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讀懂客戶課程

課程大綱
客戶服務(wù)分析與溝通預(yù)判提升
1、行為分析-讓服務(wù)更具針對(duì)
客戶為何需要服務(wù)
八大服務(wù)行為分析
需求、聯(lián)想、欲望、行動(dòng)、比對(duì)、狀態(tài)、調(diào)和、滿足
2、客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
不同類型客戶的特征分析及語言模式
3、行為預(yù)判-讓服務(wù)更有效率
如何快客戶一步獲取服務(wù)需求
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過預(yù)判進(jìn)行服務(wù)溝通——“核心傾聽”與“精準(zhǔn)快答”
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶致電說：“我的卡什么情況？”應(yīng)該提前預(yù)判哪些問題
4、聲音引導(dǎo)-讓服務(wù)更享舒適
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
塑造電話中的“暖”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
5、核心傾聽-深度解讀客戶語言
客戶語言的三層特殊含義
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語言的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
客戶語言的兩個(gè)運(yùn)用方向-客戶有利詞匯、坐席有利詞匯
什么是客戶有利詞匯
什么是坐席有利詞匯
你選擇的聽取的客戶語言詞匯形成你的應(yīng)答話術(shù)
6、探詢確認(rèn)-讓客戶感覺你的認(rèn)真
關(guān)鍵信息探詢的目的
關(guān)鍵信息探詢的兩大類型
關(guān)鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層探詢?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
7、精準(zhǔn)快答-讓客戶增強(qiáng)好感
案例：客戶心理不舒服-客戶花了時(shí)間等待到的答案比預(yù)想的短
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行精準(zhǔn)快答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對(duì)狀態(tài)同頻的正確認(rèn)識(shí)
狀態(tài)同頻的快速表達(dá)
狀態(tài)同頻有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在精準(zhǔn)快答過程中的運(yùn)用
8、抱怨區(qū)分-讓客戶知道你真的懂TA
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

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