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支行長(zhǎng)綜合管理能力提升課程

課程背景：
銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動(dòng)柜員機(jī)（ATM機(jī)）開(kāi)始，隨后的智能卡、電子支付、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)等，伴隨著新技術(shù)變革趨勢(shì)，信息科技的應(yīng)用在過(guò)去半個(gè)世紀(jì)以來(lái)貫穿于銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過(guò)程。尤其是2000年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等基礎(chǔ)技術(shù)迅速發(fā)展，電商、社交應(yīng)用等線(xiàn)上互聯(lián)加速推進(jìn)，金融科技（Fintech）在全球范圍內(nèi)迅速興起，給包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，技術(shù)進(jìn)步正在引領(lǐng)銀行未來(lái)的變革方向。
近年來(lái)，隨著網(wǎng)商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行在我國(guó)陸續(xù)開(kāi)業(yè)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)銀行體系帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無(wú)論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。而作為以往接觸客戶(hù)最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)。然而，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，能力的升級(jí)，從而帶動(dòng)組織能力的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。
支行行長(zhǎng)作為銀行最重要的管理隊(duì)伍，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效能和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支行行長(zhǎng)崗位亦提出更高的要求，既要做好營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還能幫助組織推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)減員提質(zhì)增效的目標(biāo)，跟上轉(zhuǎn)型的步伐。這無(wú)疑對(duì)網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：
如何開(kāi)闊支行行長(zhǎng)的思維和眼界？幫助他們更好地調(diào)整角色，適應(yīng)新發(fā)展、新要求？
如何提升支行行長(zhǎng)的綜合管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？
如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、內(nèi)外各方等多方的關(guān)系與協(xié)同？
如何讓支行行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。
如何掌握支行精細(xì)化管理的方法與工具，改善客戶(hù)的體驗(yàn)感及滿(mǎn)意度？提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力？
如何適應(yīng)并學(xué)習(xí)更多順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)管理方法和手段？
在新時(shí)代下，不僅需要支行行長(zhǎng)具有開(kāi)放創(chuàng)新的思維與大局意識(shí)，還要保持艱苦奮斗的品質(zhì)，以及堅(jiān)忍不拔的毅力。

課程收益：
■ 思維轉(zhuǎn)型：通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的四大危機(jī)解讀，帶動(dòng)學(xué)員積極思考管理的價(jià)值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者。
■ 角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類(lèi)管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識(shí)別個(gè)人管理風(fēng)格，并學(xué)會(huì)管理風(fēng)格的彈性運(yùn)用。
■ 網(wǎng)點(diǎn)管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)管理的基本目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以管理價(jià)值為依托的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)管理。
■ 人員管理：能夠從感性和理性的兩個(gè)角度來(lái)認(rèn)知員工的重要性，同時(shí)學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標(biāo)與計(jì)劃、建立員工輔導(dǎo)與激勵(lì)的機(jī)制、學(xué)會(huì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)與員工培訓(xùn)。
■ 營(yíng)銷(xiāo)管理：掌握區(qū)域市場(chǎng)分析的方法與工具、掌握三類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的工具設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行。

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、儲(chǔ)備支行行長(zhǎng)、青年員工

課程大綱
第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
導(dǎo)入討論：近年來(lái)你眼中的銀行有哪些變化？對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的影響？工作中的管理難點(diǎn)？
數(shù)據(jù)分享：2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢(shì)
一、認(rèn)知升級(jí)
1、認(rèn)知升級(jí)：從技術(shù)進(jìn)步看客戶(hù)變化
2、新時(shí)代下組織環(huán)境面臨的新特征
3、新時(shí)代下組織管理的新挑戰(zhàn)
二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行圖片來(lái)看銀行業(yè)發(fā)展
現(xiàn)場(chǎng)思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？
1、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個(gè)方向
3、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)
4、智能機(jī)具化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的影響 
5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想
小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對(duì)支行行長(zhǎng)崗位帶來(lái)的挑戰(zhàn)

第二講：支行行長(zhǎng)的自我管理
小組討論：我的自畫(huà)像（職責(zé)、角色、能力）
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、支行行長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知
案例導(dǎo)入：楊行長(zhǎng)的管理及成功晉級(jí)案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫(huà)像
1、管理認(rèn)知
2、做好下級(jí)的角色認(rèn)知
3、做好上級(jí)的角色
4、做好同級(jí)的角色
角色認(rèn)知收獲：找準(zhǔn)定位、提升效率、理清思維。
二、支行行長(zhǎng)的自我角色定位
1、支行行長(zhǎng)的4項(xiàng)管理職責(zé)
2、支行行長(zhǎng)的6種管理角色
3、支行行長(zhǎng)的4種管理能力
4、支行行長(zhǎng)的6種管理品質(zhì)
三、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
2、為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響
4、了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)
2）支持型領(lǐng)導(dǎo)
3）教練型領(lǐng)導(dǎo)
4）指令型領(lǐng)導(dǎo)
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用
1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
3）團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用
6、管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)
小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

第三講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員管理
活動(dòng)體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)節(jié)拍
活動(dòng)討論：什么是團(tuán)隊(duì)？什么是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？分享優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及具體做法。
一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與管理
1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2、團(tuán)隊(duì)管理的5大要素
3、良好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征
4、團(tuán)隊(duì)管理的3大原則
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的4大誤區(qū)
6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧
7、10種團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)思路 
案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見(jiàn)的10種團(tuán)隊(duì)文化
案例：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享研討
二、員工分類(lèi)與管理策略
1、了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度
2、四類(lèi)員工對(duì)象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3、四類(lèi)員工管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理
一、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5度管理
3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的期望值 
4、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升
1、服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位及統(tǒng)籌管理
2）網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程管理
3）網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理
a普通客戶(hù)“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
b貴賓客戶(hù)“七個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
4）儀容儀表七要素管理
5）服務(wù)行為十要素管理
6）商務(wù)禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練
7）大堂經(jīng)理崗位服務(wù)7步法
8）柜員崗位服務(wù)7步法
9）客經(jīng)崗位服務(wù)7步法
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
管理工具：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人服務(wù)評(píng)定表
2、客戶(hù)投訴及應(yīng)急預(yù)案管理
案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶(hù)辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 1）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的重要性
2）客戶(hù)排隊(duì)等候管理的3個(gè)策略
3）客戶(hù)抱怨及投訴處理的3個(gè)目標(biāo)
4）客戶(hù)抱怨投訴心理分析
5）客戶(hù)投訴處理6步法
6）客戶(hù)投訴處理的一大一小原則
7）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案
案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)

第五講：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的新思維
1、區(qū)域市場(chǎng)分析
2、核心客群分析
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的5大目標(biāo)
1）品牌宣傳
2）提升用戶(hù)流量
3）增加用戶(hù)資產(chǎn)
4）提升用戶(hù)粘性
5）建立O2O互動(dòng)
4、網(wǎng)點(diǎn)三類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值分析
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)客戶(hù)激活的四大要素分析練習(xí)、分享
二、點(diǎn)、線(xiàn)、面的營(yíng)銷(xiāo)思維
1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為突破點(diǎn)
2、客戶(hù)服務(wù)為動(dòng)態(tài)線(xiàn)
3、年度規(guī)劃為營(yíng)銷(xiāo)面
案例分析：某銀行的年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)定位以及營(yíng)銷(xiāo)啟示
三、網(wǎng)點(diǎn)三類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1.增量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1）網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線(xiàn)管理及環(huán)境解析
2）增量客戶(hù)的六大營(yíng)銷(xiāo)策略
a路演營(yíng)銷(xiāo)
b職團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)
c公益營(yíng)銷(xiāo)
d異業(yè)聯(lián)盟
e事件營(yíng)銷(xiāo)
f微營(yíng)銷(xiāo)拓展
案例分析：六大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例分析
小組研討：根據(jù)增量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)組合
2、流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線(xiàn)管理及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境解析
2）流量客戶(hù)的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
a廳堂營(yíng)銷(xiāo)
b聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
c目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)
d等候營(yíng)銷(xiāo)
e微營(yíng)銷(xiāo)鏈接
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
小組研討：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷(xiāo)的具體營(yíng)銷(xiāo)策略
3）廳堂流量客戶(hù)的7大營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素
小組練習(xí)：廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬練習(xí)
4）廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
a沙龍活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
b銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的認(rèn)知
c銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的目標(biāo)
d銀行沙龍的組織形式
e沙龍活動(dòng)策劃的六W要素
f沙龍活動(dòng)策劃的三階段把控要點(diǎn)
案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動(dòng)賞析
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動(dòng)策略
3、存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1）存量客戶(hù)的有效識(shí)別及客戶(hù)細(xì)分
2）存量客戶(hù)的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
a沙龍營(yíng)銷(xiāo)
b興趣營(yíng)銷(xiāo)
c節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
d事件營(yíng)銷(xiāo)
e微營(yíng)銷(xiāo)滲透
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
3）粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
a客戶(hù)的日常維護(hù)6個(gè)技巧
小組練習(xí)：客戶(hù)關(guān)懷短信編寫(xiě)、不同場(chǎng)景下的客戶(hù)電話(huà)溝通

支行長(zhǎng)綜合管理能力提升課程