課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
演講呈現(xiàn)講解課程
【課程介紹】
服務(wù)人員是企業(yè)形象對(duì)外展示的第一窗口,是企業(yè)的門面,也是服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán),
到訪客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量好壞無疑也影響著商業(yè)合作的成敗。
本課程根據(jù)服務(wù)崗位特點(diǎn),根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行課程設(shè)計(jì),從服務(wù)意識(shí)灌輸、職業(yè)形象打
造、服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)接待場(chǎng)景化講解與模擬、服務(wù)語言表達(dá)等多個(gè)方面展開。力求
打造“最專業(yè)的接待,最溫暖的服務(wù)”
【課程收益】
激發(fā)學(xué)員積極的服務(wù)意識(shí)
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
展示專業(yè)的講解員舉止儀態(tài)與表情
能夠場(chǎng)景化模擬展廳講解與接待流程規(guī)范
【落地工具】
統(tǒng)一化:服務(wù)形象檢查表
課后拍攝視頻供學(xué)員自行對(duì)照并練習(xí)提高講解水平
【課程內(nèi)容】
開場(chǎng)破冰互動(dòng)(約15分鐘)
一、剪刀石頭布小游戲,目的:
1. 測(cè)驗(yàn)大家對(duì)職場(chǎng)人際交往及服務(wù)的掌握
2.解讀尊重與表達(dá)的重要性
本環(huán)節(jié)重點(diǎn):
1、對(duì)任何人事物都要有敬畏心、尊重心、敬意
2、主動(dòng)向任何人表示友好
第一模塊:服務(wù)意識(shí)(約15分鐘)
一、在快樂中創(chuàng)造更好的服務(wù)
1、職業(yè)人士的四類“人才”:才、材、財(cái)、裁
2、職業(yè)人士必備的四種意識(shí)
服務(wù)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
成本意識(shí)
管理意識(shí)
3、服務(wù)的三個(gè)層次
無感:無怨言,但一定有感受
滿意:達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng):個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
4.主動(dòng)積極服務(wù)能夠獲得
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
主動(dòng)示好與人,這種能力不花錢,但獲得感高于錢
良好的關(guān)系,都是從主動(dòng)友好開始的
主動(dòng)服務(wù),讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
本章節(jié)重點(diǎn):
通過輕松愉快的職場(chǎng)案例與故事分享,讓學(xué)員更加能夠精準(zhǔn)職場(chǎng)角色定位,以公司代表的形
象進(jìn)行服務(wù)。
第二模塊:職業(yè)形象塑造(約30分鐘)
一、職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前
1. 形象意識(shí)-減少溝通的成本
關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】
形象對(duì)家庭關(guān)系的影響
每個(gè)人都有追求美的權(quán)利,但不是任何人都有追求美的能力
昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)
2.干練有氣場(chǎng)的發(fā)型建議
重要正式場(chǎng)合的發(fā)型規(guī)范:前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)
男士女士發(fā)型建議
發(fā)膠用與不用多區(qū)別(嚴(yán)肅職場(chǎng)發(fā)膠的神奇效果)
3.手部形象管理
衛(wèi)生:手是人的第二張臉,手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)
修飾:指甲的長(zhǎng)度、為人的風(fēng)度
裝飾:指甲油的建議、婚戒的佩戴方式
功能性配飾:佩戴一枚腕表(正式商務(wù)場(chǎng)合看手機(jī)不如看手表)
4.面部妝容打造
儀容打造的基本原則:自然、美化、協(xié)調(diào)、避開公共場(chǎng)合
男士也要化妝:科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感
女士妝容效果:兩米遠(yuǎn)目測(cè)有明顯妝感(底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅)
面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀:三庭五眼、四高三低
5.講解員工作服穿著規(guī)范
服飾的種類:職業(yè)、生活、交際、特殊
職業(yè)服飾的層級(jí):權(quán)威、專業(yè)、傳統(tǒng)、創(chuàng)意
職業(yè)裝的層級(jí)(嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、商務(wù)社交、商務(wù)休閑)
著裝的TPO原則
6.配飾的佩戴規(guī)范與選擇
工作用具:*、小蜜蜂、話筒、音響、對(duì)講機(jī)
功能性配飾:皮帶、手表、眼鏡
裝飾性配飾:耳釘、項(xiàng)鏈、戒指
本章節(jié)重點(diǎn):
本章節(jié)占用的時(shí)間比重不高,但依然要展開講解要點(diǎn)。
其原因是希望學(xué)員無論是語言表達(dá)、行為舉止、服務(wù)接待、形象都能夠完整統(tǒng)一。
知識(shí)點(diǎn):
發(fā)型規(guī)范
妝容精致
服飾專業(yè)
第三模塊:形體儀態(tài)訓(xùn)練(約30分鐘)
一、專業(yè)氣質(zhì)與行為訓(xùn)練
1、快速拉近距離的微笑與目光
真誠(chéng)而魅力的微笑方式(嘴笑、眼笑、心笑)
眼神(正常范圍、注視范圍、面對(duì)一至多人的眼神走向和方位)
視線的高低與眼神的力量決定著說服力(急人所急 想人所想的積極表情應(yīng)對(duì))
2、站姿挺拔彰顯氣度
挺拔站姿練習(xí)方法
正位站姿
交談?wù)咀?br />
男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)方法
3、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動(dòng)
4、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
指人、指物、指方向的不同展示
三式引領(lǐng)手勢(shì)(直臂式、彎曲式、傾斜式)
遞接物品
介紹手勢(shì)
5、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)
不同坐姿心理解讀
6、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范
鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
鞠躬的作用與場(chǎng)合
鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)
本章節(jié)重點(diǎn):
通過行為心理學(xué)知識(shí),給學(xué)員生動(dòng)演示與講解行為背后的心理動(dòng)機(jī)
方便學(xué)員更加精準(zhǔn)的表示服務(wù)講解的規(guī)范體態(tài)
訓(xùn)練方式:講給學(xué)員聽、做給學(xué)員看、帶著大家練練看
表情親切
站姿挺拔
走姿端正
手勢(shì)規(guī)范
鞠躬真誠(chéng)
第四模塊:講解員服務(wù)溝通與表達(dá)(約60分鐘)
一、演講與表達(dá)的方式
1、語言類
2、非語言類
二、溝通與表達(dá)的步驟
1、看:眼觀六路耳聽八方
看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看對(duì)方的狀態(tài)
2、聽:聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問:如何快速通過詢問達(dá)到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯(cuò)誤的詢問方式
4、說:投其所好的表達(dá)方式
避免過多的專業(yè)術(shù)語
先說別人想聽的,再說自己想說的
明確立場(chǎng)、換位思考
及時(shí)反饋
三、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
1、語態(tài):發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練
2、寒暄:真情實(shí)感的贊美方式與方法
3、商務(wù)接待談話禁忌:
5不問:收入、年齡、家庭、經(jīng)歷、健康
4不談:政治、宗教、公眾人物、敏感
四、講解員崗位演講臺(tái)詞訓(xùn)練
1、聲臺(tái)形表(聲音、臺(tái)詞、形體、表現(xiàn)與表達(dá))
2、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺(tái)形表”、“7力4感”
敏銳而又細(xì)致的觀察力
積極而又穩(wěn)定的注意力
豐富而又活躍的想象力
敏銳而又真摯的感受力
真實(shí)準(zhǔn)確的判斷思考力
靈敏而又細(xì)膩的適應(yīng)力
鮮明形體與語言表現(xiàn)力
真實(shí)感、形象感、幽默感、節(jié)奏感
五、記憶方法
1、艾賓浩斯遺忘曲線:
了解我們的大腦更有效的幫助記憶
能夠幫我記憶的*時(shí)間表
2、結(jié)合講解詞進(jìn)行記憶
場(chǎng)景位置聯(lián)想記憶
口訣、字母與數(shù)字記憶
用諧音提醒記憶
3、練一練、試試看
本環(huán)節(jié)重點(diǎn):
1、通過視頻、音頻、現(xiàn)場(chǎng)講解、情景模擬講解等多種訓(xùn)練方法,讓學(xué)員根據(jù)講解稿進(jìn)行展
示;
2、知識(shí)點(diǎn):
普通話標(biāo)準(zhǔn)、字正腔圓
發(fā)聲語氣、語調(diào)與聲音傳遞到位
結(jié)合舉止儀態(tài)+臺(tái)詞進(jìn)行展示訓(xùn)練
實(shí)操訓(xùn)練與PK
下午課程開始第一部分先對(duì)上午課程內(nèi)容進(jìn)行回顧并練習(xí)
第一模塊:講解訓(xùn)練要點(diǎn)回顧與訓(xùn)練(約30分鐘)
一、鞏固并加強(qiáng)上午課程要點(diǎn)并展開訓(xùn)練
1、表情與形體規(guī)范化訓(xùn)練回顧練習(xí)
二、演講稿臺(tái)詞講解訓(xùn)練
1、普通話與發(fā)聲訓(xùn)練回顧練習(xí)
2、演講與呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練回顧練習(xí)
第二模塊:室內(nèi)情景模擬演練(約120分鐘)
一、模擬訓(xùn)練
1、每一位員工根據(jù)演講稿依次進(jìn)行講解
2、其他學(xué)員配合扮演客戶
3、講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與糾正
二、挑選最優(yōu)秀員工進(jìn)行全程講解及拍攝
三、總結(jié)回顧、答疑解惑
演講呈現(xiàn)講解課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/304742.html
已開課時(shí)間Have start time
- 任蘭蘭