練
4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

第五模塊:搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽技巧
3、 聆聽的技巧
4、 服務(wù)的語言藝術(shù)
5、 服務(wù)場合禮貌用語的使用(服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法)
6、 服務(wù)語言中的禁忌

第六模塊:卓越服務(wù)流程禮儀與客戶投訴處理
(一)卓越服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀
(二) 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟

第七模塊:卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操(將服務(wù)語言與禮儀動作相融合)
2、 情景展示與模擬演練

卓越服務(wù)禮儀的課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296610.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《卓越服務(wù)禮儀》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李盟
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