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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)
 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:文茵    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服中心電話服務(wù)規(guī)范課程

課程背景:
今天,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識(shí):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作,客戶中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從專業(yè)呼叫中心人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平。做好呼叫中心的客服工作。

課程收益:
1、學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范
2、掌握高效圓融的電話溝通技巧
3、學(xué)習(xí)客戶維系的能力,全面提升客服人員素質(zhì)

課程大綱:
一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)
1、電話服務(wù)者角色定位
(1)我是誰
(2)我來自哪里
(3)我要怎么做
2、服務(wù)是什么?
(1)服務(wù)的內(nèi)涵與外延
(2)服務(wù)的本質(zhì)
3、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性
(1)互聯(lián)網(wǎng)證券客戶需要什么樣的服務(wù)
(2)我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等
4、服務(wù)意識(shí)是什么?
(1)服務(wù)意識(shí)百寶箱
(2)電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
(3)電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)
演練一:客服中心服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)接聽電話禮儀
(1)及時(shí)接聽
(2)應(yīng)對(duì)謙和
(3)主次分別
(4)一視同仁
2、接聽規(guī)范
 (1)接聽前的心理建設(shè)
 (2)接聽前的準(zhǔn)備
 (3)接聽過程的回應(yīng)
 (4)接聽過程中的傾聽
 (5)接聽過程中的提問
 (6)接聽過程中的總結(jié)
3、電話禮儀禁忌
(1)心態(tài)禁忌
(2)語氣禁忌
(3)用詞禁忌
(4)電話服務(wù)用語禁忌
4、電話服務(wù)的語言之美
(1)清晰明朗的聲音
(2)簡潔明了的語言
(3)快樂真誠的態(tài)度
5、電話服務(wù)程序規(guī)范
(1)登錄系統(tǒng),等待來電
(2)電話接入,確定用戶
(3)記錄問題,搜尋答案
(4)找到答案,解答問題
(5)咨詢結(jié)束,整理記錄
(6)未盡咨詢,轉(zhuǎn)交處理
演練二:客服中心電話服務(wù)流程

三、電話溝通技巧
1、同理心拉近客戶距離
(1)什么是同理心
(2)表達(dá)同理心的方法
(3)同理心話術(shù)
2、贊美是溝通的潤滑劑
(1)贊美的方法
(2)電話中表達(dá)你的贊美之情
(3)客戶溝通黃金法則
演練三:電話服務(wù)過程中的對(duì)客溝通

四、客戶服務(wù)從“心”開始
1、 了解客戶分型
(1)紅色性格
(2)綠色性格
(3)黃色性格
(4)藍(lán)色性格
2、各性格的特點(diǎn)
3、如何與各性格的客戶溝通
演練四:互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心案例解析

客服中心電話服務(wù)規(guī)范課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302033.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
文茵
[僅限會(huì)員]