課程描述INTRODUCTION
· 質(zhì)量工程師· 品質(zhì)經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉毅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)
課程特色：
清晰易懂：課程中穿插行業(yè)案例輔助講解，確保課程內(nèi)容清晰明了；
實戰(zhàn) 訓(xùn)練 ：在課程的每一階段均設(shè)有案例研究時間，供學(xué)員發(fā)揮，確保學(xué)員能夠融會貫通；
邏輯思維：課程注重邏輯性，層層漸進；
教學(xué)互動：學(xué)員均可提出其企業(yè)面臨的實際問題，講師將在課堂上進行現(xiàn)場 剖析研究，確保技術(shù)真正實用易行
課程背景
為提高中心兩級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員業(yè)務(wù)認(rèn)知能力，開展培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:服務(wù)質(zhì)量管控行業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管控方法、質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計分析工具方法應(yīng)用，結(jié)合中心目前質(zhì)量監(jiān)督管理工作實際，培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督問題定位、監(jiān)督策略制定、監(jiān)督計劃實施等。
課程時長：2 天（12H）
授課方式：講解+互動+案例分析+游戲+情景模擬+練習(xí)
課程大綱：
第一講、電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)的概述
什么是服務(wù)
什么是服務(wù)質(zhì)量
客戶是誰&誰是客戶
2、供電中服務(wù)質(zhì)量的例子
3、電力營銷質(zhì)量存在的問題
4、新七大質(zhì)量管理原則
5、營銷觀念的四個主要支柱
6、質(zhì)量管理的原則－－零失誤
7、如何讓顧客滿意？
8、電力營銷案例
9、服務(wù)質(zhì)量特點
10、個性化零距離服務(wù)
11、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面
程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
個人面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
12、寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子
如何接聽電話
如何讓顧客等候
處理顧客抱怨
不滿的顧客想要什么？
解決顧客問題的六大步驟
14、電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
業(yè)擴服務(wù)：一口對外規(guī)范快捷
抄表服務(wù)：關(guān)注客戶的每一度電
核算服務(wù)：我算電費、客戶放心
收費服務(wù)：明白用電、輕松交費
故障搶修：快字當(dāng)頭、供電為先
計量服務(wù)：供客戶放心的一桿稱
95598：看不見的窗口聽得見的微笑
柜臺服務(wù)：微笑服務(wù)、賓至如歸
停電服務(wù)：影響最小、快速處理
節(jié)能服務(wù)：節(jié)能減排、綠色服務(wù)
安全用電：安全送光明，真誠到永遠(yuǎn)
15、服務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)質(zhì)量的KPI
客戶滿意度監(jiān)控
滿意度提升的1233
健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化
強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)
加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴
積極引入，狠抓落實，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量新突破
第二講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定義和基本常識
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的幾個基本術(shù)語
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的原則要求
4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與常規(guī)審核的區(qū)別與聯(lián)系
5、內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督
6、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的時機
7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的目的、范圍、依據(jù)
8、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的成功關(guān)鍵
9、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的策劃
確定質(zhì)量監(jiān)督的目的
組成監(jiān)督組織
監(jiān)督小組成員的培訓(xùn)
監(jiān)督計劃的編寫
監(jiān)督的頻次和安排
10、監(jiān)督組人員
監(jiān)督組組成
監(jiān)督人員的作用
監(jiān)督人員的職責(zé)
監(jiān)督人員的知識能力要求
11、監(jiān)督過程
資料收集和審查
監(jiān)督通知
監(jiān)督組內(nèi)部會議
監(jiān)督表的作用
監(jiān)督表的內(nèi)容和編制要點
監(jiān)督前會議
監(jiān)督記錄的填寫
監(jiān)督實施
監(jiān)督實施中典型問題的處理
監(jiān)督十要十戒
發(fā)現(xiàn)問題的處理
糾正措施的要求
匯總分析、形成監(jiān)督報告
監(jiān)督后會議
監(jiān)督問題糾正措施追蹤
第三講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計工具方法應(yīng)用
1、調(diào)查表的制定方法和原則
2、柏拉圖分析：分析主要問題
3、魚骨圖應(yīng)用：分析問題原因
4、5WHY：找到根本原因
6、推移圖：找出問題的趨勢
7、層別法：問題真因確定
8、系統(tǒng)圖：創(chuàng)新思維訓(xùn)練
9、對策表：提出改進方法
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)
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