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中國企業(yè)培訓講師
《金融機構聲譽風險防范及處置策略》
 
講師:蘆珊 瀏覽次數(shù):2566

課程描述INTRODUCTION

· 總經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 客服經(jīng)理

培訓講師:蘆珊    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金融機構聲譽風險防范課程

【課程背景】
隨著媒體融合不斷向縱深發(fā)展,跨平臺融合傳播格局已初步形成,網(wǎng)絡新媒體與傳統(tǒng)媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動,能夠以最快速度實現(xiàn)*范圍的信息傳播。面對輿情環(huán)境不斷發(fā)展、技術快速革新的環(huán)境下,銀行如何適應輿論生態(tài)、媒體格局、傳播途徑的深刻變化,優(yōu)化輿情處置與風險防范的體系建設和管理,提升突發(fā)事件輿情應急指揮能力,提高輿論引導的工作水平,是企業(yè)維護品牌聲譽最為關切的問題。
本課程將結合銀行業(yè)聲譽風險管理現(xiàn)狀及典型案例,講授當前金融機構改善聲譽風險管理工作的策略與解決方案,幫助學員更好地應對聲譽風險管理工作的新挑戰(zhàn)。

【課程收益】
培養(yǎng)銀行業(yè)維護品牌聲譽的系統(tǒng)性思維和風險防范意識
強化銀行業(yè)輿情管理能力與素養(yǎng)
優(yōu)化銀行業(yè)聲譽風險管理機制
提升銀行業(yè)聲譽風險防范和危機應對的實戰(zhàn)能力
完善銀行業(yè)聲譽風險處置的策略和口徑

【課程對象】金融機構的高管、輿情負責人、客服部門負責人

【課程大綱】
一、精準識別聲譽風險,有針對性建立防火墻
1、聲譽風險的誘因、風險與結果
案例:中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”
2、聲譽風險及輿情風險研判的四個背景
-時間背景
-地域背景
-主體背景
-話題背景
案例:九江銀行“彩禮貸”引爭議
案例:部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保
3、提升防范能力,構建聲譽風險防火墻
從“人、事、物”三方面防范聲譽風險

二、聲譽風險處置要爭取更大程度的公眾認同
1、聲譽風險排查與識別方法
以史為鑒,摸清聲譽風險情況
結合當前環(huán)境變化,預測聲譽風險因素
2、聲譽風險及危機處置的三種方法
安撫當事人,化解爭端矛盾
案例:建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期
澄清事實,但要避免畫蛇添足
案例:蕭山農(nóng)商銀行柜員喊顧客“滾”
組合拳:多次回應敏感輿情,爭取公眾認同
案例:“前員工實名舉報中國人壽大量造假”事件
3、回應口徑撰寫方法參考
案例:中國銀聯(lián)因三項違法行為被罰超1540萬
案例:網(wǎng)傳女子30萬存款無法取出
案例:招商銀行行長回應田惠宇事件
4、網(wǎng)評員的兩個重要任務
及時舉報不實信息
引導網(wǎng)民的非理性情緒
案例:“人保壽險全員學習董事長金句”事件

三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線
1、危機中的客服成為媒體采訪的對象,正確發(fā)聲是關鍵
2、聲譽風險信息、口徑需及時讓客服人員了解
3、提升輿情素養(yǎng)與認知,客服人員要學習新聞發(fā)言的技巧
案例:中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”

金融機構聲譽風險防范課程


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300995.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《金融機構聲譽風險防范及處置策略》

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蘆珊
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