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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C”——企業(yè)品牌管理危機公關(guān)必修課
 
講師:王雅楠 瀏覽次數(shù):2571

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:王雅楠    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

企業(yè)危機公關(guān)管理課程

課程背景:
現(xiàn)代商業(yè)的競爭不僅僅是質(zhì)量、價格、技術(shù)、服務(wù)的競爭,還包括知名度、信譽及形象的競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭手段,在企業(yè)面臨不利的局面時,即產(chǎn)生危機公關(guān)。
當(dāng)今社會,危機公關(guān)已成為企業(yè)中必不可少的一環(huán)。不管是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題、員工事件,還是市場競爭等原因,一旦遭遇困境,企業(yè)就需要迅速采取措施進行公關(guān)處理,以減輕損失和影響。因此公關(guān)對于公司的價值體現(xiàn),就集中在輿論危機時。從企業(yè)角度看,營銷和公關(guān)是必須的兩個手段。企業(yè)必須要理解公關(guān)的重要性,它不等于高調(diào)、炫耀、不踏實,相反,它是幫助企業(yè)清晰價值訴求,有效建立起品牌的方式。
什么樣的公司需要公關(guān)?
我們能從一些危機公關(guān)中學(xué)到什么?
如何警醒自己、盤查業(yè)務(wù)并糾偏?
一個企業(yè)如果不經(jīng)歷一些失敗和挫折,都不算是一個偉大的企業(yè)。
當(dāng)遭遇窘境時,如何渡過難關(guān)?
如何用最小的代價讓失敗成為喂養(yǎng)我們的養(yǎng)料?
防患于未然,企業(yè)如何始終秉持初心、穩(wěn)步發(fā)展?
一個成熟的企業(yè),不可避免地會面臨輿論危機。公關(guān)人員可以做的,是在危機來臨之前系統(tǒng)地學(xué)習(xí)方法論,采取預(yù)防措施;危機來臨時,更快、更好地遏制危機的發(fā)展,讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。從更長遠(yuǎn)的角度來看,一個良好的企業(yè)形象并非依靠簡單的廣告營銷,而是需要長期地聲譽維護。良好的公關(guān),可以在公眾心中樹立正面的品牌形象,被長久、堅定地選擇。

課程收益:
了解23年危機公關(guān)大年里的一些案例體會到危機公關(guān)對于企業(yè)的重要性
學(xué)會如何區(qū)別哪些危機是需要公關(guān),哪些危機是可以“冷處理”
系統(tǒng)地了解危機公關(guān)都有哪些類型,在處理上有哪些錯誤心里。以及應(yīng)該如何用正確的心里面對和解決危機公關(guān)
通過一些經(jīng)典案例解析如何應(yīng)對危機和如何解決危機
系統(tǒng)學(xué)習(xí)危機公關(guān)的處理原則。讓企業(yè)在處理危機時有跡可循
從多個維度學(xué)習(xí)如何預(yù)防企業(yè)危機。及企業(yè)24年如何避免陷入危機
掌握企業(yè)在一些典型情況下如何做危機公關(guān)
了解公關(guān)團隊的價值發(fā)展方向,讓企業(yè)的公關(guān)團隊學(xué)會如何做公關(guān)價值的重塑

課程對象:
企業(yè)高層或管理人員,公關(guān)或品宣部門

課程方式:
課堂講解+案例教學(xué)+實戰(zhàn)演練+小組討論+情景模擬+游戲活動

課程大綱
導(dǎo)入:2023,危機公關(guān)大年(3個主要原因)
1. 群體摩擦加劇
2. 社交媒體共振
3. 傳統(tǒng)公關(guān)失靈
1)輿情監(jiān)測失靈
2)情緒共鳴失靈
3)公關(guān)價值失靈
案例解析:從百度“璩總”的案例入手說明危機公關(guān)對企業(yè)的重要性
第一講:企業(yè)如何識別危機并判斷是否需要危機公關(guān):
一、危機公關(guān)12大典型類別
1. 文化風(fēng)俗及消費習(xí)慣
2. 領(lǐng)導(dǎo)危機
3. 勞資糾紛
4. 假冒偽劣
5. 安全問題
6. 財務(wù)丑聞
7. 客戶糾紛
8. 惡性競爭
9. 政治危機
10. 集體跳槽
11. 社會危機
12. 環(huán)境污染
互動:一系列事件,判斷屬于哪種類型的危機公關(guān)
二、判斷是否需要危機公關(guān)的3個要素
1. 善意的還是惡意的信息
2. 影響力大小
3. 影響持續(xù)時間
互動:一組選擇題現(xiàn)場投票,哪個選項事件需要危機公關(guān)

第二講:企業(yè)面對危機的錯誤及正確心理
一、面對危機的四種錯誤心理:
失敗案例:D&G辱華事件、碧桂園項目事故頻發(fā)、三星Galaxy note7爆炸事件
1. 僥幸心理
2. 鴕鳥政策
3. 推卸責(zé)任
4. 隱瞞事實
二、面對危機公關(guān)的正確心理
1. 沉默是金,準(zhǔn)備好了再回應(yīng)
2. 把公眾的情緒關(guān)注到底
3. 先說人話,再說官話

第三講:危機來臨時,企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對
1. 快速反應(yīng)
2. 聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司
3. 高層出面
4. 對未知情況不做推測
5. 不隱瞞事實
6. 配合媒體
7. 統(tǒng)一口徑
8. 頻繁溝通
成功案例:阿里巴巴危機公關(guān)、海底撈危機公關(guān)、康師傅水源門事件、順豐小哥被打事件

第四講:企業(yè)如何解決危機
第一步:輿論疏導(dǎo)
1. 以理服人
2. 氣勢不能弱
3. 轉(zhuǎn)換話題
4. 搗亂話題
第二步:尋找源頭
1. 確認(rèn)根源在內(nèi)還是在外
2. 預(yù)測情況的發(fā)展趨勢
3. 清楚影響受眾
4. 確定受害者
5. 影響的具體情況
6. 出具解決方式
7. 查找信息源頭
8. 發(fā)布渠道和范圍
第三步:采取行動
1. 表面問題處理
2. 進行補償
3. 引導(dǎo)公眾觀點
4. 引用權(quán)威意見
5. 尋找法律調(diào)控
6. 公布事實原因
7. 塑造良好形象

第五講:危機公關(guān)的處理9條原則
1. 危機公關(guān)沒有固定的模式,實際的危機處理不能拘泥于原則
2. 危機公關(guān)有時要積極應(yīng)對,有時要克制自己的沖動,閉嘴很多時候是非常好的選擇
3. 在當(dāng)下的輿論環(huán)境下,誰弱勢誰能獲得大家的同情,誰強勢誰就被動,因而讓自己看起來弱勢或者裝的弱勢
4. 危機處理首要的任務(wù)是減少危機持續(xù)時間,危機持續(xù)時間越長,對品牌的傷害就越大
5. 已經(jīng)發(fā)生的事實改變不了,不要糾結(jié),而是告訴大家目前你正在做以及即將要做事情
6. 危機公關(guān),應(yīng)對的速度是關(guān)鍵。沒有速度,再好的策略方法都不能發(fā)揮好的效果
7. 危機發(fā)生后,首先啟動的是情感溝通的系統(tǒng)。情緒上都沒有降下來,說事實是不管用的
8. 遇到危機事件,不要輕易表達(dá)自己的觀點。觀點只是你的觀點,換一個角度,可能完全不一樣。很多時候,將事實陳述出來,危機也就過去了。
9. 遇到謠言或者誹謗,就要果斷發(fā)生自己的聲音。你不說,別人就說了。別人說的,可能不是事實
成功案例:喬布斯“天線門”案例
找茬:針對奧迪抄襲事件,奧迪的聲明,現(xiàn)場請大家來找出哪里不合適怎么樣修改。

第六講,案例場景實戰(zhàn):2大典型情況下企業(yè)如何做危機公關(guān)?(案例解析)
場景一:當(dāng)用戶不滿意時,該如何處理?
案例:阿那亞為例解析
1. 用價值觀篩選客戶
1)生活層面
2)社群層面
3)精神層面
2. 選擇年輕客戶
3. 向運營和服務(wù)過渡
場景二:品牌轉(zhuǎn)型困難,如何破局而生?
案例1:微軟品牌轉(zhuǎn)型
案例2:高瓴如何理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型?
案例3:百麗品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型可借鑒的思路:
總結(jié):企業(yè)應(yīng)該如何避免危機困境?
1. 企業(yè)核心價值不撕,非核心價值要么撕到底要么跪著認(rèn)錯。
2. 媒體是有底線的,大部分人所謂的自媒體或者是新媒體人,他會把他自己的情緒帶進去
3. 危機公關(guān)不能超越道德底線和法律底線
4. UGC的跟風(fēng)和媒體自媒體的政治正確是大危機
5. 迫不得已要快速下決心棄車保帥
6. 危機往往是被動迎戰(zhàn),息事寧人的大方向,不一定非要你死我活

第七講:危機的預(yù)防
一、從四個維度預(yù)防
1、戰(zhàn)略預(yù)防??蛻魸M意度維護。
2、內(nèi)部預(yù)防。采購、生產(chǎn)、銷售、管理、服務(wù)各個部門的銜接配合
3、外部預(yù)防。所有與企業(yè)相關(guān)信息的檢測與調(diào)研
4、輔助預(yù)防。輿論引導(dǎo)、品牌宣傳。
二、預(yù)防危機公關(guān)要具備哪些思維
1. 長期思維
1)站在價值的地板上,與周期共舞
2)做對的事,做難的事,做需要時間積累
2. 復(fù)盤能力
——破解危機公關(guān)的關(guān)鍵少不了做戰(zhàn)略決策,想要提高戰(zhàn)略決策能力,最核心的就是要學(xué)會反思和復(fù)盤
1)關(guān)鍵事件的否定性復(fù)盤
2)核心原因的歸因性探尋(四個常見歸因)
3)具體改進目標(biāo)刻意練習(xí)
3. 學(xué)會失敗
4. 轉(zhuǎn)換視角,從商業(yè)模式角度看業(yè)務(wù)

第八講:2024年,企業(yè)該如何避免陷入危機呢?
一、避免陷入對立。
關(guān)鍵:“躲”開這些敏感話題
1. 建立相應(yīng)的“傳播黑名單”制度
2. 所有的消費者接觸點“管”起來、“審”起來
3. 公關(guān)部門“企業(yè)自媒體”不是“自媒體”,更不是“媒體”
二、重建輿情系統(tǒng)
1. 輿情軟件。輿情系統(tǒng)就相當(dāng)于你的“哨兵”,幫你抓取數(shù)據(jù)。
2. 危機公關(guān)體系,現(xiàn)在是“內(nèi)容找人”的時代,當(dāng)你的“哨兵”發(fā)現(xiàn)了敵情,企業(yè)內(nèi)部高效運轉(zhuǎn),并給出決策,也非常關(guān)鍵。
三、重建共情能力。
——行動大于口說,你越在行動彌補上努力,就越能產(chǎn)生共情。
案例:國泰航空,從空乘歧視內(nèi)地人,到直接招聘內(nèi)地空乘,而“背靠祖國,連通世界”就是公關(guān)主導(dǎo)的文案共情

第九講:流量時代,公關(guān)價值需要這三種能力重塑
1. ”護航”能力
——一個只會種草,投流,買量的品牌,遇到危機一臉懵,兩手一攤,這樣的品牌,不能稱之為“品牌”!
2. 文案能力
3. 共情能力
情景實戰(zhàn):危機公關(guān)的情景模擬,小組討論后分角色扮演,其他人做評判
場景模擬:酒店經(jīng)理如何處理這個公關(guān)危機。
——危機公關(guān)的根本目的在于,轉(zhuǎn)危機為商機。
——危機公關(guān)目標(biāo)首先是公眾滿意、其次是輿論滿意、最后才是企業(yè)滿意。

企業(yè)危機公關(guān)管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303603.html

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    參加課程:轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C”——企業(yè)品牌管理危機公關(guān)必修課

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