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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“測(cè)、練、拓”壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)精英三R輕松搞定客戶(hù)溝通
 
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員

培訓(xùn)講師:王穎    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高效客戶(hù)溝通課程

課程背景:
在日新月異的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶(hù)獲取信息的渠道越來(lái)越多,購(gòu)買(mǎi)行為越來(lái)越成熟,客戶(hù)的需求也不斷迭代更新,企業(yè)需要以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲和需求;客服部門(mén)需要轉(zhuǎn)變角色定位,通過(guò)顧問(wèn)專(zhuān)家形象塑造和專(zhuān)業(yè)價(jià)值塑造建立客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài),通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù),并愿意為之傳播。因此,洞悉客戶(hù)的需求,對(duì)客戶(hù)不斷變化的期望迅速做出反應(yīng)是決定服務(wù)成功與否的關(guān)鍵,而目前大多數(shù)服務(wù)經(jīng)理依然以回答客戶(hù)問(wèn)題為導(dǎo)向,更多的是被動(dòng)服務(wù)的工作思維,并沒(méi)有建立起主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題,主動(dòng)提供問(wèn)題解決方案的服務(wù)思維,從而導(dǎo)致客戶(hù)的信任度越來(lái)越低,客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有起色。
顧問(wèn)專(zhuān)家有效溝通技能提升著重塑造顧問(wèn)式專(zhuān)家角色,秉承“為客戶(hù)解決問(wèn)題”的觀點(diǎn),強(qiáng)調(diào)從“換位思考,為客戶(hù)著想”的思維中創(chuàng)造雙贏,通過(guò)價(jià)值塑造和情感依賴(lài)使客服經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力得到迅速提高,并換來(lái)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)。

課程收益:
R 明確:顧問(wèn)專(zhuān)家的定位、總結(jié)顧問(wèn)專(zhuān)家的學(xué)習(xí)工具、顧問(wèn)式服務(wù)的對(duì)話(huà)模板。
R 萃?。嚎蛻?hù)問(wèn)題的分析與解決過(guò)程要點(diǎn),形成為客戶(hù)解決問(wèn)題的思路體系;
R 識(shí)別:不同客戶(hù)性格類(lèi)型,掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格,通過(guò)為不同客戶(hù)畫(huà)像,探索不同類(lèi)型的高效溝通話(huà)術(shù)。

授課對(duì)象:
業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課方法:
【演練】客戶(hù)畫(huà)像和個(gè)險(xiǎn)顧問(wèn)專(zhuān)家定位
【測(cè)評(píng)】測(cè)評(píng)中讓個(gè)險(xiǎn)外勤識(shí)別并掌握不用客戶(hù)的不同溝通方法
【共創(chuàng)】萃取客戶(hù)的基礎(chǔ)需求和期望需求,進(jìn)行溝通的共創(chuàng)方法
R 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)講解+素質(zhì)測(cè)評(píng)+案例演練+素質(zhì)拓展)帶動(dòng)學(xué)員互動(dòng)式輕松學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程,掌握分析工具。

課程大綱
破冰游戲:找零錢(qián)與抓猴子
《消失的她》原型騙保案中的客戶(hù)溝通
第一講高效客戶(hù)溝通的底層邏輯: 溝通結(jié)果量化NPS
一、體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)塑造
1、NPS定義:客戶(hù)凈推薦值,客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
2、NPS價(jià)值:極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)
3、NPS創(chuàng)造:*服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)
互動(dòng)游戲:提升客戶(hù)體驗(yàn)感
二、高情商溝通、價(jià)值創(chuàng)造
導(dǎo)入:人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái)
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
幽默演繹與思考:“我和她”-如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)?
3、情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被智能對(duì)話(huà)取代
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)游戲:客戶(hù)畫(huà)像貼貼樂(lè)

第二講:高效客戶(hù)溝通的思維定位:客戶(hù)思維、價(jià)值創(chuàng)造
一、客戶(hù)至上、需求分析
需求分析工具:KA*模型
1、基本需求:客戶(hù)的基本需求,如果未滿(mǎn)足客戶(hù)會(huì)棄我們而去;
2、期望需求:客戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)投入成正比,投入越多,客戶(hù)越滿(mǎn)意;
3、興奮需求:客戶(hù)并沒(méi)有此類(lèi)需求,引導(dǎo)后創(chuàng)新的需求,客戶(hù)不會(huì)被過(guò)分期待,一旦滿(mǎn)足容易產(chǎn)生驚喜(驚喜結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)+個(gè)性服務(wù)),最終帶來(lái)客戶(hù)的口碑傳播
案例演練:客戶(hù)的需求分析
二、卓越服務(wù)、超越期待
案例分析:從買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)到換個(gè)老婆的趣味演繹
1、1.0提升滿(mǎn)意度的服務(wù):被動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
2、2.0降低費(fèi)力度的服務(wù):讓客戶(hù)省心省時(shí)省力的服務(wù)
3、3.0塑造忠誠(chéng)度的服務(wù):利用一切資源為客戶(hù)解決問(wèn)題,超越崗位標(biāo)準(zhǔn)、超越服務(wù)范圍,最終讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)和依賴(lài)。
現(xiàn)場(chǎng)小組討論:結(jié)合工作崗位,設(shè)計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)1.0-2.0-3.0的服務(wù)策略。

第三講 高效客戶(hù)溝通的方法:專(zhuān)業(yè)對(duì)話(huà)、溫度溝通
一、靜心傾聽(tīng)的技巧
1. 傾聽(tīng)4級(jí):假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)注意:不帶偏見(jiàn)、不搶話(huà)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論,聽(tīng)完后停頓3秒留思考回答的余地
現(xiàn)場(chǎng)演練:傾聽(tīng)的四個(gè)級(jí)別
二、善于提問(wèn)的技巧
1. 封閉式提問(wèn):確定溝通客戶(hù)的關(guān)鍵訴求
2. 開(kāi)放式提問(wèn):5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題和難題
3. 試探提問(wèn):換種思維啟發(fā)思考其他的解決方案
4. 封閉提問(wèn):重復(fù)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn),1、2、3,征求客戶(hù)意見(jiàn)是否正確?
案例分析:銷(xiāo)售變成了吐槽大會(huì)的尷尬
三、溫度溝通的技巧
1、溝通5大消極態(tài)度
1)質(zhì)疑態(tài)度:質(zhì)疑客戶(hù)的認(rèn)知
2)煩躁態(tài)度:溝通直接給截圖,不愿解釋
3)否定態(tài)度:否定客戶(hù)的想法,說(shuō)不行
4)推諉態(tài)度:推卸責(zé)任或與崗位無(wú)關(guān)
5)隨意態(tài)度:隨意、賣(mài)萌、兒語(yǔ)
案例分析:一個(gè)推銷(xiāo)引發(fā)的血案
2、溝通6大紅線(xiàn):
1)直接拒絕
2)答非所問(wèn)
3)答復(fù)拖延
4)敷衍被動(dòng)
5)沒(méi)有敬語(yǔ)
6)惜字如金
案例分析:她是如何做到連續(xù)2個(gè)月零業(yè)績(jī)的?
3、微信交流5個(gè)細(xì)節(jié)
1)語(yǔ)音和文字的適配
2)回復(fù)的時(shí)間和速度
3)客戶(hù)稱(chēng)呼的細(xì)節(jié)
案例:60秒炸彈
四、合理引導(dǎo)的技巧
1、表達(dá)邏輯
1)要點(diǎn)法
2)倒退法
3)兩面法
技巧總結(jié):如何做到左右逢源,說(shuō)的都對(duì)
2、結(jié)構(gòu)邏輯
1)演繹順序
2)結(jié)構(gòu)空間
3)時(shí)間步驟
4)程度重要性
小組討論:案例分析針對(duì)客戶(hù)表達(dá)的含糊不清或超高期待,如何提問(wèn),如何引導(dǎo)?

第四講 高效客戶(hù)溝通的技巧:因客而異、高情商溝通
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;(你有以下讓別人不舒服的談話(huà)嗎?
性格測(cè)試:不同客戶(hù)的溝通技巧
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶(hù)情緒起伏,著急不理智的案例;
1、行為方式:滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn):夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn):缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn):勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶(hù)反饋問(wèn)題客觀,需求無(wú)法滿(mǎn)足,如何應(yīng)對(duì)?
1、行為方式:細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2、表達(dá)特點(diǎn):謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn):有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn):勝在專(zhuān)業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶(hù)脾氣暴躁,不聽(tīng)解釋的案例
1、行為方式:自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn):說(shuō)一不二
3、思維特點(diǎn):掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn):勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶(hù)磨嘰,理解能力較差,反復(fù)詢(xún)問(wèn)的案例
1、行為方式:反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn):委婉寬容
3、思維特點(diǎn):回避壓力
4、溝通要點(diǎn):勝在信任
場(chǎng)景演練:從文字、表情圖、客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題、思考邏輯、訴求分析等線(xiàn)上溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶(hù)溝通風(fēng)格,并迅速匹配適宜的溝通模式。
總結(jié)與反思

高效客戶(hù)溝通課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303705.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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    參加課程:“測(cè)、練、拓”壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)精英三R輕松搞定客戶(hù)溝通

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王穎
[僅限會(huì)員]