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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧
 
講師:凌敬忠 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓(xùn)講師:凌敬忠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程

概述
最好的客戶服務(wù),*不只是一個(gè)技巧,更是一種人生觀價(jià)值觀。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候,不但能夠賣力做好,也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是,碰到需要與他人合作或協(xié)作的時(shí)候,態(tài)度就發(fā)生極大的變化,一般的態(tài)度有六類:不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計(jì)是以服務(wù)人員自身的需求切入,讓他們知道他們不只是在公司上班,更是培養(yǎng)自身能力的機(jī)會(huì)。再導(dǎo)入*的提升客戶滿意的話術(shù),選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對(duì)不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對(duì)客戶過(guò)激行為的處理。

學(xué)習(xí)流程
在課程中,學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng),來(lái)學(xué)習(xí)以下課題:(這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…)
人生追求的是最后結(jié)果完成的當(dāng)責(zé),而不是只是做完的負(fù)責(zé)
溝通方式是一個(gè)技巧,而不是性格,所以任何人都可以學(xué)習(xí)的
各種不同的售后情境,*的處理方式

課程收益
在課程結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲:
了解自己的行為是一種習(xí)慣,而不是個(gè)性。所以,都可以改變
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)方式
一次就解決問(wèn)題,一次就讓客戶滿意
如何說(shuō)話,讓客戶舒服而愿意配合我們的工作
在不同的售后情境的有效溝通方式和技巧

《當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
主動(dòng)承擔(dān)結(jié)果
單元目的:不論是誰(shuí)造成的問(wèn)題?總是要解決的!對(duì)問(wèn)題要有正確的認(rèn)知,而不是自以為是
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻:發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候,我們的反應(yīng)會(huì)決定對(duì)方的觀感
選擇決定命運(yùn):當(dāng)下的反應(yīng)會(huì)決定后面的影響
活動(dòng):
-識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé)
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
提升客戶滿意的話術(shù)
單元目的:學(xué)習(xí)不同的說(shuō)話方式,增進(jìn)客戶的滿意
解決客戶的根本問(wèn)題:不是針對(duì)表面的問(wèn)題來(lái)處理問(wèn)題,而是了解真實(shí)的問(wèn)題來(lái)解決
如何提升客戶的體驗(yàn):如何說(shuō)話讓客戶感到舒服而滿意
如何獲得足夠的信息:當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候,要如何地了解狀況
如何說(shuō)服客戶:說(shuō)服客戶不是容易的事情,但是方法正確就可以達(dá)成
活動(dòng):
-客戶根本問(wèn)題的研究
-情境的角色扮演
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì),進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉:我方出現(xiàn)問(wèn)題,而對(duì)錯(cuò)誤做出道歉
處理不合理的要求:客戶提出不合理,甚至過(guò)分的要求,我們要如何處理
處理不滿意的客戶:客戶抱怨我們的產(chǎn)品或服務(wù),認(rèn)為我們有問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候要如何取得客戶的理解
如何傳遞壞消息:當(dāng)情況的發(fā)展與客戶的期望不同,有可讓客戶生氣,所以要如何溝通讓客戶接受
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法:當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候,要如何讓客戶愿意與我們一同討論解決問(wèn)題,而不是就丟給我們單獨(dú)處理
活動(dòng):角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1個(gè)小時(shí)

當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300148.html

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    參加課程:當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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凌敬忠
[僅限會(huì)員]