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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”
 
講師:孫燕 瀏覽次數(shù):2562

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孫燕    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

做好客戶服務(wù)意識(shí)課程

課程背景:
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石,員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn),更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口;在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性,因此,卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山,融合專業(yè)知識(shí)、溝通能力,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能,本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值,定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知,掌握核心服務(wù)技能,解決員工與客戶溝通不暢,思維無(wú)法達(dá)成一致,不能很好地解決客戶問(wèn)題,對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感!

課程目標(biāo):
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值
● 學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力
● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程對(duì)象:企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí),“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第1把刷子:服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1、什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
游戲?qū)耄汉人∮螒?br /> 二、需求預(yù)測(cè)
1、情感需求
2、事實(shí)需求
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)形象
1、儀容儀表
2、職業(yè)著裝
3、行為舉止
案例糾錯(cuò):現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷
四、服務(wù)態(tài)度
1、態(tài)度的認(rèn)知
2、態(tài)度的定位
服務(wù)視頻:態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度
五、工作狀態(tài)
1、內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2、外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受
啟發(fā)思維:請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)
六、服務(wù)用語(yǔ)
1、語(yǔ)言的規(guī)范
2、語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3、語(yǔ)言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測(cè)試

變“訴”為喜,不止于微“笑”
第2把刷子:投訴處理技能篇
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1、不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2、消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3、現(xiàn)場(chǎng)案例
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3、有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題討論2:作為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1、投訴的四個(gè)心理階段
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
2、客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
3、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 二、客戶投訴的原因分類
1、正當(dāng)理由
a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2、非正當(dāng)理由
3、客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
互動(dòng)課堂:案例分析:王先生投訴事件
問(wèn)題討論:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

第三講:處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1、讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2、傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
1)傾聽(tīng)的重要性
2)傾聽(tīng)的技巧
3)傾聽(tīng)的練習(xí)
3、同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠(chéng)道歉的技巧
1、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看:開(kāi)車的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?
場(chǎng)景練習(xí):老人要求在家門口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng):喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)

第四講:處理事件的藝術(shù)
一、探詢溝通三步曲
1、共情引導(dǎo)
1)共情的目的與意義
2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2、提問(wèn)確認(rèn)
1)如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2)區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3)提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用
聚焦式會(huì)話練習(xí):
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者
3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略
3、四種基本性向因子分析
1)四大性格基本分類
2)四類性格如何識(shí)別
3)四類性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己,揚(yáng)長(zhǎng)避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)
練習(xí)導(dǎo)入:開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析:非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

做好客戶服務(wù)意識(shí)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/29790.html

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    參加課程:做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”

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孫燕
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