課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
運營主管綜合管控能力課程
前言:
運營主管與員工朝夕相處,其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網點安全運營。本課程完全出自銀行一線,有效提升銀行現場管理人員綜合管理與風險識別防范能力。
培訓對象:
內控運營主管
課程大綱:
一、網點內部管理主要存在的問題
員工總是意見多,事事親為不討好
中老員工難管理,分配不公鬧情緒
指標不好壓力大,千頭萬緒都是事
內控服務常通報,面對客戶冷服務
1、如何解決這些問題?
2、問題員工的問題分析
3、看看你是幾流管理者?
二、運營主管溝通管理技巧
1、PDP性格分析
2、如何與上級溝通?
3、如何與下級溝通?
案例:吃莆萄不吐莆萄皮
4、如何管理新員工?
(1)90后新員工工作心態(tài)分析
(2)新員工前臺工作中主要存在的問題
案例:新員工的伯樂
5、如何管理老員工?
(1)老員工工作心態(tài)分析
案例:老員工是個“寶”
6、用人之長,避人之短
7、員工陽光工作心態(tài)調節(jié)
8、運營主管自我心態(tài)調節(jié)
案例:財聚人散,財散人聚
9、常用的減壓方法
三、客戶投訴抱怨輿情處理
(一)投訴處理
1、客戶產生抱怨的原因
2、客戶對服務不滿的表現分類
3、錯誤的客戶抱怨處理方法
4、正確處理客戶投訴的方法
(二)輿情處理
1、前臺需要關注的輿情風險點
2、容易產生輿情的方面
案例:中風老人取錢猝死銀行,三名職員被調查
案例:抬著病人去銀行
3、輿情處理流程
4、大堂經理服務管理細節(jié)
四、員工異常行為動態(tài)排查
1、如何了解你的員工?(案例:我曾經的客戶經理)
2、員工行為排查方法與流程(案例:某國有銀行員工行為動態(tài)分析排查流程,僅供參考)
3、《遵章守紀承諾書》與《行為排查表》模版
4、銀行風險排查九種人、十個嚴禁、十個不得
5、員工工作內外28種異常行為分析
(1)員工工作之內的14種異?,F象及案例分析
案例:蛛絲馬跡細追查,身邊蛀蟲現原形
案例:考勤制度未執(zhí)行,員工涉刑尚不知
(2)員工工作之外的14種異?,F象及案例分析
案例:經商排查走過場,放縱能人觸刑律
案例:缺乏自律養(yǎng)情人,違反法律丟親情
6、員工侵占挪用客戶資金案例警示分析
案例:挪用資金去賭球,鋃鐺入獄悔一生
案例:違規(guī)代客辦業(yè)務,盜票蓋印挪資金
案例:柜中利用職務便,侵占資金受處罰
7、員工參與非法集資風險案例警示分析
案例:自制理財協(xié)議書,柜員違規(guī)成囚徒
案例:欲望膨脹當掮客,害人害己陷牢籠
案例:集資詐騙危害大,員工參與受刑罰
8、員工違規(guī)對外擔保風險案例警示分析
案例:網點印章管理亂,行長趁機來做案
案例:為義氣違規(guī)擔保,賠損失遭受處分
五、監(jiān)督檢查方法與技巧
1、監(jiān)督檢查的重要性
2、監(jiān)督檢查的五個階段
3、做好檢查準備工作的三個步聚
4、非現場監(jiān)測
案例:核查人員未履職,巨額資金被劃轉
5、監(jiān)督檢查實施
案例:日終檢查走形式,隨心所欲盜庫款
6、跟蹤整改與后續(xù)評估
案例:大額現金不入庫,忽視整改釀禍端
7、如何做好業(yè)務自查?
案例:方便實用的檢查記錄表
8、基層機構內部權力制衡
(1)如何發(fā)揮業(yè)務主管的制約作用(案例:“不聽話”的現場主管)
(2)如何看待上級行的檢查?
六、員工職業(yè)道德教育與思想動態(tài)管理
1、加強員工職業(yè)道德教育的重要性
2、警示教育:視金錢如糞土,珍惜職業(yè)生涯
(1)樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀
(2)如何區(qū)分賄賂與親友正當饋贈
(3)銀行商業(yè)賄賂案件的特點
(4)規(guī)范職業(yè)行為,提高履職能力
運營主管綜合管控能力課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299417.html
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