課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：潘海丹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識課程從客服人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程對象：
醫(yī)療美容、整形醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收銀、咨詢、護士、芳香美療師等
課程收益
1，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；,
2，了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，3，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；
4，掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；,
5，從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重；
6，提升個人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。
授課方式
1、講授加互動
講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學(xué)員積極互動，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學(xué)員提供切實可行的工作指導(dǎo)；
2、增強學(xué)員的團隊協(xié)作力
講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動交流，為了學(xué)習(xí)效果會讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動游戲的過程中會無形中增強學(xué)員的團隊協(xié)作力。
課程內(nèi)容
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
打造服務(wù)利潤鏈
深刻理解客戶關(guān)系
深刻理解客戶服務(wù)
三、服務(wù)中的現(xiàn)存問題
不會“說話”
不會微笑
只顧工作，不會服務(wù)
不會道歉，“解釋”置前
缺乏“一視同仁”
四、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系
五、樹立服務(wù)意識、熱愛服務(wù)工作
你有正確的客戶服務(wù)意識嗎
工作、服務(wù)與人生
你是在為自己的工作
六、客戶服務(wù)的成功者與失敗者
第二講：醫(yī)患溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、看對象講溝通
三、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；
聲音、肢體語言；
態(tài)度、情緒信心
四、語言要求
注意交流的內(nèi)容、形式
夸贊要恰到好處
談吐要有度
善于互動、引導(dǎo)話題
五、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
六、關(guān)心技巧訓(xùn)練
七、聆聽技巧訓(xùn)練
您會和患者說話嗎？
第三講：醫(yī)患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
患者投訴的影響
有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
錯誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
患者抱怨及投訴處理的步驟
患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧——打造專業(yè)的職業(yè)形像
一、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎(chǔ)
3.修面：男士魅力的亮點！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
二、現(xiàn)場演練——職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享：服裝與發(fā)型的錯誤搭配點評
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301696.html
