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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的跨部門協(xié)作與溝通工作坊》
 
講師:吳永彬 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:吳永彬    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學(xué)習(xí)跨部門協(xié)作與溝通課程
 
【課程背景】
組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成,員工在日常工作中如何溝通,關(guān)系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作中經(jīng)常遇到如下問題:
1、 看似很和諧,卻遇到平行部門同事不配合
2、 希望對(duì)方支撐,對(duì)方卻不愿意或無動(dòng)于衷
3、 好的利益都在搶,遇到責(zé)任卻都在推諉
4、 跨部門溝通吃力,對(duì)方總是不理解
5、 外部辦事比內(nèi)部辦事還容易,部門鴻溝難逾越
6、部門職責(zé)邊界不清晰,沒有明確可介入的“灰色”地帶
本課程通過:提升員工對(duì)溝通的認(rèn)知、聽說問的方法和技巧、以及職場(chǎng)交際障礙與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面,培養(yǎng)員工加深與拔高日常溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)知,并以現(xiàn)場(chǎng)演練的方式深化學(xué)習(xí)吸收,明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力,樹立相互配合,互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí),改善人際關(guān)系,形成積極向上的組織氛圍,改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流,解決職場(chǎng)工作與環(huán)境中的實(shí)際問題。
 
【課程收益】
1、能夠認(rèn)知跨部門溝通問題的根源
2、握簡(jiǎn)單有效的各種溝通方法和技巧
3、學(xué)會(huì)與不同類型/不同行為風(fēng)格的人有效互動(dòng)和協(xié)作
4、通過有效的協(xié)調(diào),把破壞性沖突問題轉(zhuǎn)化為建設(shè)性解決方案
5、能夠通過內(nèi)部和外部案例,識(shí)別和理解在溝通中的障礙;
6、改善工作中的協(xié)作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的效率,了解解決不良沖突的方法
7、在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏,從而提高工作的效率和效果
 
【課程對(duì)象】
企事業(yè)單位各層級(jí)員工
 
【課程大綱】
 第一講:如何理解跨部門(內(nèi)部客戶)的協(xié)作思維?
1、內(nèi)部客戶的定義與分類
1)內(nèi)部客戶定義
誰承載了你工作進(jìn)程
誰使用了你的工作成果
誰讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”
2) 內(nèi)部客戶分類
職級(jí)客戶
職能客戶
工序流程客戶
互動(dòng):連結(jié)果,找原因
2、每個(gè)部門的價(jià)值體現(xiàn)
1) 找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能(任務(wù))
2) 找到服務(wù)中的自我熱情(意義)
3) 找到工作中的價(jià)值意義(價(jià)值)
工具:價(jià)值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:價(jià)值意識(shí)破局,找到我的內(nèi)部服務(wù)使命
3、卓越協(xié)作,從內(nèi)部客戶開始
1) 迅速響應(yīng)要求
2) 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3) 舍身處地為協(xié)作方(內(nèi)部客戶)著想
4) 個(gè)性化服務(wù)
5) 協(xié)同與協(xié)作的區(qū)別與關(guān)系
 
第二講:如何做好跨部門協(xié)同與服務(wù)?
1、游戲任務(wù)導(dǎo)入
游戲:團(tuán)隊(duì)圣塔(搭建類)
研討:游戲中我們的收獲(KISS快速復(fù)盤法)
2、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示
1) 用戶思維
2) 敏捷化團(tuán)隊(duì)
3、識(shí)別內(nèi)部客戶真實(shí)需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
4、找到內(nèi)部客戶協(xié)作體驗(yàn)關(guān)鍵開關(guān)
1) 痛點(diǎn)
2) 爽點(diǎn)
3) 癢點(diǎn)
5、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素 
1) 外在形象獲得的綜合感知
2) 可靠的承諾始終如一
3) 內(nèi)部客戶需求的及時(shí)響應(yīng)態(tài)度
4) 令人放心能力、方式、專業(yè)度等
5) 對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)
模型:SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)
6、服務(wù)內(nèi)部客戶的四層體驗(yàn)
1) 基本服務(wù)
2) 滿意服務(wù)
3) 愉悅服務(wù)
4) 意料之外服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:對(duì)內(nèi)綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)與客戶體驗(yàn)四層次
 
第三講:共創(chuàng)內(nèi)部客戶服務(wù)的最強(qiáng)協(xié)同策略
1、游戲任務(wù)導(dǎo)入
A:圈圈大逃脫
B:是狠人就堅(jiān)持10秒
研討:游戲中我們的收獲(KISS快速復(fù)盤法)
2、內(nèi)部服務(wù)的要素
1) 建立“內(nèi)部客戶”觀念
2) 角色代入,換位思考
3) 選擇適配的溝通形式
4) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制
現(xiàn)場(chǎng)研討:讓“內(nèi)部客戶”給我打分
3、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理
1) 認(rèn)識(shí)沖突:沖突≠問題≠不合作
2) 沖突的類型
3) 處理沖突的六個(gè)方法
工具:TK 模型
4、組織協(xié)同思維
1) 運(yùn)用收益:一方有難,多方支援,你的支撐會(huì)給你帶去N倍反饋
2) 內(nèi)部協(xié)同核心:目標(biāo)+伙伴+策略
3) 打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng):目標(biāo)升級(jí)、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對(duì)策
工具: POA組織協(xié)思維
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例,優(yōu)化協(xié)作策略。
5、打造內(nèi)部最強(qiáng)供應(yīng)鏈
1) 基于某個(gè)業(yè)務(wù),梳理內(nèi)部工序流程流程圖
2) 根據(jù)工序流程列出所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程
3) 讓內(nèi)部客戶來“訂貨”,完成圓滿交付
互動(dòng):梳理內(nèi)部服務(wù)流程中各“客戶”的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)
工具&現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:平衡論(共同創(chuàng)作我們的內(nèi)部服務(wù)八維度),并以“過去、現(xiàn)在、將來”三個(gè)時(shí)間線呈現(xiàn)。
 
第四講:協(xié)同溝通,化“對(duì)手”為“手足”
1、同理心應(yīng)用
1)同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關(guān)鍵:“事情”共進(jìn)
工具:同理心“*”
2)內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質(zhì)疑
3)化解協(xié)作心理障礙
協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變
讓思維掌控行為
工具:ABCDE法則
4)協(xié)同溝通應(yīng)用
溝通前:先發(fā)展關(guān)系,再解決問題
溝通中:修改對(duì)話模式
溝通后:建立反饋的溝通閉環(huán)
工具:溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃清單、協(xié)同溝通綜合模板
2、協(xié)作溝通思維轉(zhuǎn)變
1)人際關(guān)系的六種思維模式
2)溝通就是要達(dá)到雙贏思維
3)溝通就是要換位思考
4)跨部門“五星”溝通要點(diǎn)
3、不同行為風(fēng)格對(duì)象的相處與溝通技巧
1)與不同行為風(fēng)格的人相處與溝通技巧
2)解析:行為特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)、需求特點(diǎn)、壓力來源、溝通要點(diǎn)
情景演練:各組抽簽選題,根據(jù)案例背景對(duì)協(xié)作溝通進(jìn)行模擬演練。
 
學(xué)習(xí)跨部門協(xié)作與溝通課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/304190.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的跨部門協(xié)作與溝通工作坊》

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吳永彬
[僅限會(huì)員]