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高能客服溝通課程

課程背景 
電商公司之所以成為現(xiàn)在消費(fèi)行業(yè)主流，是通過(guò)服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)，而良好的用戶體驗(yàn)就不得不提一個(gè)崗位那就是“電商客服”！
近些年隨著電商形態(tài)不斷演變推陳出新，用戶不斷變化升級(jí)，客服這個(gè)崗位需求也越來(lái)越大，他們是電商成交的關(guān)鍵，是拿下客戶的最后一次出擊！
客服的答疑解惑能夠幫助企業(yè)達(dá)成業(yè)績(jī)，為轉(zhuǎn)化率而負(fù)責(zé)！
客服的轉(zhuǎn)推介紹能夠讓企業(yè)成交額翻倍，為客單價(jià)保障！
客服的溝通維護(hù)老用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng)，為回購(gòu)率鋪墊！
而能夠?qū)崿F(xiàn)這些都是跟客服的溝通表達(dá)能力密不可分，高能有效的把握時(shí)機(jī)、精準(zhǔn)出擊，讓用戶心甘情愿，心滿意足的完成消費(fèi)體驗(yàn)。
如果你也想讓你的客服團(tuán)隊(duì)擁有高能有效的溝通表達(dá)能力，那一定不要錯(cuò)過(guò)《高能客服溝通課》

課程收益 
能夠知道售前服務(wù)、售中跟蹤、售后維護(hù)各環(huán)節(jié)的溝通目的；
能夠在介紹轉(zhuǎn)推商品時(shí)運(yùn)用銷售法則打動(dòng)客戶；
能夠運(yùn)用3種逼單話術(shù)讓客戶快速下單；
能夠分辨不同類型客戶并運(yùn)用“問(wèn)答贊“模型應(yīng)對(duì)；
能夠使用五種異議糾紛話術(shù)解決不同客戶；
能夠?qū)峡蛻舴謱蛹?jí)、分時(shí)機(jī)溝通；

課程對(duì)象：
電商團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商從業(yè)者、客服從業(yè)人員

教學(xué)方法：
講授法、視頻教學(xué)、討論法、小組演練、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬等

課程大綱 
導(dǎo)入：學(xué)習(xí)溝通課程的收獲目標(biāo)
教學(xué)活動(dòng)：寫出三個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，課后回顧監(jiān)督執(zhí)行
一、溝通態(tài)度
1, 積極熱情
1）多使用語(yǔ)氣助詞: 嗯嗯、哦、喲、哈、呀……
2）多使用禮貌用語(yǔ)：不好意思、實(shí)在對(duì)不起、麻煩您、謝謝
3）多使用表情包：常用表情分析，謝謝、害羞、OK等
4）多回復(fù)客戶兩個(gè)字：例如客戶問(wèn)在不在，回復(fù)我在呢親有什么可以幫到您？
演練：用禮貌用語(yǔ)對(duì)話
2, 避免沖突
1）要做有條件的妥協(xié)：如果A的話，可以B or C么？
2）要說(shuō)贊美客戶的話：您+積極正向形容詞
3）要委婉的說(shuō)不：“認(rèn)同解釋事實(shí)”句式
角色扮演：客戶和客服爭(zhēng)執(zhí)對(duì)話
3，主動(dòng)溝通
1） 主動(dòng)和客戶打招呼：親您正在xxx么，今天下單的優(yōu)惠
2）主動(dòng)引導(dǎo)客戶思路：
a, 引導(dǎo)活動(dòng)、套餐、新品等內(nèi)容
b, 客服的引導(dǎo)層級(jí)：初級(jí)意識(shí)、中級(jí)意識(shí)、高級(jí)意識(shí)

二、溝通目的
1，售前溝通為服務(wù)
1）為客戶提供更詳細(xì)的產(chǎn)品介紹：
a, kiss原則 核心重點(diǎn)
b, 產(chǎn)品內(nèi)容：參數(shù)、規(guī)格、材質(zhì)、功能、場(chǎng)景
演練： 產(chǎn)品使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)
3）為客戶提供更多的產(chǎn)品組合：
a, 推薦組合的順序：福利品、引流品、新品
b, 推薦組合的備選：永遠(yuǎn)不能只有一個(gè)方案
4）為客戶提供更多的活動(dòng)介紹：
a, 店鋪活動(dòng)：滿減活動(dòng)、湊單活動(dòng)
b, 平臺(tái)活動(dòng)：優(yōu)惠卷、抽獎(jiǎng)、低價(jià)購(gòu)
5）為客戶提供更多的售后說(shuō)明： 產(chǎn)品保障、服務(wù)保障、物流說(shuō)明
2，售中溝通為跟蹤
1）及時(shí)響應(yīng)客戶詢問(wèn)：
a, 為什么要及時(shí)響應(yīng)
b,響應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)6秒；謹(jǐn)慎用自動(dòng)回復(fù)
2）及時(shí)追蹤未付訂單：
a, 多久開始催付
b, 催付頻率
3）及時(shí)解決待付問(wèn)題：
a, 分析客戶為什么沒(méi)直接付款
b, “想惠模型”想買不會(huì)付怎么辦？
討論： 客戶未付款的時(shí)候都在想什么？
3，售后溝通為維護(hù)
1）安撫客戶疑慮情緒：
a, 用戶的負(fù)面情緒由來(lái)：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、物流
b, 用戶的負(fù)面情緒應(yīng)對(duì)：3F溝通原則先解決心情再解決事情；總會(huì)有第三選擇
練習(xí)：3F法則應(yīng)用
2）解決退單問(wèn)題：
a, 換讓退的原則
b, 退換問(wèn)題登記
3）引導(dǎo)客戶給予好評(píng)：
a, 店鋪評(píng)分規(guī)則
b, 好評(píng)可以給客戶帶來(lái)的好處
4）管理客戶分級(jí)回訪：
a, RFM分級(jí)原則
b, 回訪內(nèi)容
練習(xí)：畫出你的客戶分級(jí)方格

三、售前溝通
1, 產(chǎn)品介紹技巧
1） 用FAB介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)：產(chǎn)品特性+相比較競(jìng)品更xx+能夠讓您xx
2）用問(wèn)答贊回復(fù)詢問(wèn)：困惑點(diǎn)+回復(fù)+夸贊購(gòu)買需求
3）用銷量信息證明爆款：產(chǎn)品+數(shù)量+量詞+您眼光太好了
演練：小組之間問(wèn)答贊練習(xí)
2, 連帶營(yíng)銷
1）需求匹配：A+B更好
2）優(yōu)惠活動(dòng)：A+B=A，A+B=AB+C
練習(xí)：結(jié)合主動(dòng)溝通寫出店內(nèi)組合方案話術(shù)
3，活動(dòng)介紹
1）讓活動(dòng)聽(tīng)起來(lái)更難得：xxx活動(dòng)，就最后xxx；剛好趕上xxx活動(dòng)
2）讓活動(dòng)看起來(lái)門檻低：“只“需要xx就可以參與xx活動(dòng)
3）讓活動(dòng)跟客戶有關(guān)系：
a, 參與后可以更+好處（省錢、贈(zèng)品、服務(wù)）
b, 能數(shù)字化就數(shù)字化
練習(xí)：寫出客戶參與活動(dòng)之后的好處
4，售后說(shuō)明
1）用適當(dāng)?shù)?做承諾：正常情況下+*承諾/除外力原因+*承諾
2）用客戶的角度說(shuō)自己的話：
B方案很好，出于某方面的考慮，建議還是A方案更符合您的需求

四、售中溝通
1,異議處理
1）聽(tīng)懂客戶背后的意圖：分析客戶關(guān)心的問(wèn)題是產(chǎn)品品質(zhì)、售后問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題
2）重復(fù)客戶疑慮的問(wèn)題：確認(rèn)客戶的問(wèn)題
3）說(shuō)出客戶想要的答案：給出1種以上解決方法
視頻：董卿采訪老學(xué)者
2,疑慮解答
1）幫助用戶做分析：詢問(wèn)客戶購(gòu)買需求Aor B，加深客戶需求
2）幫助用戶找借口：不買的理由+不買的后果+錯(cuò)過(guò)的福利
3）幫助用戶做決策：給出購(gòu)買決策+理由+客戶/銷量見(jiàn)證
練習(xí)：提問(wèn)開放式問(wèn)題
3,逼單轉(zhuǎn)化
1）制造緊張感讓用戶及時(shí)付款：拍下的訂單是四限
2）釋放利益去誘導(dǎo)用戶及時(shí)付款：立即付款即可獲得xx福利+反之描述
3）增加服務(wù)去引導(dǎo)用戶及時(shí)付款：默認(rèn)用戶不懂付款+付款操作方式+督促
五、售后溝通
1,退單挽回
1）詢問(wèn)真正的原因：
a, 直接問(wèn)：是什么原因讓您不滿意了呢？
b, 選擇問(wèn)：是A原因還是B原因呢
2）尋找替換方案：
a, 調(diào)換產(chǎn)品：A+1的商品優(yōu)勢(shì)對(duì)比+勉為其難的讓利
b, 讓利優(yōu)惠：優(yōu)惠福利+額外優(yōu)惠+稀缺性
2,問(wèn)題糾紛
1）詢問(wèn)具體需求讓客戶傾訴：描述事實(shí)+表示理解認(rèn)同+詢問(wèn)對(duì)方解決辦法是什么呢
2）保持雙贏思維讓用戶認(rèn)同：重復(fù)對(duì)方問(wèn)題+道歉+解決方案+描述差距+詢問(wèn)意見(jiàn)
3）引導(dǎo)利誘福利讓用戶滿意：用戶原購(gòu)買需求+福利+場(chǎng)景描述+詢問(wèn)意見(jiàn)
4）設(shè)定前提條件讓用戶妥協(xié)：解決方案+福利引導(dǎo)+要求+詢問(wèn)意見(jiàn)
5）承認(rèn)用戶想法讓用戶再見(jiàn)：承認(rèn)用戶想法+表示歉意+禮貌再見(jiàn)
案例分析：產(chǎn)品有色差
3,評(píng)價(jià)管理
1）用撒嬌的語(yǔ)氣要好評(píng)：多加可愛(ài)撒嬌的表情包+求求好評(píng)+悲慘故事（求同情）
2）用優(yōu)惠的條件要好評(píng)：好評(píng)+好處/好處+好評(píng)+感謝
3）用主動(dòng)的態(tài)度要好評(píng)：主動(dòng)引導(dǎo)操作
4,老客回購(gòu)
1）發(fā)送不同的關(guān)懷信息：
a, 確認(rèn)物流+使用說(shuō)明+售后承諾+回購(gòu)邀約
b, xx天氣/社會(huì)變化+關(guān)心+店鋪名義
c, xx節(jié)日/生日/特殊日期+祝福+店鋪名義
視頻：奢飾品店回訪服務(wù)
2）發(fā)送不同的營(yíng)銷活動(dòng)：
a, 活動(dòng)主題+優(yōu)惠力度+名額/時(shí)間限制
b, 活動(dòng)信息+購(gòu)買好處+優(yōu)惠力度
課程回顧
知識(shí)回顧：按照售前售中售后的銷售動(dòng)作填充話術(shù)，并標(biāo)記好話術(shù)目的

高能客服溝通課程