課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫菡
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與服務(wù)話術(shù)課程
課程背景：
在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。
本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
課程收益：
服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認知，提升整體服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象，樹立企業(yè)第一良好印象
服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，讓一舉一動都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象
服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度
服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，讓員工說出的每一句都具有溫度
服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經(jīng)濟效益
服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠度
服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn)，并在企業(yè)內(nèi)部實施落地
授課對象：從事服務(wù)工作的所有工作人員
課程大綱：
第一講：服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題
一、如何通過服務(wù)帶動企業(yè)效益
案例分享與討論：服務(wù)的價值是什么？
1、突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義
案例解析：海底撈服務(wù)的順勢而為
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素
1、好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力
1）辦公場所的6s管理
2）環(huán)境色彩左右情感
案例解析：“掃除道”在工作中的運用
案例解析：英國自殺高地的色彩變化
2、打造*的服務(wù)文化
案例解析：日本的“馬桶蓋”
3、提供個性服務(wù)，滿足不同客戶的需求
4、員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”
要點總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)=人品道德
視頻賞析：以萬變應(yīng)萬變
三、讓服務(wù)意識滿足客戶需求
1、服務(wù)意識的定義
2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響
案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗
3、服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終
案例解析：臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識
4、如何提高自身的服務(wù)意識
四、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧
2、服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面
互動練習(xí)：服務(wù)中如何運用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受
五、超越服務(wù)中的“事情期待”
1、什么是服務(wù)質(zhì)量
2、事前期待與實際結(jié)果的關(guān)系
3、事前期待形成的要素
4、如何滿足顧客的事前期待
案例解析：不受報社喜歡的出租車公司
第二講：服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力
一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀
1、 服務(wù)著裝的基本原則
2、 常見著裝誤區(qū)點評
3、 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采
4、 女士穿著職業(yè)裝的禮儀
案例解析：第一夫人們的比拼
5、 鞋襪的搭配常識
6、 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
7、 各類職業(yè)形象著裝方式
分組訓(xùn)練：服務(wù)人員分組進行自我形象檢查與重新塑造
二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀
1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
圖片解析：發(fā)型中的服務(wù)氣場
2、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3、 職場儀容的禁忌
互動點評：服務(wù)人員分組進行儀容互相點評
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則
1、如何區(qū)分時間、場合、場所
案例解析：新聞發(fā)布會下的灰色西裝
第三講：服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練
一、如何看-讓目光有禮儀
1、目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流
1）眼神交流的時長
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強度
案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系
實操演練：靈動的眼神訓(xùn)練
二、如何笑-微笑也是一種實力
案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)
1、微笑的作用
2、微笑的時機
3、貴人笑新說
4、“會心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示
實操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實操演練
三、如何站-讓站姿有氣場
現(xiàn)場互動：人體微體驗
1、男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、站姿中的心理學(xué)解讀
3、標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點靠墻站立法
圖片解析：保安與軍人的站姿
實操演練：學(xué)員實操演練現(xiàn)場錯誤姿勢糾正
四、 如何坐-讓坐姿有氣場
1、服務(wù)坐姿中的錯誤動作及心理暗示
2、演示講解入座五步法與離座六步法
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2）男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正
五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化
1、客戶行姿中的性格解讀
2、蹲姿、行姿的實操訓(xùn)練
1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正
六、 手勢文化及手勢禮儀訓(xùn)練
1、手勢文化及常用手勢禮儀展示
2、曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢練習(xí)
實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正
七、 展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀
1、服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運用
1）15°鞠躬禮儀的注意事項
2）30°鞠躬禮儀的注意事項
3）45°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正
第四講：服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場景
現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
案例討論：日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)
頭腦風(fēng)暴：記憶深刻的服務(wù)體驗
一、服務(wù)接待流程
情景模擬：接待流程
互動討論：接待流程中的注意事項
二、常用的接待禮儀實操訓(xùn)練
1、迎送禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、電梯禮儀
4、上下樓梯禮儀
5、握手禮儀
6、名片禮儀
7、服務(wù)交談的距離及方位禮儀
視頻解析：特朗普的“握手殺”
實操演練：情景模擬演練
三、奉茶禮儀
案例解析：上茶與讓座是自古以來的基本待客之道
1、如何備茶
2、如何上茶
3、如何續(xù)茶
實操演練：情景模擬演練
第五講：服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度
一、提升服務(wù)語言的溫度
1、服務(wù)語言的藝術(shù)
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務(wù)中軟墊式溝通方式
現(xiàn)場練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4、服務(wù)中聲音表情的塑造
現(xiàn)場練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受
二、禮儀話術(shù)梳理
1、稱呼語禮儀話術(shù)及場景運用
2、歡迎語禮儀話術(shù)及場景運用
3、問候語禮儀話術(shù)及場景運用
4、征詢語禮儀話術(shù)及場景運營
5、應(yīng)答語禮儀話術(shù)及場景運用
6、道歉語禮儀話術(shù)及場景運用
7、感謝語禮儀話術(shù)及場景運用
8、告別語禮儀話術(shù)及場景運用
9、微信溝通的禮儀話術(shù)及場景運用
三、服務(wù)溝通中的禁語
1、常出現(xiàn)的服務(wù)禁語
2、禁語背后的潛臺詞及對方感受
服務(wù)禮儀與服務(wù)話術(shù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300688.html
