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內部客戶服務溝通課程

 

【課程背景】

    2 1世紀是“服務經濟”的時代，服務這一無形的產品越來越受到企業(yè)的重視。而服務不僅僅只針對服務型、窗口型企業(yè)的外部客戶。更重要的是服務企業(yè)的內部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內部協(xié)作、溝通交流等每個關鍵時刻都在影響著團隊的合作氛圍，從而影響到工作的效率。提升內部客戶服務滿意度需要用心的服務意識，讓企業(yè)中的每一位成員關注內部客戶的內心感受，提供用心的服務。良好的內部客戶服務理念，是促進企業(yè)高效運轉的加速劑。

 

【課程收益】

課程以心理學+管理學為理論基礎，結合實際發(fā)生的案例為實際背景，分為三個部分：

第一部分：從心理學視角了解內部客戶服務意識理念，掌握激發(fā)自身服務工作內在動力； 

第二部分：作為管理者需要意識在內部客戶合作的重要性。人與人、團隊與團隊之間高效合作的基礎是溝通，了解溝通的要素、障礙，以及情商的涵義，認識情商5要素，掌握提升內部高情商合作溝通的方法。

第三部分：運用高情商的溝通方法，結合視覺引導卡，開啟左腦理性、右腦感性思維，發(fā)現(xiàn)溝通中更多自己的可能性，理解他人溝通中的感受和需求，拆除人與人、部門與部門間溝通的”墻“，促進人際關系的和諧，讓溝通工作更有效。

 

【課程對象】企業(yè)中的各層級人士、有意愿提升溝通能改善職場關系的各級人士

 

【課程大綱】

一、內部互為客戶理念篇

1、解讀內部客戶服務

1) 內部服務的本質：滿足他人的需求

2) 內部服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)他人需求的能力

3) 優(yōu)質的內部服務：為他人服務的關鍵時刻

2、內部客戶服務的心態(tài)

1) 和諧陽光的服務心態(tài)

2) 內省負責的服務理念

3) 變被動服務為主動服務

3、服務的內驅力——人的內在動力

1) 必須做——生存的需要

2) 應該做——頭腦的需要

3) 愿意做——情感的需要

4) 渴望做——精神的需要

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設】：搭建翻轉式課堂

【思考練習】：良好的職場人際關系對您意味著什么？

【小組討論】：內部服務的關鍵時刻有哪些？

 

二、提升內部客戶的合作溝通

1、認識溝通

1) 溝通的含義

2) 溝通的要素

3) 溝通的障礙

① 情緒

② 第一時間判斷

③ 沒有換位思考

【案例分析】：史上最牛女秘書的回信

【思考練習】：什么是高情商的表現(xiàn)？

2、情商的涵義

1) 情商的定義

2) 情商五要素

3) 情商的核心

3、解讀情商五要素

1) 自我意識-覺察情緒

【案例導入】：一個女心理學家的清晨

2) 自我協(xié)調-管理情緒

【視頻觀摩】：嗨，這爛泥一樣的人生！

3) 自我激勵-積極主動

【案例導入】：白雪公主故事續(xù)集

4) 共情能力-換位思考

【案例導入】：如何開導對方？

5) 社交能力-雙贏思維

【活動演練】：如何打開拳頭？

4、提升高情商的合作溝通

1) 提升高情商的思維路徑

2) 修煉高情商的溝通

① 與他人建立和保持信任

② 有效聆聽與他人內在連接

③ 有效提問變問題為答案

④ 焦點呈現(xiàn)法發(fā)現(xiàn)更多可能性

【案例導入】：什么是事實？什么是感受？什么是判斷？什么是內在需求？

【小組練習】：2人小組練習聆聽

 

三、內部客戶的合作溝通活動篇

1、溝通從“心”開始——運用視覺引導卡進行心理活動

1) 什么是視覺引導卡

運用高清圖片啟發(fā)思維，激發(fā)內在

2) 視覺引導卡在企業(yè)培訓中的應用

世界500強及國內知名企業(yè)廣泛運用在企業(yè)EAP項目

3) 運用視覺引導卡進行溝通活動的收獲

看到溝通中被卡住的問題，和170度以外的視角，深入觀察內心和周圍，啟發(fā)自己敏銳的覺察，探索和開辟更多有效溝通的可能性

溝通活動：運用視覺引導卡講述在溝通中的故事

2、視覺引導卡的溝通活動體驗

1) 了解活動流程

2) 進行活動體驗

（1） 暫停：正念冥想

（2） 開展：放大你的觀點

溝通中我做的好的部分是什么？

溝通中我做的不好的部分是什么？

我將會把什么帶入我今后的溝通中？

（3） 聚焦：啟發(fā)、收獲和意義

（4） 行動：24小時、下周、下月的行動計劃

3) 運用ORID焦點呈現(xiàn)分享課程收獲 

課程回顧 & 互動答疑

 

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