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信貸審核溝通課程

培訓對象
信貸審核專員

課程大綱
第一板塊 服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
1.1對信貸審核服務(wù)工作的認知
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：信貸審核工作的真正目的分析
信貸審核的服務(wù)心態(tài)及原則
為什么客戶會反感你的信貸審核風控提醒
經(jīng)典案例：讓客戶感受到被針對的探尋提醒告知
坐席狀態(tài)與客戶感知的關(guān)系
客戶情緒影響坐席溝通
審核風控坐席的三種習慣性狀態(tài)
站高位
互動討論：為何不同的坐席用同樣的風控話術(shù)客戶態(tài)度卻不一樣
超謹慎
情景分析：擔心客戶會反駁，而過渡謹慎讓強勢客戶不耐煩
愛重復(fù)
案例分享：如何正確看待客戶的不滿
1.1信貸審核崗位心態(tài)養(yǎng)成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第二板塊 聲音形象與運用
2.1信貸審核服務(wù)中“聲音形象”
塑造電話中的專員形象
信貸審核專員聲音的雙運用
硬話軟說
軟話硬說
互動：如何隨著客戶的聲音變化來捕捉客戶狀態(tài)從而調(diào)整自身溝通聲音
2.2電話信貸審核的聲音運用
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
練習：高聲區(qū)、中聲區(qū)、低聲區(qū)的聲音在風控話術(shù)中的指引性運用
不同聲音特質(zhì)的語速變化
案例：扁平聲語速調(diào)整，標準腔語速調(diào)整，圓潤腔語速調(diào)整
練習：形成適合自己聲音特質(zhì)，并且讓客戶覺得好聽又舒服的語速

第三板塊 風險客戶分析
3.1風險客戶的心理與進程
風險客戶的十大行為心理
風險客戶心理的三大過程
風險客戶心理的八個階段
3.2四類客戶性格及情緒分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的情緒表達不同
不同類型客戶的沖突爆發(fā)點不同
案例：風險客戶為何往往說話都拖泥帶水，喜歡反復(fù)思考
3.3客戶特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征樣板分析
行為模式分析
溝通模式分析
心理需求分析
情緒變化分析

第四板塊 信貸審核溝通應(yīng)對技巧
4.1溝通應(yīng)對技巧-速聽客戶語言
聽出問題及情緒，讓客戶好溝通
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
速聽的重要性
速聽的兩個要點-聽情緒、聽核心
案例：客戶接聽后不斷強調(diào)：我清楚，我知道，我已經(jīng)告訴你們了。如何提取情緒與語言核心。
4.2溝通應(yīng)對技巧-引導式確認提問 
如何讓溝通變得簡單
確認的雙重目的
如何把握主導
如何緩沖情緒
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶表示：“我提供的資料很齊全啊，怎么就有問題啊”如何在溝通中通過確認化解客戶不滿
4.3溝通應(yīng)對技巧-共情式回答
給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶不產(chǎn)生負面情緒
一問一答的被動與一問多答的風險
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
現(xiàn)場練習：你們說的風險我知道，不用說了，還有沒有其他事（利用共情回答化解客戶的怨氣）
案例分析：一次錯誤的共情引發(fā)的客戶沖突
4.4溝通應(yīng)對技巧-化解客戶抵抗
抱怨與抵抗的區(qū)別
切勿把客戶的抱怨當成抵抗進行話術(shù)處理
如何做到抱怨情緒同頻
案例：常見安撫誤區(qū)-與客戶的抱怨情緒形成對立面
案例：謹防時長累積-防止客戶抱怨變成反懟
快速處理情緒抱怨四則
排除類型
理清意圖
分析原因
給出態(tài)度

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