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新媒體輿情危機(jī)課程

課程背景：
辛巴賬號(hào)被封團(tuán)隊(duì)全網(wǎng)停播要把快手平臺(tái)告到現(xiàn)金流斷裂、農(nóng)夫山泉在短視頻平臺(tái)的輿情事件、中石油高管成都牽手門(mén)事件、青島啤酒尿尿門(mén)在抖音曝光、南方電網(wǎng)員工小區(qū)微信群炫富、中金公司員工家屬抖音炫富、中國(guó)移動(dòng)被謠言的查流量送話費(fèi)事件、長(zhǎng)城汽車應(yīng)對(duì)黑公關(guān)、海底撈的老鼠門(mén)……在互聯(lián)網(wǎng)透明時(shí)代，企業(yè)危機(jī)突發(fā)、輿情管理、媒體應(yīng)對(duì)已經(jīng)不是偶然，而是一種必然和常態(tài)。
新媒體在處理輿情事件和危機(jī)公關(guān)時(shí)具有即時(shí)性、交互性、多媒體和個(gè)性化等特征，這些特征使得新媒體在輿情處理方面更具優(yōu)勢(shì)。然而，傳統(tǒng)媒體在權(quán)威性和公信力方面仍然具有不可替代的地位。因此，在實(shí)際操作中，應(yīng)充分發(fā)揮新媒體和傳統(tǒng)媒體的各自優(yōu)勢(shì)，協(xié)同應(yīng)對(duì)輿情事件和危機(jī)公關(guān)。另外，在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，新媒體的透明度、公開(kāi)性，以及與受眾的互動(dòng)程度，也大大影響了公關(guān)的效果。新媒體可以迅速收集公眾的反饋，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，這是傳統(tǒng)媒體較難做到的。為了有效應(yīng)對(duì)新媒體輿情，企業(yè)應(yīng)保持冷靜、客觀、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，積極采取措施解決問(wèn)題，并與公眾保持開(kāi)放和透明的溝通。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善相關(guān)制度和流程，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以防范類似事件的再次發(fā)生。

課程收益： 
1.學(xué)習(xí)：新媒體與傳統(tǒng)媒體在處理輿情危機(jī)時(shí)的區(qū)別
2.掌握：新媒體三大先鋒（抖音、微信生態(tài)、微博）的輿情處理策略
3.了解：在新媒體上遇到輿情危機(jī)時(shí)處理的技巧干貨
4.學(xué)習(xí)：直播間輿情的避免、預(yù)防和處理
5.了解：媒體記者都喜歡報(bào)道哪些題材
6.學(xué)習(xí)：企業(yè)處理新媒體輿情的“常犯錯(cuò)誤”

課程對(duì)象：
企業(yè)全員。媒體公關(guān)人員、宣傳部人員、新媒體運(yùn)營(yíng)人員、辦公室人員、總經(jīng)辦、企業(yè)管理層（含班組長(zhǎng)和中高層）

課程方式：
案例研討+行動(dòng)學(xué)習(xí)+理論講解+方案成果

課程大綱
第一模塊：新媒體與傳統(tǒng)媒體在處理輿情危機(jī)時(shí)的“區(qū)別”
一、新媒體與傳統(tǒng)媒體在處理輿情的十大區(qū)別特征
1、信息傳播速度
2、互動(dòng)性
3、受眾范圍
4、內(nèi)容形式
5、個(gè)性化和定制化
6、危機(jī)響應(yīng)事件
7、輿論監(jiān)控和分析
8、危機(jī)管理策略
9、透明和真實(shí)性
10、成本和資源
二、新媒體與傳統(tǒng)媒體在處理輿情危機(jī)時(shí)的“手法區(qū)別”
1.信息傳播速度和范圍
2.互動(dòng)性和參與性
3.信息傳播方式
4.受眾定位和精準(zhǔn)度
三、新媒體與傳統(tǒng)媒體在處理輿情危機(jī)時(shí)的區(qū)別
1.信息傳播機(jī)制的差異
2.新媒體具有更強(qiáng)的互動(dòng)性和用戶參與度
3.新媒體傳播具有“去中心化”的特征
4.用戶群體更加年輕化和多樣化

第二模塊：“新媒體”三大先鋒的輿情處理策略
一、抖音的輿情和危機(jī)處理策略
1、監(jiān)測(cè)輿情
2、靈感感知
3、制定預(yù)案
4、快速反應(yīng)
5、分析影響
6、吸引關(guān)注
7、建立良好關(guān)系
8、法律途徑
9、持續(xù)監(jiān)控
10、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
11、專業(yè)團(tuán)隊(duì)
12、積極溝通
二、遇到“抖音輿情”的一些實(shí)操干貨
1、確定源頭
2、聯(lián)系博主
3、提供解決方案
4、證據(jù)搜集
5、內(nèi)部自查
6、發(fā)布正面消息
7、與粉絲互動(dòng)
8、尋找專業(yè)幫助
9、建立危機(jī)預(yù)案
三、“微信生態(tài)”的輿情危機(jī)處理策略
微信群
1、建立群規(guī)
2、及時(shí)響應(yīng)
3、引導(dǎo)輿論
4、處理違規(guī)內(nèi)容
微信朋友圈
1、輿情監(jiān)測(cè)
2、正面宣傳
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)
微信公眾號(hào)
1、內(nèi)容審核
2、建立預(yù)警機(jī)制
3、互動(dòng)與回應(yīng)
4、定期更新
微信視頻號(hào)
1、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)
2、內(nèi)容策略
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)
4、合作與推廣
四、“微信生態(tài)”的輿情與危機(jī)公關(guān)策略指導(dǎo)
1、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)
2、組建團(tuán)隊(duì)
3、定制預(yù)案
4、及時(shí)回應(yīng)
5、誠(chéng)實(shí)透明
6、統(tǒng)一口徑
7、針對(duì)渠道（微信群、朋友圈、視頻號(hào)、公眾號(hào)）
8、與用戶溝通
9、強(qiáng)化品怕挨
10、培訓(xùn)員工
11、合作媒體
12、數(shù)據(jù)分析
13、案例分析
14、定期演練
五、“微博”的輿情與危機(jī)公關(guān)策略指導(dǎo)
1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并了解負(fù)面信息
2、冷靜應(yīng)對(duì)
3、積極參與社交媒體管理
4、借助專業(yè)媒體力量
5、積極解決問(wèn)題并改進(jìn)
6、建立危機(jī)公關(guān)預(yù)案
7、與用戶和公眾保持溝通
六、遇到“微博輿情”的一些實(shí)操干貨
1、迅速定位輿情源頭
2、聯(lián)系博主，協(xié)商刪帖
3、友好協(xié)商，積極解決
4、公開(kāi)發(fā)聲，澄清事實(shí)
5、持續(xù)改進(jìn)，防止類似事件再次發(fā)生

第三模塊：直播間輿情的避免、預(yù)防和處理
一、直播前的準(zhǔn)備與培訓(xùn)
1.深入了解直播內(nèi)容
2.模擬直播場(chǎng)景
3.制定“刁難問(wèn)題”指南
二、直播中的注意事項(xiàng)
1、保持專業(yè)形象
2、實(shí)時(shí)互動(dòng)與反饋
3、避免敏感話題
三、直播后的總結(jié)與反饋
1、回顧直播錄像
2、收集觀眾反饋
四、輿情事件處理流程
1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；
2、快速響應(yīng)；
3、積極溝通；
4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
五、如何處理直播間的負(fù)面和有人帶節(jié)奏的問(wèn)題
1、保持冷靜與專業(yè)
2、積極引導(dǎo)直播間氛圍
3、及時(shí)回應(yīng)與借勢(shì)
4、加強(qiáng)互動(dòng)與溝通
5、尋求專業(yè)與幫助
業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)是最好直播的*底氣！

第四模塊：如何做好直播，避免輿情事件
一、建立專業(yè)直播團(tuán)隊(duì)
1、選拔合適主播
2、配備專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員
二、精心策劃直播內(nèi)容
1、結(jié)合行業(yè)特征
2、結(jié)合公司特征
3、增加互動(dòng)環(huán)節(jié)
三、注意直播間的形象和品牌建設(shè)
1、設(shè)置專業(yè)的直播間背景
2、結(jié)統(tǒng)一著裝與話術(shù)
四、多渠道宣傳與推廣
1、利用社交媒體
2、合作推廣
五、持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化
1、定期收集反饋
2、針對(duì)問(wèn)題改進(jìn)
六、危機(jī)公關(guān)預(yù)案
1、設(shè)立專門(mén)的危機(jī)公關(guān)
2、針對(duì)問(wèn)題改進(jìn)
七、直播人員的心態(tài)有哪些呢？
1、自信不膽怯
2、真實(shí)自然
3、積極樂(lè)觀
4、專注投入
5、開(kāi)放包容
6、靈活應(yīng)變
八、直播人員的心態(tài)有哪些呢？
1、自信不膽怯
2、真實(shí)自然
3、積極樂(lè)觀
4、專注投入
5、開(kāi)放包容
6、靈活應(yīng)變
九、直播違禁詞的一般分類
1、政治敏感詞
2、侮辱、歧視類詞語(yǔ)
3、廣告與營(yíng)銷類違禁詞
4、低俗、不良信息類詞匯
5、開(kāi)放包容
6、靈活應(yīng)變
十、行業(yè)和公司特定違紀(jì)詞匯
根據(jù)不同行業(yè)和公司情況，毛鵬老師會(huì)進(jìn)行備課
十一、四類注意事項(xiàng)

第五模塊：媒體、記者都喜歡報(bào)道“哪些題材”
一、記者、媒體喜歡報(bào)道的題材分類
1、新、奇、特
2、影響力大
3、涉及公眾利益
4、性質(zhì)惡劣或者事件嚴(yán)重
5、具有人性和情感元素的事件
二、從宏觀角度看媒體喜歡報(bào)道題材的分類
1.政治新聞   案例
2.經(jīng)濟(jì)新聞   案例
3.社會(huì)新聞     案例
4.科技與創(chuàng)新    案例
5.環(huán)境與生態(tài)     案例 

第六模塊：企業(yè)處理新媒體輿情時(shí)“常犯的錯(cuò)誤”
一、企業(yè)處理新媒體輿情的“錯(cuò)誤心態(tài)”
1、拖延心態(tài)
2、鴕鳥(niǎo)心態(tài)
3、輕視心態(tài)
4、承諾不兌現(xiàn)心態(tài)
5、推諉責(zé)任心態(tài)
6、對(duì)抗心態(tài)
7、僥幸心態(tài)
二、企業(yè)處理新媒體輿情的“常犯錯(cuò)誤”
1、反應(yīng)遲鈍
監(jiān)測(cè)不及時(shí)
應(yīng)對(duì)滯后
2、回應(yīng)不當(dāng)
回應(yīng)內(nèi)容不準(zhǔn)確
回應(yīng)態(tài)度不恰當(dāng)
3、缺乏透明度
信息不公開(kāi)
溝通不順暢
4、忽略后續(xù)跟進(jìn)
未持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展
缺乏后續(xù)改進(jìn)措施
5、錯(cuò)誤行為歸類
刪帖或限制評(píng)論
水軍或虛假宣傳

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