《禮贏職場(chǎng)---職場(chǎng)溝通禮儀》
講師：殷慎浩 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 新員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：殷慎浩
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場(chǎng)溝通禮儀課程
【課程背景】
溝通與表達(dá)能力不是天生具備的，而是可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的，因此，想要成為一名“能說(shuō)會(huì)道”職場(chǎng)人士，學(xué)習(xí)溝通表達(dá)技術(shù)顯得至關(guān)重要。
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無(wú)畏的顛簸，同時(shí)樹(shù)立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。
【課程目標(biāo)】
1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義
2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)
3、能夠場(chǎng)景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范
4、了解語(yǔ)言禁忌并規(guī)范化職場(chǎng)溝通語(yǔ)
【課程對(duì)象】新員工，客戶(hù)經(jīng)理，投資置業(yè)顧問(wèn)、有意提高自身品味的人士
【課程大綱】
導(dǎo)入：
禮儀的內(nèi)涵
禮儀的起源和發(fā)展
第一章 職場(chǎng)語(yǔ)言規(guī)范
視頻導(dǎo)入：
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用：說(shuō)什么很重要，怎么說(shuō)更重要
2、溝通決定生活質(zhì)量
3、溝通的重要性
互動(dòng)問(wèn)答：思考在生活和工作中有沒(méi)有因?yàn)橐稽c(diǎn)小誤會(huì)而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？
4、溝通的障礙
-天生障礙
-個(gè)人偏差
-時(shí)間不足
-主觀(guān)偏差
-環(huán)境干擾
-急于表達(dá)
二、溝通的方式
1、語(yǔ)言類(lèi)&非語(yǔ)言類(lèi)
案例分析：在哪求婚？
2、正式溝通&非正式溝通
3、根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道
三、當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀
互動(dòng)導(dǎo)入：吐槽大會(huì)（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）
1、工作群聊的注意事項(xiàng)
-注意時(shí)間
-注意長(zhǎng)度
-注意內(nèi)容
2、私信（一對(duì)一）需要注意什么
-如何加微信
-掃一掃，誰(shuí)先來(lái)？
-微信語(yǔ)言文字規(guī)范與技巧
3、“朋友圈”使用規(guī)范
-要不要分組
-要不要“三天可見(jiàn)”
-發(fā)一些什么內(nèi)容更好
-可以在朋友圈吐槽嗎？
4、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議
-良好的形象
-企業(yè)微信視頻會(huì)議注意點(diǎn)
-音頻會(huì)議&視頻會(huì)議
案例：讓人啼笑皆非的視頻會(huì)議背景
四、溝通的行為與方法
1、溝通中的“望聞問(wèn)切”
（1）望：看什么？看情形、看對(duì)象、看角色
案例：王先生請(qǐng)四位朋友吃飯
（2）聞：聽(tīng)什么？聽(tīng)的層次、聽(tīng)得弦外之音，言外之意、傾聽(tīng)的方式、以及非語(yǔ)言類(lèi)配合
-聽(tīng)的技巧
-傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式
互動(dòng)討論：情景演練
-傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
-聽(tīng)得懂言外之意、弦外之音
案例：東北丈夫的關(guān)心
案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作
案例：商場(chǎng)買(mǎi)衣服
互動(dòng)游戲：背靠背畫(huà)畫(huà)
（3）問(wèn)：?jiǎn)柺裁矗坎粣u下問(wèn)、不越界
-溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)
-開(kāi)放式與封閉式問(wèn)答的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
案例：領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)詢(xún)
-溝通中，不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)方式
互動(dòng)討論：春節(jié)回老家被親戚盤(pán)問(wèn)的經(jīng)歷
-社交5不問(wèn)4不談
不問(wèn)收入
不問(wèn)年齡
案例：詢(xún)問(wèn)對(duì)方年齡的方式
不問(wèn)健康
案例：西方觀(guān)念與中國(guó)尊老愛(ài)幼的差別
不問(wèn)婚姻
不問(wèn)經(jīng)歷
互動(dòng)問(wèn)答：面對(duì)不熟悉的客戶(hù)說(shuō)了比較個(gè)人的問(wèn)題，該如何回答
不談?wù)?/div>
不談宗教
不談敏感
不非議他人
（1）切：說(shuō)什么？說(shuō)話(huà)的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確
①稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒暄
-職位稱(chēng)呼
-職稱(chēng)稱(chēng)呼
-職業(yè)稱(chēng)呼
-性別稱(chēng)呼
-姓名稱(chēng)呼
②投其所好的表達(dá)方式和注意事項(xiàng)
-確保信息表達(dá)完整
-使用對(duì)方容易理解的語(yǔ)言
-使用不傷和氣的說(shuō)話(huà)方式
案例：服裝店試衣間的標(biāo)語(yǔ)
③如何讓對(duì)方接受自己的觀(guān)點(diǎn)【PREP】法
Point結(jié)論:先說(shuō)出自己的結(jié)論
Reason理由：再說(shuō)出原因和理由
Example事例：舉個(gè)例，用場(chǎng)景或案例來(lái)論證自己的觀(guān)點(diǎn)
Point結(jié)論：總結(jié)，再次說(shuō)出結(jié)論
案例：公司采購(gòu)一批新電腦
2、溝通的四階樹(shù)
語(yǔ)之根、語(yǔ)之葉、語(yǔ)之花、語(yǔ)之果
五、職場(chǎng)沖突與投訴應(yīng)對(duì)技巧
案例導(dǎo)入：寵物“止血鉗”
1、為何會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突？
-因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差
-因?yàn)樵庥隼щy而無(wú)法及時(shí)解決
-因?yàn)樾睦韺用娴囊恍┮蛩?/div>
2、矛盾與沖突者心理分析
-尊重的心理
-發(fā)泄的心理
-補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301352.html
-避責(zé)任的心理
-極端敵視的心理
3、我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真對(duì)待矛盾和沖突
-可以指出或暴露我們工作的缺陷
-抱怨，是對(duì)方給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)
-處理妥當(dāng)會(huì)得到對(duì)方長(zhǎng)期穩(wěn)定的信賴(lài)
-可以提高處理人員的工作能力
互動(dòng)問(wèn)答：“止血鉗”案例中，客戶(hù)的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？
4、平息對(duì)方憤怒的禁止的行為
-擺事實(shí)講道理或辯論
-告知：這是常有的事
-推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
-使用過(guò)多的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
-一味道歉或盲目承諾
互動(dòng)討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無(wú)語(yǔ)”事件
5、矛盾沖突應(yīng)對(duì)的基本步驟
①保持尊重
②強(qiáng)調(diào)共同目的，對(duì)比說(shuō)明（對(duì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有冷漠或沖突的苗頭時(shí)）
③用道歉緩解誤會(huì)（在明顯看到對(duì)方有不滿(mǎn)情緒時(shí)）
【一謝】感謝您給我們指出不足
【二謙】及時(shí)進(jìn)行道歉“對(duì)不起”
【三聽(tīng)】認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄投訴內(nèi)容
【四辦】快速、完整地進(jìn)行辦理
案例：洗手間喂奶
④沖突處理【三變】法則
換地點(diǎn)：換個(gè)安靜的房間
換人物：學(xué)會(huì)找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助
換時(shí)間：用商量的口吻去詢(xún)問(wèn)
視頻案例：甜甜圈的故事
總結(jié)：人與人之間，開(kāi)始讓人舒服的一定是語(yǔ)言。后來(lái)讓人舒服的一定是人品
寫(xiě)下您對(duì)課程的疑問(wèn)和收獲
職場(chǎng)溝通禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301352.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 殷慎浩
[僅限會(huì)員]