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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《內(nèi)勤行長(zhǎng)履職及服務(wù)管理能力提升》
 
講師:杜晶晶 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲(chǔ)備干部

培訓(xùn)講師:杜晶晶    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升課程

課程背景:
“十四五”期間,我國(guó)大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì),在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。
*總書(shū)記指出,數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類(lèi)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過(guò)程,給人類(lèi)生產(chǎn)生活帶來(lái)廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭,商業(yè)銀行必須放眼未來(lái)、順應(yīng)大勢(shì)、主動(dòng)求變,立足新發(fā)展階段,全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型,強(qiáng)化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑,打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式,更好服務(wù)新發(fā)展格局,重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力,開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。
而作為以往接觸客戶(hù)最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型,隨著網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和智能機(jī)具的布放、金融科技的逐步賦能,網(wǎng)點(diǎn)也從硬件改善逐步過(guò)渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務(wù)流程的改革、優(yōu)化,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn),從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn),也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí),提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,可以說(shuō),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型,從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型,亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。
運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度?;诖耍瑢?duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營(yíng)管理”崗位亦提出新的要求,希望他們不只是做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作,還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用??梢哉f(shuō),在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),除了營(yíng)銷(xiāo)之外的其他的工作都要管理。這無(wú)疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn),面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì):
1、如何開(kāi)闊內(nèi)勤行長(zhǎng)的思維和眼界?幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求?
2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色?
3、如何提升內(nèi)勤行長(zhǎng)的管理素質(zhì)和能力?更好的為團(tuán)隊(duì)賦能?
4、如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同?
5、如何讓內(nèi)勤行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法?提高自己的工作效率。
6、如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)?
在數(shù)字時(shí)代背景下,不僅需要內(nèi)勤行長(zhǎng)具有大局觀念,還能發(fā)揮極高的情商和智慧,在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí),亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同促進(jìn)效能、產(chǎn)能的雙效提升。
崗位現(xiàn)狀:
1、內(nèi)勤行長(zhǎng)素質(zhì)參差不齊。年齡較長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的老主管,表現(xiàn)出思想容易老化、思難較難改變的狀態(tài);剛從一線提拔的年輕新晉主管,表現(xiàn)出思想活躍、遇事過(guò)于樂(lè)觀,崗位工作經(jīng)驗(yàn)不足的狀態(tài)與現(xiàn)象。
2、對(duì)于制度的理解不深刻,不太會(huì)舉一反三,難以帶動(dòng)其他員工的動(dòng)力,不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性,不敢下達(dá)任務(wù),不敢管理員工,不會(huì)管理員工。
3、自身的工作內(nèi)容及考核指標(biāo)較多,難于分心管理團(tuán)隊(duì),欠缺管理技巧方法,不會(huì)合理安排時(shí)間與人手,員工培訓(xùn)計(jì)劃明顯不足,常導(dǎo)致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。
4、對(duì)于自身崗位定位模糊,常常找不清自己的定位,沒(méi)有方向感,對(duì)自己沒(méi)有信心。
5、不善于與上下級(jí)主動(dòng)溝通,大量工作都是自己埋頭苦干,既得不到同事的分擔(dān),也沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持,找不到集體感。
6、目前各家銀行不斷壓高轉(zhuǎn)崗、持續(xù)減柜、老員工動(dòng)力不足、年輕行員個(gè)性強(qiáng)、二胎盛行、人員流失,給網(wǎng)點(diǎn)人手造成極大緊張。加班多,上班期間忙于工作,沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)消化文件精神,更沒(méi)有時(shí)間去更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),如何提高工作效率?
7、斷卡行動(dòng)等一系列監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶(hù)溝通帶來(lái)一定的壓力和難度,如何優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)流程,更好地與客戶(hù)溝通?

課程收益:
● 通過(guò)國(guó)內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù),使內(nèi)勤行長(zhǎng)了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化,更新內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。
● 通過(guò)對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理,使內(nèi)勤行長(zhǎng)重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作,明確角色定位,站在更高的角度,系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀,具備大局意識(shí)。
● 通過(guò)自我修煉的內(nèi)容分享,用案例和工具使內(nèi)勤行長(zhǎng)加強(qiáng)個(gè)人自我管理,樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài),清晰自身優(yōu)勢(shì),提高自信心。
● 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具,提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法,賦能團(tuán)隊(duì),提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。
● 提升上下級(jí)及條線、內(nèi)外的溝通技巧,與支行長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)共同作戰(zhàn),提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
● 掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法,掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程對(duì)象:內(nèi)勤行長(zhǎng)、儲(chǔ)備人員

課程大綱
第一講:內(nèi)勤行長(zhǎng)的自我管理
案例導(dǎo)入:內(nèi)勤行長(zhǎng)小娜工作中的煩惱
案例討論:看到什么?有什么啟發(fā)?
一、數(shù)字化時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)面臨的工作挑戰(zhàn)
1、心態(tài)積極
2、思路清晰
3、風(fēng)格靈活
二、內(nèi)勤行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位
1、新時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、內(nèi)勤行長(zhǎng)的六大角色定位
3、內(nèi)勤行長(zhǎng)的四項(xiàng)核心職責(zé)
4、優(yōu)秀內(nèi)勤行長(zhǎng)的六項(xiàng)能力
能力1:明確目標(biāo)
能力2:強(qiáng)化意識(shí)
能力3:抓住重點(diǎn)
能力4:勤于思考
能力5:嚴(yán)管厚愛(ài)
能力6:帶好隊(duì)伍
三、內(nèi)勤行長(zhǎng)的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃
小組討論:內(nèi)勤行長(zhǎng)的一天(以小組內(nèi)某一學(xué)員實(shí)際情況記錄)
管理觀點(diǎn):拼爹拼娘拼管理
1、關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考
2、時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析
3、時(shí)間管理的定義
工具表單:個(gè)人時(shí)間管理測(cè)試
4、浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因
5、時(shí)間管理的五個(gè)原則
現(xiàn)場(chǎng)思考:回憶自己一天的時(shí)間都去哪里了?
6、時(shí)間盤(pán)點(diǎn)的三步驟與時(shí)間管理的七步驟
7、工作規(guī)劃的重要性
8、工作規(guī)劃的三個(gè)步驟
9、工作規(guī)劃的七個(gè)要素
案例示例:同業(yè)內(nèi)勤行長(zhǎng)的工作規(guī)劃表
小組練習(xí):以崗位實(shí)際工作進(jìn)行工作規(guī)劃練習(xí)
四、內(nèi)勤行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
工具練習(xí):個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格?
2、為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格?
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響
4、了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
風(fēng)格1:授權(quán)型
風(fēng)格2:支持型
風(fēng)格3:教練型
風(fēng)格4:指令型
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用
1)員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
2)三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
3)團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用
6、管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)
小組研討:工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析
小組分享:回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

第二講:?jiǎn)T工管理與溝通
案例導(dǎo)入:從某銀行員工溝通來(lái)看員工管理
案例討論:你從案例中看到員工管理的哪些問(wèn)題 ?啟發(fā)是什么?
一、管理員工的重要性
思考:你如何看待員工?“人”還是“資源”?
1、區(qū)分管理員工和管理任務(wù)
2、明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求
3、了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望
二、員工分類(lèi)與管理策略
1、了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度
2、四類(lèi)員工對(duì)象分析與對(duì)應(yīng)的管理策略
——新兵、老兵、病貓、明星
小組討論:結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)
3、員工激勵(lì)三要素
練習(xí):?jiǎn)T工激勵(lì)雙因子練習(xí)
4、不同年齡段員工激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)
三、員工溝通與輔導(dǎo)(三種方式)
思考:為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)?什么是員工輔導(dǎo)?
對(duì)比:過(guò)去與現(xiàn)在對(duì)員工輔導(dǎo)的區(qū)別
1、員工輔導(dǎo)三種方式
方式1:隨崗輔導(dǎo)
方式2:團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)
方式3:面談?shì)o導(dǎo)
——員工輔導(dǎo)四步法、員工溝通六步法
分析:?jiǎn)T工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)
情景演練:
情景1:某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴,員工面談及溝通演練
情景2:某員工連續(xù)兩個(gè)月完不成工作任務(wù)
溝通方法練習(xí):一招三式、溝通四步法
2、高效溝通技巧(傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá))
1)向下溝通:先處理心情,在處理事情;正向征詢(xún)、方向鞭策
方法:漢堡包法則
2)向上溝通:結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)(結(jié)論先行、慎防越級(jí))
3)同級(jí)溝通(跨部門(mén)溝通):降低姿態(tài),梳理流程,統(tǒng)合雙贏
本講收獲:溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺(jué)的互動(dòng)。
小組練習(xí):當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)制度發(fā)生沖突時(shí),該如何溝通?

第三講:服務(wù)管理與投訴處理
案例導(dǎo)入:為什么客戶(hù)按照銀行要求操作后卻不滿(mǎn)意并引起公眾輿論?
一、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、服務(wù)的四個(gè)價(jià)值
2、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理
4、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的期望值和滿(mǎn)意度
二、客戶(hù)體驗(yàn)提升及流程優(yōu)化
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)體驗(yàn)
2、客戶(hù)體驗(yàn)提升四步法
3、了解NPS
4、服務(wù)質(zhì)量差距模型
5、把握客戶(hù)需求的KA*模型
6、創(chuàng)造四類(lèi)峰值體驗(yàn)的四類(lèi)服務(wù)設(shè)計(jì)
7、全景體驗(yàn)設(shè)計(jì)7步驟
——定客群-定場(chǎng)景-定觸點(diǎn)-定需求-定崗位-定標(biāo)準(zhǔn)-定方案
案例分享:銀行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)提升案例
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):基于客群的關(guān)鍵業(yè)務(wù)及流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化
三、客戶(hù)等候中的滿(mǎn)意度提升管理
案例分享:由于客戶(hù)等候引起的客戶(hù)抱怨及投訴
案例思考:客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)都和哪些因素有關(guān)?該如何優(yōu)化?
1、影響客戶(hù)排隊(duì)等候的感知的三個(gè)關(guān)鍵因素
2、廳堂的三線三圈四位管理
3、提升排隊(duì)等候感知的五種方法
4、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三種策略
四、客戶(hù)抱怨與投訴處理
案例導(dǎo)入:柜員拒幫客戶(hù)辦理信用卡被打
小組討論:從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么?我們?cè)撛趺醋觯?br /> 1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的重要性
2、客戶(hù)抱怨及投訴處理的三個(gè)目標(biāo)
3、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
4、客戶(hù)投訴處理六步法
5、幾種難以處理的客戶(hù)溝通要點(diǎn)
6、客戶(hù)投訴處理的一大一小原則
案例分享:工作中實(shí)際場(chǎng)景案例分析與分享

行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303670.html

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    參加課程:《內(nèi)勤行長(zhǎng)履職及服務(wù)管理能力提升》

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付款信息:
開(kāi)戶(hù)名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
杜晶晶
[僅限會(huì)員]

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