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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉
 
講師:李汶娟 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李汶娟    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)禮儀修煉課程
 
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用,促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化,而在于軟件環(huán)境也就是人的因素,因此銀行業(yè)*的競(jìng)爭(zhēng)來自于員工綜合素質(zhì)的提升,這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。
本課程通過理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式,幫助學(xué)員修煉陽光心態(tài),樹立服務(wù)意識(shí),適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新環(huán)境。從內(nèi)在心態(tài)、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面,由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng),從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個(gè)人品牌,塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌,建立良好的客戶滿意度。
 
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時(shí)代背景下服務(wù)禮儀的重要性,修煉陽光服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)意識(shí);
使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范,從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細(xì)節(jié),塑造在客戶心目中良好的第一印象;
參照銀行服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài),統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標(biāo)準(zhǔn),提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力;
提升服務(wù)人士的心理資本,掌握由內(nèi)而外的有效與客戶溝通的技巧,激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。
 
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、廳堂等服務(wù)人士
 
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認(rèn)知
1、服務(wù)禮儀的基本理念
1) 修煉陽光心態(tài)——激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力
從心理學(xué)的視角面對(duì)工作任務(wù)
激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作
2) 打造個(gè)人品牌——人生無處不成交
認(rèn)知我們的大腦
敲開客戶“心門”的五感開關(guān)
3) 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
55%--視覺形象管理
38%--社交形象管理
7%--精神形象管理
案例討論:結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
 
二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造
1、儀容禮儀
1) 通用儀容及禁忌
2) 面部:男士不得留胡須/女士淡妝上崗
3) 男士發(fā)式遵循“三不”
4) 女士發(fā)式規(guī)范要求
5) 手部:除手表外不配戴其他裝飾物
6) 銀行服務(wù)女士淡妝技巧
2、著裝禮儀
1) 銀行服務(wù)著裝規(guī)范
2) 銀行服務(wù)著裝禁忌
3) 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀:
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號(hào)牌的佩戴位置
領(lǐng)帶的打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
自我形象檢查與重新塑造
評(píng)選銀行形象大使
3、舉止禮儀
1) 您的微笑價(jià)值百萬
微笑的內(nèi)涵
服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
2) 讓你的眼睛會(huì)說話
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓(xùn)練
3) 站姿規(guī)范與禁忌
男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
4) 入座與離座規(guī)范
男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
5) 走姿規(guī)范與禁忌
男女標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
6) 蹲姿要領(lǐng)與禁忌
男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
7) 手勢(shì)要領(lǐng)與禁忌
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的手勢(shì)方位/手勢(shì)訓(xùn)練
8) 鞠躬與致意禮
迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
9) 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練
10) 拿取文件肢體語言訓(xùn)練
演練:銀行營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀操演練及展示
 
三、銀行服務(wù)人士的服務(wù)流程
1、銀行服務(wù)接待六步曲
1) 迎接:站相迎、誠請(qǐng)坐
2) 了解:笑相問、雙手接
3) 辦理:快速辦、巧提示
4) 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5) 成交:巧締結(jié)、快速辦
6) 送客:雙手遞、起立送
2、銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理
1) 仔細(xì)聆聽,弄清意圖
2) 收取客戶資料時(shí)的禮儀
3) 客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
4) 遞送資料、款項(xiàng)給客戶時(shí)的禮儀
5) 接收錢物,唱收唱付
3、 銀行服務(wù)的語言表達(dá)
1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
2) 問候語--如何說第一句話?語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧
3) 贊美客戶的技巧
4) 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
5) 產(chǎn)品介紹的語言技巧
6) 面對(duì)投訴客戶的語言技巧
7) 接聽電話的基本要求和禁忌
角色扮演:實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
 
四、銀行服務(wù)人士的情緒調(diào)適與有效溝通
1、服務(wù)人士的壓力管理
1) 用心理學(xué)的視角解讀壓力
2) 修復(fù)壓力的內(nèi)在認(rèn)知
3) 修復(fù)壓力的外在方法
2、壓力過度對(duì)情緒和行為的影響
1) 覺察情緒的按鈕
2) 正確認(rèn)識(shí)情緒
3) 情緒管理ABC
3、高情商的有效溝通
1) 溝通的涵義
溝通的定義
溝通的要素
溝通的障礙
2) 修煉高情商的溝通
正確識(shí)別與處理自己的情緒
正確識(shí)別與處理他人的情緒
長(zhǎng)期主義與人合作的雙贏思維
心理繪畫:雨中人
視頻觀摩:嗨,爛泥一樣的人生
案例導(dǎo)入:地鐵上的遭遇
課程總結(jié) & 問題答疑
 
銀行服務(wù)禮儀修煉課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300191.html

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    參加課程:由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
李汶娟
[僅限會(huì)員]