課程描述INTRODUCTION
醫(yī)患溝通培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)患溝通培訓(xùn)
課程簡介:醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。護(hù)理人員是接觸患者機(jī)會(huì)最多、時(shí)間最長的臨床崗位。75%以上的醫(yī)院護(hù)理投訴案例均來源于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。
《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進(jìn)溝通技巧和服務(wù)理念的同時(shí),還搜集了大量醫(yī)院護(hù)理真實(shí)投訴案例,與學(xué)員充分進(jìn)行互動(dòng)分享。通過案例討論、點(diǎn)評啟示,達(dá)到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗(yàn)的目的。進(jìn)一步提高醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。
課程時(shí)間:二天,共計(jì)6小時(shí)。
培訓(xùn)方式:理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。
培訓(xùn)對象:醫(yī)院護(hù)理人員 /醫(yī)護(hù)人員
課程大綱:
護(hù)理對客溝通技巧
一、護(hù)理溝通技巧的重要性:
案例分享:《表揚(yáng)變成投訴》
案例分享:《要還是不要?》
案例啟示:病人情緒逐步升級,3個(gè)錯(cuò)誤環(huán)節(jié)沒有體現(xiàn)服務(wù),好事變壞事。
二、與患者溝通的技巧方法:
(一)溝通的方式:
案例分享:《不差錢》
案例啟示:暖句的重要性。
(二)溝通的場合:
案例分享:《倒霉的護(hù)士》
案例點(diǎn)評:
1.莫當(dāng)患者面談?wù)摴ぷ鳎?br />
2.真實(shí)謊言的必要性;
案例啟示:說話之前要三思,考慮一下場合、環(huán)境、后果。
(三)患者告知的必要性:
三、護(hù)理崗位內(nèi)部溝通:
(一)科室內(nèi)部溝通合作:
圖片案例:《黔之驢》
案例啟示:
1.私人之間合作要放下利益,彼此方便;
2.員工之間合作要放下性格,彼此尊重;
3.科室之間合作要放下本位小利益,彼此成就大利益。
(二)嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮和內(nèi)耗:護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升
四、服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響:
互動(dòng)討論題:工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)是什么關(guān)系?
五、護(hù)理人員核心服務(wù)理念:5化超值服務(wù)
互動(dòng)討論題:患者為什么選擇我們醫(yī)院?
1.人性化(隱私)的服務(wù):處處從賓客角度考慮,處處周到細(xì)致的服務(wù);
2.便捷化的服務(wù):手續(xù)簡單快捷, 排隊(duì)少,等候時(shí)間少,走動(dòng)少;
3.溫馨化服務(wù):安靜、安全、安心、 安逸;
4.體貼化服務(wù):有效率、有品質(zhì)、有想法、有體貼;
5.高檔化服務(wù):服務(wù)高檔、設(shè)施高檔、技術(shù)高檔、品質(zhì)高檔;
6.超值化服務(wù):
六、服務(wù)過程中學(xué)會(huì)換位思考:
互動(dòng)討論題::患者為什么為一點(diǎn)小事大發(fā)雷霆?
討論啟示:消極服務(wù)的“疊加效應(yīng)”
七、護(hù)理服務(wù)的核心原則:
原則1.我100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單,從我做起開始正疊加效應(yīng);
原則2.客人永遠(yuǎn)是對的:
互動(dòng)討論題:我們怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的”?
討論啟示:
1.體現(xiàn)對客尊重;
2.把“對”讓給客人是有條件的;
3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。
八、護(hù)理服務(wù)素質(zhì):
1.尊重的笑:
尊重自己,為自己而笑;尊重賓客尊重同事(溝通)為他們而笑;
2.感恩的笑:
我們感謝醫(yī)院,醫(yī)院為提供我們工作機(jī)會(huì)和發(fā)展平臺(tái);
我們感謝賓客,賓客是我們的衣食父母;
我們感謝同事,28原則;
3.感動(dòng)的笑:
我們用真誠與發(fā)自內(nèi)心的微笑來
感染賓客=創(chuàng)造溫馨的診療環(huán)境;
感染同事=創(chuàng)造積極樂觀快樂的工作環(huán)境;
九、護(hù)理服務(wù)的態(tài)度:
案例討論:《服務(wù)推拖擋》
案例點(diǎn)評:“不知道”二代升級版本是“推拖擋”,是無責(zé)任心與工作態(tài)度惡劣的綜合表現(xiàn)。
案例啟示:1.唇亡齒寒,城門失火殃及池魚;
2.你知道的要告訴賓客,不知道的要幫助賓客打聽清楚;
3.一榮俱榮,一損俱損。我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。。。
十、護(hù)理服務(wù)的狀態(tài):
視頻案例:《張冠李戴》
互動(dòng)問題: 不好的工作狀態(tài)包括哪些?
案例啟示:工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡;
十一、護(hù)理服務(wù)的意識(shí):
(一)一是準(zhǔn),二是快:
強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí),抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。
不斷在員工中強(qiáng)化灌輸“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。
(二)嚴(yán)禁找借口:
強(qiáng)調(diào)員工要想盡辦法完成任何一項(xiàng)任務(wù),而不是想盡辦法為沒有完成找借口。
醫(yī)患溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/30566.html
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