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禮賓服務禮儀課程

【培訓背景】
禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業(yè)的經營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業(yè)的認知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務、市場、服務前端的員工，還是企業(yè)中后臺生產、供應、研發(fā)、人財物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內容，亦是從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。
在經濟社會發(fā)展的今天，彼此往來的活動日趨頻繁，接待工作更講究規(guī)范。迎來送往是日常交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其迎送，是給客人良好印象的最重要工作之一，接待是一項經常性的工作，接待人員是展現(xiàn)已方形象的第一人，其接待來訪時的形象和態(tài)度對維護己方整體印象起著非常重要的作用。
商務接待中通常存在的問題是：在服務過程中過分關注個性化，忽視標準化；或標準貫徹不到位，或服務標準不科學。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的接待服務標準。接待服務標準化，要求所有接待服務人員熟練掌握職責范圍內的工作流程和標準。
會議接待禮儀貫穿于會議接待服務全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎是接待服務標準化。由于會議接待來賓數(shù)量多，來賓構成復雜，通常會采取對口對應接待和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標準，切實做到接待服務標準化、規(guī)范化，具有極為重要的意義

【培訓對象】
辦公室、項目部門、企業(yè)接待人員、行政后勤人員等。

【培訓目標】
1、使學員熟練掌握、運用星級服務禮儀規(guī)范
2、舉手投足符合禮儀標準打造星級服務形象
3、使學員懂得塑造與個人風格相適的職業(yè)形象
4、使學員提高職業(yè)化素養(yǎng)從而提升企業(yè)精神面貌
5、全面熟悉接待內賓的會務接待禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、
6、掌握接待工作的基本程序和接待規(guī)格
7、學會在各種情況下位次順序的排列
8、了解會務迎送中的各個環(huán)節(jié)
9、了解在商務場合所遵從的規(guī)范、禮節(jié)

禮賓接待服務禮儀培訓課綱
編號
項目
內容
培訓方式
1
禮賓禮儀基本原則和
接待人員的心態(tài)
一、禮賓接待禮儀的基本原則
二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認識禮賓接待服務的要求
5、接待來賓應掌握熱情的“度”
三、學習禮賓接待的目的和意義
1、內強個人素質
2、外塑單位形象
3、促進單位慶典會務活動的順利進行
講解、分析
2
禮賓接待工作
的兩重性
一、禮賓接待工作的雙重性
二、來賓對接待的期望
三、滿足來賓情感服務的方法
講解、分析、案例
3
禮賓接待人員
的專業(yè)形象
職業(yè)化的第一印象
一、接待人員應遵循的服飾禮儀規(guī)范
二、品牌魅力修煉——職場魅力形象理論
1.什么樣的人容易脫穎而出？
2.印象管理：首輪效應定輸贏
3.魅力形象55387定律
三、魅力形象修煉——品位形象提升之旅
1.個人形象=企業(yè)形象
2.美麗是學出來的
3.魅力是修出來的
四、魅力品位修煉——由形象到氣質之路
1.知道越多需要越少
2.找到您的色彩規(guī)律
3.實用的色彩搭配方法
3.1找到適合您的色彩
3.2女士色彩搭配方法
3.3男士彩類型的搭配
4.找到適合您的著裝風格
4.1人與風格的關系
4.2女士的風格類型
4.3女士風格定位與應用
4.4男士不同風格類型
4.5男士風格定位與應用
5.精英男士場合著裝禮儀
5.1三色原則
5.2三一定律
5.3馬甲的穿法
5.4領帶的秘密
5.5襯衣的穿著
6.卓越女性成功著裝要點
6.1職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
6.2約會裝—傳情達意
6.3Party—出眾的法則
6.4休閑裝—不是怎么穿怎么臟
6.5飾品—管住人們的視線
6.6絲巾—搭配優(yōu)雅女性
6.7鞋包—整體形象的一部分
7.著裝的TPO原則
8.商務著裝的禁忌
五、細節(jié)決定品位——魔鬼體現(xiàn)于細節(jié)中
1.細節(jié)決定成敗
2.細節(jié)無情地劃分著教養(yǎng)的等級
六、國際品牌認知——奢侈品解讀與鑒賞
1.4個奢侈品的定價玄機
2.*奢侈品一些小知識
3.愛馬仕logo是一輛馬車
4.“輕輕滿足”你的奢侈之心
七、接待人員儀容、儀表的指導、檢查和提升
分析、講解、示范、點評
4
禮賓接待人員
的優(yōu)雅舉止儀態(tài)
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規(guī)范及注意問題
二．手姿的禁忌、國際上手姿的差異
三．眼神運用的規(guī)范及注意問題等
四、現(xiàn)場服務親切微笑呈現(xiàn)
五．商務活動中得體的行為舉止
六、禮賓鞠躬禮儀
示范、練習
5
禮賓接待人員
的服務語言
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、服務規(guī)范用語展示
四、不經意的語言傷害:
講解、示范、練習
6
禮賓接待人員
的日常規(guī)范
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導禮儀
7、引導簽字禮儀
8、指引禮儀
9、位次禮儀
10、避讓禮儀
11、送客禮儀
示范、練習
7
領導視察
接待流程規(guī)范
一、迎賓流程及其要求
1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站
等候。
2．迎賓陪同：按照來賓職務由對等相關人員主陪。
3．迎賓要求：
4．車停穩(wěn)后，主動上前開車門。
二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
講解、拍照攝像人員在視察過程中充當引導員，引
導來賓領導按照規(guī)定路線參觀。
注意引導的位次、引導的手勢、眼神等
三、歡送流程
1、引導領導到停車位。
2、給領導開車門。
3、引導車隊駛離停車位。
4、列隊歡送車隊離開，直至最后一輛車駛離。
講解、點評、示范
10
旅游向導參觀
接待規(guī)范
一、參觀引領禮儀
1、引領時的站位和手勢
2、來賓接待中的黃金距離
二、講解禮儀
1、講解時的站姿
2、講解時的手勢
3、講解時的表情
4、回應來賓問話禮儀
5、照相禮儀
講解、示范、情景模擬練習
11
會務接待
崗位具體流程規(guī)范
一、會務接待計劃
1、接待原則
精細化原則個性化原則規(guī)范化原則
2、接待程序
接受任務制訂方案方案送審
安排落實打印日程迎接安排會議
宴請安排送行資料歸檔
二、會務前的籌備工作
1.會議資料的準備
2、確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程
3.會議會場的選擇、布置方案
4.會議設備準備
5、確定會議主題、議題、名稱
現(xiàn)場演練：（情景設定）確定接待規(guī)格、計劃制定實訓
三、確定接待規(guī)格，擬定詳細的接待方案
1、了解賓客情況
2、確定接待規(guī)格
3、制定接待方案
4、做好接待準備
案例分析：“展銷會為何草草收場”
四、會務前商務接待實施
1、迎接客人前
了解對方到達時間、交通工具方式
提前到達
交通工具準備
2、接到客人后
注重寒暄
辦理入住
熱情交談、把握時間
3、引導禮儀
迎接引導來賓的方位
引導線路、來賓引領、指引與方位
站姿需要在旁等候
引導入座
情景演練：接機后溝通送至酒店相關禮儀實訓
五、會務現(xiàn)場布置流程
1、會前準備
清潔會場茶具等消毒檢查配備物品
2、位次排列
2.1(VIP室)會客時位次順序的排列
相對式并列式居中式主席式
2.2開會時位次順序的排列
主席臺排座群眾席排座
2.3合影時位次順序的排列
國內合影國際慣例合影排位
2.4乘車時位次順序的排列
轎車、三排轎車、吉普車、小巴
3、會議擺臺
文具用品及宣傳冊
擺臺：臺布、座椅、紙箋、水杯、筆、*
茶歇：水果、飲料、點心
檢查
4、會議服務中
4.1倒水順序
4.2續(xù)水操作要領
4.3續(xù)水時間
5、參會禮儀
5.1發(fā)方人禮儀
5.2主持人禮儀
5.3與會人員禮儀
六、會后會務禮儀
1、會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。
2、組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動
3、送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
4、清理會議文件：
根據(jù)保密原則，回收有關文件資料。
整理會議紀要。
新聞報道。
主卷歸檔。
分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲
12
貴賓招待禮儀
一、功夫茶招待來賓
1、茶具講究
2、上茶規(guī)矩
3、敬茶順序
4、還禮
5、續(xù)茶忌諱：
6、“慢慢喝、慢慢敘”“上茶不過三杯”的講究
7、一年四季該喝什么茶
二、咖啡招待來賓
1、咖啡杯具選擇
2、咖啡沖泡：煮水、溫杯、沖泡、放盤
3、奉上講究：順序、禁忌
4、咖啡怎么喝：咖啡里放什么、咖啡要倒幾分、咖啡杯怎么拿、咖啡匙放哪里
分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲
辦公室禮儀
一、做受同事歡迎的人
1、職場談吐修養(yǎng)
2、辦公室稱謂禮儀
3、辦公室行為4忌
4、6大習慣讓你成為受歡迎的人
二、辦公室電話禮儀
1、迅速熱情接聽
2、彬彬有禮撥打
3、言簡意賅完成通話
4、溝通4不要
不要同時接聽多個來電不要在訪客面前長時間交談
不要在公眾場合接打手機不要太快掛斷
三、上下級溝通技巧
1、接受請示與匯報的基本程序
2、指正他人也有技巧
3、榮耀歸于集體
分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲
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宴請服務接待規(guī)范
一、商務宴請與事業(yè)成功
1、商務宴請的目的和作用
2、商務宴請的特點
二、商務宴請的原則
1、4M原則
2、適量原則
三、商務宴請形式的選擇
1、宴會
2、招待會
3、茶會
4、工作餐
5、自助餐
四、商務宴請訂餐流程
1、確定宴請的時間
考慮雙方的方便避開節(jié)假日避開禁忌日
2、宴請地址的選擇
環(huán)境優(yōu)雅設施齊全服務優(yōu)良菜肴美味
3、宴請桌位排列
4、訂餐注意事項
五、商務宴請邀約
1、邀請禮儀
口頭邀請書面邀請
2、應邀的禮儀
如何在應對要約中顯示修養(yǎng)
3、宴請座次禮儀
桌次的順序座位的禮儀
六、宴請前的準備
1、了解來賓的喜好和宗教禁忌
2、慎重安排時間、地點、
3、要充分考慮宴請對象的差別
4、點菜的基本原則
5、巧用點菜的向導－－菜單
6、“場面人兒”必知的點菜技巧
7、中餐宴席酒水的選擇
8、酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法
9、如何選擇象征性的主食
10、點菜之時，以茶待客
七、宴請現(xiàn)場服務禮儀
1、恭候迎客禮儀
2、來賓引領、指引與方位
3、拉椅讓座
4、上菜和報菜名禮儀
上菜的位置，手勢
上菜需要報菜名
5、回答來賓問話禮儀
6、來賓接待中的黃金距離
7、進出房間、上下樓梯
8、避讓禮儀
9、茶水服務
10、就餐服務巡視，隨時提供來賓服務
11、宴請結束送客禮儀
九、餐桌上的禮儀規(guī)范
1、赴宴禮儀
認真準備按時抵達禮貌入座
注意交流文雅進餐告辭致謝
2、餐具使用禮儀
杯、盤、碗、碟、筷、匙、餐巾用法
斟酒、祝酒禮儀
敬煙、吸煙禮儀
如何結賬才能顯身份
商務用餐特殊情況處理禮儀規(guī)范
十、沉默不是金，商務宴請之席間談話
1、席間交談的原則
2、提前為席間話題作些準備
2、席間尋找話題的一般方法
4、提高酒桌談話能力的六個方法
5、席間交談注意事項
6、中途離席的技巧和注意事項
十一、中餐宴請流程演練
分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲

禮賓服務禮儀課程